Робота з клієнтами: як покращити свою службу підтримки

Робота з клієнтами зараз є пріоритетною при питанні підтримки. За статистикою, 80% клієнтів, покупців або користувачів перейдуть до вашого конкурента після одного невдалого досвіду. Це й не дивно, адже багато хто з них вже знайомі з хорошим обслуговуванням і очікують від вашої компанії того ж. 

Тому зараз ми розберемося, чого ж все-таки очікують клієнти і що зробити, щоб виправдати їх очікування і заслужити довіру.

Чого хочуть ваші клієнти

З найосновніших пунктів, на які розраховує практично кожен клієнт, можна виділити наступне:

• Захист і конфіденційність даних;
• Можливість звертатися за допомогою в різні месенджери;
• Простий і швидкий інтерфейс;
• Персоналізований підхід;
• Можливість самостійно знаходити відповіді на свої питання.

За останні кілька років клієнтська підтримка стала більш оперативною, гнучкою та лояльною. Якщо в одній компанії надають послуги на вищому рівні, то від іншої компанії-конкурента чекатимуть такого ж рівня. Розглянемо це на прикладі Uber.

Новою, оновленою послугою компанії стало швидке прибуття їх транспорту. Відповідно, користуючись іншими службами таксі, люди чекатимуть такого ж швидкого сервісу і будуть засмучуватись, якщо це буде зовсім не так, як вони очікували. Тому є колосальний резон бути в курсі новинок, які ви можете запропонувати своїм клієнтам.

Швидкі транзакції

Згідно з недавнім звітом Zendesk, 65% клієнтів віддають перевагу тій компанії, яка запровадила можливість швидких транзакцій. Чого хочуть ваші клієнти насправді? Натиснути кнопку “Купити” і побачити свою покупку вже через хвилину за своїми дверима. Можливо, в далекому майбутньому саме так і буде працювати доставка, але поки стоїть хоча б максимально спростити процес оплати. 

Підвищена чуйність

Ще одна особливість — клієнти більше віддають перевагу компаніям, які поділяють їх цінності. Про це найкраще розкажуть цифри: 49% клієнтів очікують більш чуйну підтримку, 54% обирають компанії, які підтримують рівноправність і 63% клієнтів віддадуть перевагу послугам компанії з підвищеною соціальною відповідальністю.

Різноманітні канали підтримки

64% клієнтів вже спробували звертатися до менеджерів за допомогою різних каналів підтримки і планують використовувати їх далі. Уявімо ситуацію, що ваша компанія надає допомогу тільки через гарячу лінію або через електронну пошту. Який шанс того, що клієнти все-таки звернутися за допомогою, з урахуванням того, що 75% з них просто не люблять говорити через телефон?

Набагато зручніше просто натиснути на іконку соціальної мережі і вести розмову з менеджерами там, чи не так? Про це говорить і те, що у 2020 зросло використання таких соціальних мереж, як WhatsApp і Facebook Messenger. 

Поради для якісної роботи з клієнтами

63% компаній зараз підтверджують, що клієнтська підтримка є дійсно важливим фактором, від якого залежить подальше утримання клієнтів. 

1. Додайте кілька каналів підтримки. Розширте свою команду підтримки для того, щоб було можливо оперативно надавати клієнтам допомогу на будь-якому майданчику.
2. Додайте ресурси самообслуговування. Клієнтам подобаються сценарії, в яких вони самі знаходять відповіді на свої питання. Для цього досить додати базу знань, розділ FAQ або просто увімкнути бота. Штучний інтелект зможе перенаправляти споживача до потрібної відповіді без залучення менеджера.
3. Додайте персоналізовану підтримку. 75% вважають за краще, щоб до них зверталися як до особистості, а не як до чергового покупця. Але при цьому, вони вважають за краще давати якомога менше особистої інформації компанії. Як компроміс, запропонуйте своїм клієнтам захист даних, а також прозорість, яка буде пояснювати для чого вам потрібні ці дані. 
4. Покращуйте свою службу підтримки. Періодично надсилайте своїх менеджерів на тренінги і вебінари, а також не забувайте робити діагностику на наявність проблем в підтримці.

Кращий спосіб утримувати своїх клієнтів — це бути їх хорошими друзями. Надавайте тільки кращу підтримку за допомогою платформи Zendesk. А за допомогою з установкою звертайтеся за допомогою до команди Cloudfresh — єдиного центру експертизи Google Cloud, Zendesk і Asana. За цими продуктам ми можемо надати вам:

• Налаштування;
• Розробку;
• Інтеграцію;
• Навчання;
• Ліцензію;
• Підтримку.

Фахівці нашої компанії допоможуть оптимізувати вашу IT інфраструктуру, розробити інтеграції для кращої взаємодії систем, а також допоможуть створити повністю нові структури та процеси для команд, в той час, як наш центр підтримки забезпечить вам кращий клієнтський досвід!

Зв'яжіться з Сloudfresh