Případová Studie: BetterBro

Jak BetterBro zpracovává požadavky zákazníků 5x rychleji se Zendesk a Cloudfresh

O společnosti

BetterBro je fintech společnost specializující se na platební řešení, která podnikům umožňují provádět finanční transakce rychle a bezpečně. Jeho hlavním posláním je zjednodušit převody peněz mezi podniky a jejich zákazníky.

S portfoliem více než 25 předem připravených platebních řešení a vlastních integrací slouží BetterBro více než 460 klientům v různých odvětvích v Evropě, Asii a Latinské Americe.

Výzvy

BetterBro denně spravuje velkoobjemové, vícekanálové interakce se zákazníky a partnery. Před přijetím Zendesk se tým setkal s několika překážkami, které bránily efektivitě a kvalitě služeb:

1. Časově náročné vyřizování požadavků: Značná část úkolů podpory byla řešena ručně, což vedlo ke zpožděním v komunikaci se zákazníky.
2. Omezená automatizace: Předchozí systémy postrádaly možnost konfigurovat spouštěče a vlastní pravidla pro správu požadavků.
3. Nedostatek jednotného centralizovaného řešení: Dotazy zákazníků přicházely prostřednictvím různých platforem, včetně skupinových a soukromých chatů, ale většina nástrojů nepodporovala bezproblémové interakce napříč kanály
4. Nedostatečná analýza: Nedostatek pokročilého sběru dat a vykazování ztěžoval hodnocení výkonu helpdesku a optimalizaci operací podpory.

Řešení

Po testování více než 10 platforem zákaznické podpory – včetně Zoho Desk a Dao Desk – si společnost BetterBro nakonec vybrala Zendesk pro jeho pokročilou automatizaci a flexibilní možnosti přizpůsobení.

Jednou z klíčových výhod byla možnost segmentovat zákazníky do kategorií B2B a B2C, což umožňuje efektivnější distribuci požadavků a přizpůsobené servisní procesy.

Automatizace hrála v rozhodování zásadní roli. Pomocí spouštěčů a vlastních pravidel BetterBro výrazně snížilo objem opakujících se úkolů pro agenty podpory. Navíc integrace AI společnosti Zendesk – i když je stále v raných fázích implementace – nabízí slibné příležitosti pro ještě efektivnější zpracování požadavků v budoucnu.

Analytics byl další rozhodující faktor. Na rozdíl od předchozích řešení poskytuje Zendesk týmu podpory hloubkové reporty a klíčové sledování výkonu. Pro další vylepšení funkčnosti vyvinul BetterBro vlastní API řešení k integraci Zendesk se Slackem, protože standardní integrace plně nesplňovala jejich požadavky API řešení integrovat Zendesk se Slackem, protože standardní integrace plně nesplňovala jejich požadavky.

Výsledky

Se Zendesk a podporou od Cloudfresh společnost BetterBro dosáhla významných zlepšení ve svých operacích zákaznické podpory:

✅ 5x rychlejší doba odezvy – Čekací doby byly zkráceny téměř pětinásobně, což týmu umožnilo řešit požadavky uživatelů mnohem rychleji

✅ Automatizace procesů – Spouštěče a vlastní podmínky nyní zvládají většinu rutinních úkolů a snižují manuální zátěž.

✅ Měřitelné KPI – BetterBro nyní může sledovat klíčové metriky výkonu, včetně počtu vyřešených požadavků a průměrné doby zpracování.

✅ Integrace na míru – Zendesk byl přizpůsoben tak, aby vyhovoval specifickým potřebám BetterBro, včetně bezproblémové podpory skupinových chatů.

Cloudfresh role

Jako Premier Zendesk Partner, Cloudfresh poskytl BetterBro end-to-end podporu během procesu implementace a nabídl jak technické znalosti, tak strategické vedení.

• Odborné konzultace – Specialisté Cloudfresh byli snadno k dispozici a nabízeli hloubkové rady ohledně funkčnosti Zendesk a pomáhali týmu BetterBro rychle ovládnout platformu a přizpůsobit ji jejich pracovním postupům.
• Testování a optimalizace – Během zkušebního období pomohl Cloudfresh nakonfigurovat Zendesk tak, aby vyhovoval potřebám BetterBro, otestoval jeho schopnosti a vyladil nastavení pro optimální výkon.
• Technická podpora – Kdykoli se vyskytly problémy se spouštěči nebo integracemi, technický tým Cloudfresh je rychle vyřešil a zajistil bezproblémový provoz.
• Nastavení automatizace – Cloudfresh pomáhal při konfiguraci spouštěčů a automatizovaných pracovních toků, čímž výrazně zjednodušil operace help desku a zkrátil dobu odezvy.
• Flexibilní platební možnosti – Prostřednictvím partnerství s Cloudfresh měla společnost BetterBro možnost zaplatit za své předplatné Zendesk v kryptoměně.

S podporou Cloudfresh společnost BetterBro nejen úspěšně implementovala Zendesk, ale také jej přizpůsobila tak, aby vyhovovala jeho jedinečným obchodním procesům – dramaticky zvýšila kvalitu služeb i rychlost odezvy.