Vybudování Efektivního Procesu Onboardingu Nových Zákazníků pro Vaši Firmu

Podrobné seznámení kupujícího s produktem se nazývá onboarding zákazníka. Tento postup zahrnuje podrobné studium produktu se všemi jeho kladnými i zápornými vlastnostmi. Zákazník by měl pochopit, jak tento zdroj používat a jak je užitečný. Kromě toho pojem “onboarding” zahrnuje vytvoření dlouhodobé produktivní komunikace s uživatelem. Pomocí této metody vzbudíme u klienta zájem o produkt a ukážjeme mu všechny jeho významné výhody.

Mezi hlavní cíle onboardingu patří:

• určení vyhlídek na použití produktu;
• přesměrování pozornosti zákazníka na produkt ihned po návštěvě webového zdroje;
• nabídnout podporu a vyřešit bolestivý problém;
• určení výhod produktu konkrétně pro zákazníka.

Díky racionálnímu využití onboardingu se mohou potenciální kupující rychle stát vaší cílovou skupinou. To povede ke zvýšení počtu úspěšných transakcí a v důsledku toho k růstu zisků vaší společnosti.

Vzhledem kvůli množství reklamních informací a rozmanitosti produktů na trhu kupující přestávají všímat produktů, které prodávají. Podnikatelé zapojení do prodeje výrobků a služeb, kteří chtějí marketingový proces zefektivnit, se proto musí uchýlit k dalším způsobům, jak na své nabídky upozornit.

Úkoly onboardingu zákazníka

Tento proces řeší dva hlavní úkoly:

1. Zaměřuje pozornost kupujícího na hlavní výhody nabízených produktů a vybízí jej k nákupu.
2. Podněcuje opakované nákupy produktů nebo služeb po první transakci s prodávající společností.

Rozdíl mezi onboardingem klientů před a po první realizaci někdy není viditelný kvůli chybějícímu transparentnímu platebnímu procesu. Například pokud půjdete do banky požádat o úvěr nebo otevřít účet.

Pokud má potenciální zákazník vážné problémy ve fázi výzkumu produktu, pravděpodobně si jej koupil jinde. Více než 70% zákazníků opouští webové stránky, které postrádají podrobné, srozumitelné informace o nabízených produktech a neuvádějí účel použití produktu. Poskytování podrobných a užitečných informací o produktu je proto pro onboarding zásadní.

Jaké jsou známé typy onboardingu zákazníků?

Pokud mluvíme o onboardingu u softwarových produktů, je třeba poznamenat, že mnoho uživatelů odmítá konkrétní software po registraci. Tento model je typický pro řešení SaaS. Pokud od doby, kdy si klient vytvořil účet ve službě, uplynul více než týden stěží lze čekat jeho návrat. Toto chování uživatelů má mnoho dobrých důvodů.

Hlavní motivy pro odmítnutí produktů po registraci jsou následující:

• klient nepochopil, jak systém používat;
• uživateli se zdala funkčnost programu příliš složitá a proto přešel ke konkurenci;
• produkt se vyznačoval nepohodlným rozhraním nebo odpudivýmr designem;
• existují jiné podobné programy, které jsou na trhu populárnější a kvalitnější.

Efektivním onboardingem nových klientů využívají společnosti tyto postupy stále častěji, aby si udržely své zákazníky. Noví uživatelé služeb potřebují pomoc při učení a práci s navrhovaným softwarem. K rychlému vyřešení tohoto problému jsou vhodné nejen informační materiály, ale idobře zavedené komunikační kanály.

Uživatele konkrétního produktu lze informovat pomocí různých metod onboardingu. Mezi ty nejoblíbenější dnes patří:

• E-mailové zpravodaje. Jedná se o samostatnáí reklamní zprávy nebo skupiny podobných reklam, které podrobně informují o nabídkách společnosti prodávající produkty nebo služby. Takový e-mail může přijít hned po vytvoření účtu na webových stránkách prodejce. Může obsahovat informace o vlastnostech konkrétního produktu a jeho použití. Hlavním účelem takových e-mailů je stimulovat zájem zákazníka o produkt a povzbudit jej k nákupu. Užitečné zprávy pro kupující mají silný vliv na trh, zvyšují návštěvnost webu a prodej inzerovaných společností.
• Vyskakovací tipy – obsah, který obsahuje užitečné informace o produktu. Tyto zprávy se objevují v automaticky otevíraných oknech. Pomáhají uživatelům zvládnout užitečnou funkcionalitu a dozvědět se více o dostupných možnostech.
• Kontextové nabídky. Otevírají se po najetí kurzorem na odkaz nebo nadpis. Umožňují vám upevnit své znalosti a získat dodatečné informace.
• Školicí okna. Jsou implementována především v aplikacích pro chytré telefony a další podobná zařízení. Po vytvoření uživatelského profilu se vyskočí okno, které majiteli gadgetu nabídne cenné informace o produktu, který používá. Pokud uživatel nepotřebuje podrobné pokyny, může kterékoli z vyskakovacích oken rychle zavřít stisknutím příslušných funkčních kláves.
• Videa. Poskytování informací ve video formátu je dnes mezi cílovou skupinou obzvláště populární. Video by mělo být jedinečné a pro kupující produktu nebo služby obzvláště zajímavé. Jeho hlavním cílem je poskytnout co nejvíce užitečných informací o produktu, jakož i o jeho výhodách a nevýhodách. Je také užitečné seznámit kupujícího s hlavními funkcemi produktu. Pokud se cílovému publiku zdroj po zhlédnutí videa líbil, znamená to, že byl splněn jeden z hlavních cílů onboardingu.
• Chaty a messengery. Pro uživatelskou zkušenost je důležitá komunikace se společností, která zdroj vlastní.Nejvhodnějším způsobem, jak takovou komunikaci zorganizovat, je speciální chat nebo chatbot se zpětnou vazbou.
• Znalostní báze. Jedná se o oblíbené obchodní řešení, které se široce používá pro onboarding. Podstatou je zveřejnit nejdůležitější informace o produktu, jeho vlastnostech a výhodách na speciální stránce webového zdroje. Takový obsah by měl obsahovat určitou část uživatelských dotazů a být doplněn vizuálními ilustracemi.

Návod k produktu také slouží jako klíčový zdroj informací o tom, co je onboarding zákazníků. Pro uživatele bude mnohem pohodlnější se s ním seznámit namísto okamžitého kontaktování zástupce podpory.

Vytvoření onboardingu pro zákazníky

Plánování onboardingu by mělo být doprovázeno průýzkumem potenciálních zákazníků s cílem zjistit jejich přání a touhy. To jim později pomůže při rozhodování. Kvalitní onboarding by měl v kupujícím vyvolávat pouze pozitivní emoce.

Pro vytvoření správné strategie pro proces onboardingu musíte:

1. Pečlivě naplánovat mapu cesty zákazníka, kde můžete specifikovat očekávání od potenciálního zákazníka a způsob, jak s ním navázat produktivní vztah.
2. Získat více informací o uživatelích prostřednictvím průzkumů nebo jiných metod sběru dat. Potřebujete vědět, co vaše cílová skupina ve svém životě dělá. Tyto informace vám pomohou rozdělit zákazníky do samostatných skupin podle jejich preferencí a vyřešit úkol přizpůsobení se segmentům.
3. Zvolit nejúčinnější metody přizpůsobení na základě preferencí zákazníků.
4. Nezatěžujte uživatele zbytečným obsahem. Informace o produktu by měly být nejen užitečné, ale také stručné.

Při poskytování informací o produktu zákazníkovi byste měli být připraveni kdykoli celý proces dokončit. Kromě toho byste měli vyhodnocovat svůj výkon ve všech mezistupních fázích onboardingu.

Výhody zapojení nových zákazníků

Integrace nových zákazníků zboží nebo služeb do obchodních procesů vaší organizace má řádu nesporných výhod. Hlavními výhodami takových činností jsou:

• zlepšení prvního dojmu ze společnosti, který je výsledkem úspěšného onboardingu;
• zvýšení počtu loajálních zákazníků, kteří vidí, že společnost naslouchá jejich názorům a preferencím;
• efektivnější interakce se zákazníky na základě jejich předem prozkoumaných přání a tužeb;
• podpora opakovaných transakcí – strategie onboardingu povzbuzuje zákazníky k tomu, aby nabízený produkt stále využívali nebo u společnosti nakupovali i nadále;
• zvýšení povědomí o značce a popularity díky pozornosti účastníků procesu onboardingu nových zákazníků i k těm nejmenším detailům;
• zlepšení komunikace se zákazníky prostřednictvím zkoumání jejich zpětné vazby na produkt a prováděním speciálních průzkumů.

Zapojení nových zákazníků by mělo být dnes považováno za důležitý úko. Identifikace preferencí spotřebitelů vám umožňní vybudovat s nimi vzájemně výhodnou spolupráci a zvýšit efektivitu prodeje vašeho produktu.

Důvody neúspěšného onboardingu

Dopad onboardinguna zákazníka závisí na mnoha prvcích. Tento proces však může nesplnit konečné cíle z následujících důvodů:

1. Přetížení klienta příliš velkým množstvím textu. Lepší je použít vizuální prvky, jako jsou obrázky se stručnými popisky.
2. Nesprávná identifikace preferencí a potřeb klienta. Další rozhovory a vylepšené metody sběru dat mohou pomoci vyřešit tento problém.
3. Pokus o onboarding v době, když to není nutné. U velmi standardizovaného jednoduchého produktu může být podrobný onboarding pro zákazníky frustrující.

Jakmile dokončíte počáteční onboardingové aktivity, věnujte chvíli času a pošlete novým klientům příjemnou uvítací zprávu. Tato motivační snaha posiluje partnerství.

Jak vám může Cloudfresh pomoci?

Stále máte otázky ohledně implementace onboardingu pro nové zákazníky? Pak kontaktujte experty z Cloudfresh s jakýmikoli dotazy. Jako přední partner Zendesk Premier a Implementation Partner se specializujeme na to, abychom firmám umožnili zlepšit řízení zákaznických služeb pomocí přizpůsobených řešení Zendesk.

Naše profesionální služby Zendesk zahrnují:

• Implementace.
• Audit a poradenství.
• Vývoj integrací.
• Nastavení základních prvků.
• Školení a ukázkové relace.
• Řešení pro zákazníckou podporu a chatboty založené na umělé inteligenci.

Náš tým je připraven vám pomoci s funkcionalitou, kterou potřebujete k zavedení onboardingu zákazníků, což zahrnuje různé komunikační kanály, telefonní systémy, platformy CRM, databáze atd. Kontaktujte náš tým ještě dnes.