Top 5 způsobů, jak generativní AI zlepšuje dostupnost a pohodlí automatizované zákaznické podpory

Představte si, že voláte na zákaznickou linku a vítá vás příjemný AI asistent, který ji zná vaše zkušenosti, potřeby a problémy se službami v minulém.

Vede s vámi konverzaci o vašem nedávném stěhování po celé zemí a přitom efektivně kontroluje podrobnosti vašeho účtu. Popíšete mu nesrozumitelný poplatek na vašem posledním účtu. Se soucitem a srozumitelností vám umělá inteligence vysvětlí, co je to za pžíplatek, zda se ho lze vzdát a pomůže optimalizovat váš plán, aby se to už neopakovalo… stejně jako by to udělal člověk, který usiluje o spokojenost zákazníka!

Co je generativní AI?
Generativní AI označuje na umělou inteligenci, která vytváří obsah podobný lidskému na různých médiích, včetně obrázků, videí, hudby a textu. Hlavní využití generativní AI je často spojeno s velkými jazykovými modely (LLMs). Tyto modely využívají algoritmy hlubokého učení k důkladné analýze velkých sad textových dat a učí se strukturálním nuancím lidské řeči. Následně vytváří unikátní obsah inspirovaný vzorci získanými z jejich tréninkového korpusu.

Budoucnost zákaznické podpory založené na umělé inteligenci je blíže než kdy jindy, a to díky takovým mimořádným pokrokům, jako je generativní psaní.

Přední společnosti zkoumají, jak využít nejlepší potenciál umělé inteligence k revoluci v oblasti podpory prostřednictvím personalizace a kreativity a zárove zajistit etické postupy.

Díky strojům, které se dokáží učit z každé interakce, neustále se zdokonalovat a sdílet znalosti v rámci celé organizace, slibují řešení AI v zákaznické podpoře posunou na bezprecedentní úroveň. Brzy budou moci jak zákazníci, tak i agenti využívat asistenci AI při plnění opakujících se úkolů, což zajistí příjemnější komunikaci, orientovanou na člověka. Pomoc od umělé inteligence je na dosah – jsou na to vaši zákazníci připraveni?

Snížení odchodu agentů a zvýšení spokojenosti zákazníků

V bouřlivém světě služeb zákazníkům bylo vždy udržení těch nejlepších pracovníků náročným úkolem. Nemějte však obavy, protože generativní AI může tuto situaci změnit a revolucionizovat úroveň udržení agentů.

Generativní AI dokáže díky své zručnosti při řešení rutinních úkolů a běžných problému:

• rychle vyřešit typické problémy zákazníků,
• uvolnit tak agenty, aby se mohli soustředit na složitější a jemnější záležitosti vyžadující jejich odborné znalosti.

Takové rozdělení pracovní zátěže zvyšuje spokojenost agentů a snižuje riziko vyhoření a fluktuace zaměstnanců.

Podle průzkumu McKinsey může implementace generativní AI snížit odchod agentů až o 25 %! Představte si dopad na morálku a produktivitu, když se agenti mohou věnovat práci, která v nich opravdu vzbuzuje vášeň a znalosti.

Ale to není vše! Symbióza generativní AI a lidského agenta může také vést k prudkému zvýšení spokojenosti zákazníků. Když AI zpracovává počáteční dotazy a automatizuje opakující se úkoly, agenti mohou věnovat více času poskytování personalizované a citlivé podpory, čímž zajistí, že každá interakce se zákazníkem bude pozitivní.

Samoobsluha poháněná AI

V dynamickém odvětví zákaznické podpory generativní AI mění pravidla hry a přináší revoluci v samoobsluze, čímž zlepšuje zákaznickou zkušenost. Zatímco samoobslužné portály a často kladené dotazy byly pro zákazníky, kteří hledali rychlé řešení problémů, AI šla ještě dál a vytvořila vyčerpávající a přesné články pro svépomoc.

Tato inteligentní automatizace nejen zvyšuje samostatnost zákazníků, ale také snižuje zátěž servisních agentů a umožňuje jim soustředit se na složitější záležitosti. Kromě svépomocných článků generativní AI efektivně extrahuje informace z databází, čímž zajišťuje vždy přesné odpovědi.

Její schopnosti se rozšiřují i na dynamické generování obsahu pro portály, čímž udržují články aktuální a relevantní. Díky porozumění přirozenému jazyku mohou zákazníci přirozeně formulovat dotazy ě, což podporuje zapojení do interakcí.

AI řízení agenti pak bezproblémově:

• vedou konverzace v reálném čase,
• odpovídají na dotazy,
• řeší problémy,
• nabízejí personalizovaná doporučení.

Rychlost a přesnost těchto interakcí přispívá ke zvýšení spokojenosti a loajality zákazníků.

Průzkum Ultimate & Cloudfresh CX Trends 2024 ukazuje, že 80 % respondentů zvažuje v roce 2024 přidat generativní AI do svých zákaznických služeb. Implementujte samoobslužné technologie založené na umělé inteligenci, které posílí postavení zákazníků, zvýší spokojenost agentů a zajistí prosperitu podnikání – to vše je možné díky síle umělé inteligence.

Cenné informace o zákaznících

Agenti výborně umí spojovat problémy zákazníků s řešeními, ale vyvozování vzorů z jednotliv případů je téměř nemožné a ruční třídění případů je časově náročné.

Zákaznické služby disponují obrovským množstvím informací, což představuje problém, jak se v nich efektivně navigovat za účelem získání cenných poznatků, které pomohou zlepšit zákaznickou zkušenost.

Implementujte generativní umělou inteligenci s jejími schopnostmi pro rychlou analýzu obrovských objemů dat. Vedoucí pracovníci zákaznické podpory by ji měli využívat jako nástroj k rychlému rozpoznávání vzorců a získané informace použít k pozitivnímu ovlivnění produktu/služby a zákaznické zkušenosti.

AI pro zákaznickou zkušenost má supervýkonnou schopnost zlepšovat zákaznickou zkušenost díky své schopnosti rychle třídit obrovské objemy informací ze zákaznických služeb, rozpoznávat trendy a poskytovat doporučení.

Generativní AI se však neomezuje pouze na to. Agenti jej mohou používat jako druhého pilota, který pomáhá během celého procesu řešení problémů navrhováním řešení, analýzou reakcí zákazníků a doporučováním dalšího nejlepšího postupu. To výrazně zkracuje dobu potřebnou k vyřešení problémů a zabraňuje eskalaci konfliktů.

Studie zdůrazňují dopad generativní AI: podle Národního úřadu pro ekonomický výzkum se produktivita agentů zvyšuje o 14% měřeno počtem vyřešených problémů za hodinu. Případová studie společnosti McKinsey ukázala, že náklady na obsluhu zákazníků klesly o více než 20%.

Klientsky orientované konverzace

V dynamickém světě zákaznických služeb, kde vládne efektivita a personalizace, se generativní umělá inteligence stala transformační silou, která zásadně změnila způsob, jakým firmy komunikují se svými zákazníky.

Očekávání zákazníků se vyvíjejí a vyžadují rychlé a přesné odpovědi, která uspokojují jejich jedinečné potřeby. Generativní boti s umělou inteligencí s jejich bezkonkurenční schopností zpracovávat a rozumět přirozené řeči reagují na tuto výzvu tím, že přehodnocují zákaznickou zkušenost.

Tyto inteligentní boti okamžitě analyzují požadavky zákazníků tím, že pečlivě studují kontext, historii a nálady. Jejich odpovědi jsou nejen efektivní, ale také vysoce personalizované, což zaručuje, že každý zákazník se cítí vyslyšen a pochopen.

Zde je několik příkladů toho, co můžete použít, abyste posunuli vaše konverzace se zákazníky na zcela novou úroveň:

• Personalizace interakcí se zákazníky

Generativní AI vám umožní poskytovat personalizovanou podporu díky rychle analýze dotazů, abyste mohli reagovat řešeními přizpůsobenými konkrétním potřebám každého zákazníka. To napomáhá navázání skutečných vazeb, na rozdíl od typických scénářů. AI pomáhá týmům přistupovat s pochopením k prvním kontaktům a udržovat jejich smysluplnost.

• Překonávání jazykové bariéry

Generativní AI poskytuje překlad v reálném čase, což umožňuje společnostem komunikovat se zákazníky po celém světě. Generováním odpovědí v několika jazycích tato technologie boří komunikační bariéry. Značky nyní mohou rozšířit své publikum a oslovit různé jazykové kultury a demografické skupiny, kterým dříve bránily jazykové bariéry. AI řešení umožňují komunikovat se zákazníky ve velkém měřítku.

Nedávná studie Gartner ukázala, že generativní AI boti mohou zpracovat až 80 % interakcí se zákazníky, čímž snižují zátěž kladenou na lidi a umožňují jim soustředit se na složitější problémy. Tém se nejen že zvyšuje efektivita, ale také se zlepšuje spokojenost zákazníků.

Další studie od McKinsey & Company ukázala, že generativní AI může snížit náklady na zákaznickou podporu o 30 % a zároveň zvýšit jejich spokojenost o 15 %. Tyto působivé statistiky ukazují dalekosáhlý dopad generativní umělé inteligence na oblast zákaznické podpory.

Průzkum Ultimate & Cloudfresh CX Trends 2024 ukázal, že 75 % vedoucích pracovníků zákaznických služeb uvedlo, že jejich důvěra v AI za poslední rok vzrostla. Využitím potenciálu generativní umělé inteligence mohou společnosti optimalizovat své operace a navázat užší vztahy se svými zákazníky, zvyšovat jejich loajalitu a podpořit růst. Využijte tedy transformační sílu generativní AI a sledujte, jak vaše operace v oblasti zákaznických služeb stoupají k novým výšinám.

Efektivní, personalizované interakce, které překonávají očekávání zákazníků – to vše díky síle AI.

Dostupnost 24/7

V dnešním obchodování bez hranic, kdy transakce překračují časová pásma, je nepřetržitá a včasná zákaznická podpora nanejvýš důležitá. Tradiční kontaktní centra, omezená pevnou pracovní dobou, často nedokážou splnit očekávání zákazníků po celém světě.

Právě zde generativní AI mění pravidla hry tím, že revolucionalizuje prostředí zákaznické podpory díky své schopnosti překonávat časové mezery. Využitím AI pro zákaznickou podporu mohou společnosti bezproblémově nabízet podporu 24/7 a zajistit zákazníkům okamžitou pomoc, když ji potřebují, bez ohledu na jejich umístění nebo časové pásmo.

Generativní AI revolucionalizuje zákaznickou podporu díky automatizaci procesu obsluhy zákazníků tím, že řídí odpovědi, vyřizuje požadavky a zpracovává složité scénáře řešení problémů s lidským přístupem. Tato inovace odstraňuje frustraci z nedostupnosti podpůrných kanálů v mimopracovních hodinách. Nyní se zákazníci mohou spojit s virtuálními agenty nebo chatboty 24/7 a získat včasnou a přesnou pomoc v jazyce, který preferují.

Taková nepřetržitá dostupnost nejen zvyšuje spokojenost zákazníků, ale také buduje loajalitu ke značce. Společnosti mohou posilovat vazby se svými zákazníky tím, že prokážou odhodlání poskytovat špičkové služby, čímž zvyšují míru udržení zákazníků a jejich loajalitu.

Tři scénáře použití generativní AI v zákaznické podpoře

Zavedení generativní AI pro automatické označování a kategorizaci tiketů ve službě zákaznické podpory

V dnešním prostředí značky často využívají chatboty ke klasifikaci tiketů podle problémů. Zde však vyvstávají určité problémy:

• Zákazníci dokáží jen výjimečně identifikovat vhodnou kategorii pro své problémy, což vede k tomu, že tikety končí v obecném fondu.
• Ruční kategorizace tiketů může být zdlouhavá a časově náročná a ubírá čas na řešení zákaznických problémů.

Velké jazykové modely (LLMs) nabízejí potenciální řešení:

• LLMs mohou být vyškoleny na historických podnětech zákaznické podpory, aby se “naučily” klasifikovat konkrétní dotazy na základě jazyka použitého v předchozích podnětech.
• Pro automatické určování priorit a segmentaci požadavků na podporu lze vytvořit algoritmy, které tento proces ještě více zjednoduší.

Tento přístup nabízí několik potenciálních výhod:

• Snížení ruční námahy pro týmy podpory,
• Rychlejší kategorizace a stanovení priorit tiketů,
• Vvýšší přesnost při směrování tiketů příslušné týmy,
• Zlepšení interakce se zákazníky díky rychlejšímu řešení problémů.

Zavedení generativní AI do chatbotů pro zpracování základních požadavků zákazníků

Rozlučte se s rigidními chatboty a přivítejte flexibilní digitální asistenty založené na generativní AI! Takhle AI chatboti přinášejí revoluci v oblasti služeb zákazníkům:

• Zapomeňte na složité nabídky: Na rozdíl od tradičních chatbotů s nekonečnými nabídkami typu “když/ pak” rozumí modely s generativní AI přirozenému jazyku, což eliminuje potřebu zdlouhavé navigace. Zákazníci mohou jednoduše klást otázky srozumitelnou angličtinou.
• Okamžitý přístup k dynamickým datům: Už žádnéa čekání na předem naprogramované odpovědi. Poskytnutím umělé inteligenci přístupu k aktuálním databázím jí umožníte odpovídat na dotazy ohledně letových řádů, odhadů doručení nebo aktualizací účtů v reálném čase.
• Personalizovaná interakce: Generativní AI dokáže přizpůsobit své odpovědi individuálním charakteristikám zákazníků, čímž vytváří přirozenější a zajímavější konverzaci. Zapomeňte na robotické skripty – očekávejte skutečné porozumění a pomoc.
• Rychlejší řešení problémů: Díky proaktivnímu zodpovídání často kladených otázek a poskytování přesných a okamžitých informací zkracují chatboti s generativní AI dobu potřebnou k vyřešení problémů a odklánějí zbytečné žádosti o podporu.

Výsledek? Spokojenější zákazníci, menší zátěž zákaznických služeb a plynulejší a efektivnější zážitek pro všechny.

Představte si budoucnost, ve které:

• Můžete zkontrolovat stav svého letu jednoduchou otázkou”Kdy mi letí letadlo do Paříže?”.
• Nemusíte si vybírat mezi možnostmi sledování zásilek – umělá inteligence ví, na co se ptáte.
• Aktualizace vašeho účtu je bezproblémová, protože umělá inteligence vám vysvětlí změny a navrhne vhodné kroky.

Generativní umělá inteligence to umožňuje, díky čemuž je konverzace se stroji lidštější a poskytuje bezkonkurenční zákaznický servis.

Využití generativní AI pro inteligentní třídění a směrování e-mailů

Sdílené schránky jsou skvělé pro spolupráci, ale bylo by ještě lepší, kdybyste mohli automaticky přiřadit správného agenta ke správnému tiketu. Takhle může generativní AI posunout sdílené schránky na vyšší úroveň:

• Inteligentní třídění: Už žádné ruční prosévání tiketu. AI analizuje jazyk, náladu, naléhavost a předchozí interakce za účelem klasifikace úkolů a předpovídání optimální trasy.
• Dynamické přiřazování agentů: Zapomeňte na univerzální přiřazení. AI zohledňuje délku fronty, zkušenosti operátora, předchozí interakce se zákazníky a dokonce i hodnocení agentů, aby pro každý požadavek našla ideálního operátora.
• Proaktivní eskalace: AI identifikuje problémy s vysokou prioritou a automaticky zvyšuje jejich úroveň, čímž zajišťuje rychlé řešení naléhavých záležitostí.
• Personalizované pracovní postupy: Každý agent obdrží individuální frontu na základě svých dovedností a pracovní zátěže, což zvyšuje efektivitu a zabraňuje vyhoření.
• Optimalizace založená na datech: Díky neustálému učení se ze svých činností AI v průběhu času vylepšuje algoritmy směrování, což vede k neustálému zlepšování přiřazování tiketů a rychlejšímu řešení problémů.

Výhody jsou zřejm:

• Zkrácení doby potřebné k vyřešení problémů: Rychlejší směrování řeší problémy rychleji a udržuje zákazníky spokojené.
• Zvýšení produktivity agentů: Přiřazení agentů podle jejich silných stránek zvyšuje jejich efektivitu a motivaci.
• Zlepšení týmového ducha: Už se nemusíte potýkat s nesouladem tiketů – agenti se cítí oprávněni řešit úkoly, pro které se nejlépe hodí.
• Škálovatelnost pro všechny: Bez ohledu na to, zda jste malý tým nebo velký podnik, AI směrování se přizpůsobí vaší velikosti a potřebám.

Generativní AI přináší inteligenci a automatizaci do směrování tiketů, čímž mění sdílené schránky na výkonné nástroje pro optimalizaci provozu zákaznické podpory.

Co dál?

Generativní AI mění zákaznickou zkušenost kontaktních center tím, že nabízí nové možnosti a výzvy. Jelikož společnosti upřednostňují bezproblémovou interakci se zákazníky, zavádění řešení založených na umělé inteligenci se stává rozhodujícím faktorem konkurenceschopnosti a uspokojování měnících se potřeb.

Jedním z nejinovativnějších řešení pro podporu zákazníků je Zendesk a společnost Cloudfresh poskytuje odborné služby Zendesk, které vám pomohou vytěžit z něj maximum.

Významnou výhodou generativní AI je zlepšení interakce se zákazníky prostřednictvím personalizované, kontextově orientované a efektivní podpory, což vede k optimalizaci procesů, zvýšení provozní efektivity a snížení nákladů.

Integrace generativní AI do kontaktních center však vyžaduje dosažení jemné rovnováhy mezi AI a lidským zásahem. Společnosti musí zajistit, aby lidské agentury řešily složité problémy zákazníků s porozuměním a empatií.

S vývojem technologie generativní umělé inteligence její dopad na odvětví kontaktních center se bude nadále rozšiřovat. Implementace řešení založených na umělé inteligenci umožňuje společnostem transformovat služby zákazníkům a poskytovat zákazníkům bezkonkurenční zkušenosti.

Strategický a promyšlený přístup k řešení problémů a sledování vznikajících rizik je však nezbytný pro ochranu vašeho podnikání v budoucnosti. Stáhněte si celou zprávu, abyste se dozvěděli více o trendech v oblasti zákaznické zkušenosti a ochránili budoucnost svého podnikání.