Umělá inteligence v telekomunikacích: „Buzz“ je jenom slovo, nebo opravdová změna hry?

Kdykoli se většina lidí pokouší popsat telekomunikační sektor, vybere si slovo „nehybný“. Zdá se, že to tak bylo po celá desetiletí, díky čemuž vypadá jako skvělý obraz, ale to není vůbec skvělé. Chceme se však lišit. S příchodem generativní umělé inteligence se telekomunikační operátoři po celém světě – MNO, MVNO a další – vrhli na nové technologie, přestože nejsou příliš častým přijetím. Proč AI v telekomunikacích vyvolala posun a proč zrovna teď?

Stav AI v Telecomu

McKinsey, jedna z velké trojky poradenských firem pro strategické řízení, odhadla, že celkový ekonomický dopad, který má AI na telekomunikace, je ohromující 450–680 miliard USD. S využitím svých rozsáhlých zkušeností v oboru jako důkaz společnost tvrdí, že generativní umělá inteligence má veškerý potenciál k tomu, aby EBITDA telekomunikačních společností prudce vzrostla:

• Tři až čtyři procentní body je růst výnosů z přírůstkových marží během dvouletého okna.
• Osm až deset procentních bodů je zvýšení výnosů z přírůstkových marží během pětiletého okna.

Klíčovým hnacím motorem jsou zde příjmy ze zákazníků, které podle McKinsey hodně získají díky lepší správě životního cyklu zákazníků a sníženým výdajům napříč doménami – to vše samozřejmě se svolením GenAI.

Ve své Zprávě tvůrců hodnoty Telco za rok 2024, Boston Consulting Group (BCG), další velká trojka prohlašuje , že někdy v budoucnu bude GenAI dostatečně pokročilá, aby snížila počet interakcí se zástupci zákaznických služeb na půl při zachování vysoké úrovně spokojenosti.

Obě poradenské společnosti zdůrazňují skutečnost, že AI pomůže telekomunikačním společnostem s přepracováním jejich celého hodnotového řetězce. Tento sentiment podporuje člen velké čtyřky, PricewaterhouseCoopers (PwC), který nalezl, že od začátku roku 2024, 69 % z generálních ředitelů tohoto odvětví považovali GenAI za rušivou sílu, kterou mají během následujících 36 měsíců uplatnit na způsob, jakým jejich firmy realizují, vyrábějí a rozšiřují hodnotu. Respondenti průzkumu Ernst & Young (EY), rovněž vedoucí pracovníci věří, že umělá inteligence v telekomunikacích jako celku tu rozhodně zůstane, protože její význam v příští půl dekádě jen poroste.

Jak se to dělá v praxi

Namísto pouhého spekulování o tom, jaký tato technologie může nebo nemusí mít dopad na sektor, se podívejme na některé skutečné případy použití AI v telekomunikacích.

Bell Canada

Od roku 1880 je Bell největším poskytovatelem telekomunikací v Kanadě. Právě teď  společnost provádí těžká digitální transformace ve snaze stát se organizací řízenou umělou inteligencí. Bell využívá systémy Google Cloud (Vertex AI & Gemini), Accenture a Pega a zaměřuje se na umělou inteligenci pro lepší zákaznickou zkušenost, optimalizované síťové operace a celkově efektivnější podnikání.

Statistiky a akce založené na datech

Bell AI strategie je postavena na pětistupňovém potrubí; hlavním cílem je získat cenné poznatky z komplexních dat o zákaznících a síti. Díky kombinaci dvou typů událostí – konkrétně těch, které se týkají cesty zákazníka a těch, které se týkají samotné sítě – je Bell schopen:

1. Vyhledat komplexní události: Bell detekuje a analyzuje kritické události v rámci cesty zákazníka a síťové infrastruktury.
2. Spojit data zákazníků a sítě: Společnost sloučí různé zdroje dat, aby získala přehled o zákaznických interakcích a výkonu sítě z jediného panelu.
3. Získat poznatky: Bell se poté obrátí na pokročilou analýzu, aby dešifroval vzory, trendy a korelace v kombinovaných datech.
4. Bodovat a stanovit priority: Bell také přiděluje skóre událostem a postřehům podle toho, jak působivé a naléhavé potenciálně jsou.
5. Podnikat akci: V neposlední řadě Bell zavádí cílené akce k řešení problémů a perfektní zákaznické zkušenosti. Tento proces je spojen s odstraňováním úzkých míst v síťových operacích.

Klíčové cíle a úspěchy

Bell Canada si pro svou telekomunikační transformaci řízenou umělou inteligencí stanovila ambiciózní cíle, kterými jsou:

• Zvýšení EBITDA o 19 % během tří let: Bell se snaží dosáhnout významných finančních zisků (které mimochodem překračují očekávání McKinsey) prostřednictvím zlepšené provozní efektivity a zvýšené spokojenosti zákazníků.
• Automatizace síťových operací: S AI se společnost zaměřuje na automatizaci rutinních úloh, snížení manuálních chyb a zvýšení spolehlivosti sítě.
• Diagnostikování a léčení problém se sítí: Další oblastí zájmu společnosti Bell je hlídání a řešení problémů se sítí dříve, než eskalují a ovlivní zákazníky.
• Zvyšování produktivity agentů: Bell Canada je nastavena tak, aby umožnila agentům zákaznických služeb nástroje s umělou inteligencí, aby poskytovali rychlou a přesnou podporu.
• Vytváření personalizované zákaznické zkušenosti: Bell chce zajistit, aby všechny interakce a nabídky byly v souladu s jedinečnými potřebami a preferencemi jeho jednotlivých zákazníků.

Role AI v telekomunikacích

Generativní umělá inteligence je ústředním prvkem strategie společnosti Bell v oblasti umělé inteligence a slouží jako „obal“, který společnosti umožňuje:

• Vytvářet správný sentiment: Personalizace by měla odrážet značku společnosti a adekvátně pokrývat očekávání zákazníků.
• Budovat důvěru a loajalitu: Empatické a vysoce poutavé interakce by měly podporovat silné vztahy se zákazníky.
• Vylepšovat CX napříč každým dotykovým bodem: Hladká a personalizovaná podpora by měla zákazníkovi cestu usnadnit.

Závěr

Minulý rok se všichni zaměřili na příjmy a hyperpersonalizaci. Bell Canada z roku 2024 se staví na umělé inteligenci v oblasti telekomunikací s automatizací sítě a hledá úplnější pohled. Hlavním aspektem jsou zde čistá data; navíc přichází prediktivní a adaptivní AI a GenAI to vše završuje.

MASMOVIL

Po spojení s Orange v březnu 2024 se MASMOVIL stal největší telekomunikační společností ve Španělsku. Ale ještě před sloučením poskytovala jeho rozsáhlá síť pokrytí významné části španělských obyvatel. Pevná síť dosáhla 18 milionů domácností prostřednictvím technologie ADSL a působivých 28 milionů domácností s připojením z optických vláken. 4G mobilní síť MASMOVIL navíc zajišťuje celostátní konektivitu tak, jak je dostupná 98,5 % španělského obyvatelstva.

Na začátku partnerství se společností Google Cloud pokročilá analytika a strojové učení zaměřovali se na kategorizaci zákazníků, rizik, pravděpodobnosti konverze, kauzality, segmentace a spouštěčů. Bez tohoto přístupu založeného na datech by bylo složité pochopit chování spotřebitelů a přizpůsobit marketingové strategie.

Od té doby, co MASMOVIL rozšířil svou dostupnost dat v rámci Google Cloud, byl připraven na inovace řízené umělou inteligencí. Společnost se zaměřila na optimalizaci sítě a detekci anomálií a pomocí umělé inteligence rychle lokalizovala a reagovala na problémy se sítí. Navíc MASMOVIL začal používat generativní AI v telekomunikacích ve snaze učinit interakce se svými zákazníky zajímavějšími a relevantnějšími.

S Google Cloud a Vertex AI získal MASMOVIL mnohem větší flexibilitu. Operátor se nyní může naučit modely strojového učení mnoha způsoby, od předběžného školení až po vytváření vlastních řešení. Vertex AI také usnadnila experimentování a iteraci během vývojového procesu, což MASMOVILu umožňuje vylepšovat své modely krok za krokem. Metodika MLOps dále umožnila automatizovat generování a rekalibraci predikcí a neustále zlepšovat modely AI ve výrobě.

Výsledky, které přinesl Google Cloud obecně, a zejména jeho AI v telekomunikačních funkcích, byly více než slibné:

• Nad 200 procesy dosahující produkce každý týden.
• Nad 50 000 události generované a spotřebované každou sekundu.
• 90 % propadnouti v latenci.
• Obchodní výkon poháněný službami AA a ML.
• Posílený závazek k praktikám ESG.

O2 Telefónica Německo

Telefónica nabízí skvělé služby 44 milionů zákazníků na německém trhu. Je tedy jen logické, že jakmile spotřebitelský provoz dosáhl určitého prahu, telekomunikačním firmám bylo na čase se rozhodnout provozovat zelenější síť. Nokia, uznávaný lídr v oboru, se snažila přijít s řešením, které by Telefónice umožnilo dosáhnout těchto cílů.

Dvojice si vybrala Google Cloud pro pokročilé možnosti umělé inteligence, které nabízí, a dospěla k novému, cloudovému nativnímu AI motoru, který dokáže efektivně spravovat síťové zdroje, výkon a spolehlivost. Díky začleněným funkcím a vrstvám pro úsporu energie dokázala Telefónica ovládat celý mechanismus, zatímco samotný AI motor pomohl snížit spotřebu energie.

Služba Google Cloud poskytla potřebnou infrastrukturu a sadu nástrojů na podporu nasazení. Transparentní spolupráce mezi těmito třemi přinesla pozitivní změnu jak do procesu vývoje, tak do TTM. Kromě toho byly cíle společnosti Telefónica v dokonalé synchronizaci s vlastními závazky společnosti Google Cloud ESG, protože tato společnost provozuje jednu z nejčistších cloudových infrastruktur v oboru.

Spojením jejich odborných znalostí a pákového efektu Cloudová řešení Google, Telefónica a Nokia dokázaly zavést udržitelné síťové řešení, které nejen splnilo jejich obchodní cíle (tj. 5–10 % v kumulativních úsporách energie), ale také přispěly k ekologičtější budoucnosti. Už za dva měsíce!

Orange Polsko

Orange, telekomunikačního poskytovatele, kterého si vybralo 17 milionů lidí. Zákazníci B2C a B2B v Polsku čelili významným výzvám, které se točí kolem jeho rozsáhlého úložiště dat, dodržování předpisů a zabezpečení a pokročilého náhledu získaného pomocí umělé inteligence. Chcete-li tyto problémy řešit, vyberte si společnost, která je partnerem Google Cloud, Accenture a používá Teradata k migraci svých procesů analýzy dat a prostředků do cloudu.

Přechod na Google Cloud učinil Orange Poland flexibilnější, škálovatelnější a nákladově efektivnější ve srovnání s tím, kdy používala místní řešení. Společnost také přijala BigQuery, Vertex AI a Teradata VantageCloud hostované na Google Cloud; cílem bylo dospět k jednotnému přístupu ke správě dat a přehledům řízeným umělou inteligencí.

Úspěšná migrace a implementace nového řešení přinesla společnosti Orange Polsko několik významných výhod:

• Společnost má nyní spolehlivější a bezpečnější data a může lépe vyhovět průmyslovým předpisům (včetně těch, které pokrývají AI v telekomunikacích).
• Díky cloudové infrastruktuře je IT infrastruktura flexibilnější a umožňuje rychlé škálování a přizpůsobivost.
• Kromě toho společnost Orange Poland získala schopnost podporovat projekty zaměřené na zákazníky, jako je predikce odchodu zákazníků, optimalizace marketingu a doporučení další nejlepší nabídky.

Díky analytice založené na umělé inteligenci je společnost Orange Poland lépe vybavena pro rozhodování na základě dat než kdy předtím. Povaha těchto rozhodnutí zahrnuje ceny, marketing, investice, řízení vztahů se zákazníky a další. Společnost nyní například zachycuje chování, které signalizuje spokojenost nebo nespokojenost s jejími službami, a jedná rychleji, aby si zákazníky udržela.

AI v Telecom Trends 2024

Výše uvedené praktické příklady nás dovedou k následujícím závěrům ohledně nejnovějších trendů v zavádění AI v telekomunikacích:

1. Za prvé a především, umělá inteligence je v současnosti využívána k rozšíření práce agentů zákaznických služeb; situace se však může v budoucnu změnit, jakmile jsou modely dostatečně pokročily, aby nahradily pracovní sílu.
2. GenAI se používá k dosažení míry personalizace, která byla v minulosti prostě nemožná. Navíc je tato personalizace omni-channel, což znamená, že se může dostat k zákazníkovi na jakékoli platformě, kterou používá, a být přizpůsobena tak, aby splňovala jedinečné požadavky této platformy (vzpomeňte například na tón).
3. Umělá inteligence pohání analytické platformy a jednotlivé dashboardy a poskytuje telekomunikačním společnostem bezprecedentní přehled o chování, výdajích, preferencích a stížnostech jejich zákazníků.
4. Jak se svět správně posouvá směrem k šetrnosti k životnímu prostředí, AI má významný potenciál podporovat úsilí telekomunikačních společností o snižování uhlíkové stopy a plnění dalších, více nuancovaných cílů v oblasti životního prostředí, sociálních věcí a řízení.
5. V červnu tohoto roku některé z největších telco trhu hráči, kteří založili Global Telco AI Alliance – jmenovitě Deutsche Telekom, SK Telecom, e&, Singtel a SoftBank Corp. – zavázané společně navrhnout a vydat vícejazyčný model velkého jazyka (LLM), který bude vyhovovat specifickým potřebám souvisejícím s používáním umělé inteligence v telekomunikacích.

O nás

Cloudfresh je globální partner Google Cloud Premier, jehož inženýři jsou držiteli některých nejnovějších certifikací v doméně AI. Ať už vás zajímá Vertex AI, Gemini (obě zmíněné v tomto článku), Dialogový tok, nebo Gemini Code Assist, můžeme vám pomoci co nejlépe využít služby Google AI.

V rámci našeho partnerství navrhneme koncept, prototyp, Proof-of-Concept a Proof-of-Value, které vám pomohou zorientovat se ve změně před zahájením projektu. Chcete-li se dozvědět více o všech příležitostech, které můžete využít při spolupráci s Cloudfresh, vyplňte prosím krátký formulář níže.