Zendesk vs Salesforce: яка платформа підходить вашому бізнесу найбільше?

Zendesk і Salesforce є двома найбільшими лідерами галузі у наданні підтримки клієнтам на ринку. Обидві платформи надають все необхідне для забезпечення високоякісного досвіду клієнта, але не забувайте, що наша початкова мета – не лише залучити клієнтів, а й утримати їх для майбутніх угод. Саме тому ми вирішили з’ясувати, яка хмарна платформа краща і яка з них підходить для вашого зростаючого бізнесу.

Zendesk орієнтований на простоту, зручність використання та фокус на клієнта. Salesforce підтримує комплексну екосистему клієнта. Розуміння їх основної філософії надає ключові інсайти для вибору ідеальної платформи. Відповісти на питання, хто кращий, непросто. Це не схоже на відповідь на питання, що краще, Фанта чи Кока-Кола. Це питання смаку, але в нашому обговоренні нам потрібно врахувати кілька факторів одночасно.

Перед написанням цього матеріалу ми вивчили різні авторитетні джерела, поспілкувалися з тими, хто сам використовував обидві платформи і дійшли до власного висновку. Тож тепер з’ясуємо, який з інструментів більш підходить для успішної роботи з клієнтами.

Філософія Zendesk

Zendesk вважає, що програмне забезпечення для обслуговування клієнтів повинно усувати будь-які складнощі. Його принципи дизайну зосереджені на:
• Простоті – інтерфейс та робочі процеси мають бути інтуїтивно зрозумілими, з мінімальним навчанням. Агенти мають змогу швидко знаходити необхідні інструменти.
• Зручності використання – платформа спеціально розроблена, щоб полегшити роботу агентів, а не створювати нові перешкоди.
• Орієнтації на клієнта – потреби та зручність клієнтів залишаються на передньому плані в усіх аспектах продукту.

Ця філософія проявляється в можливостях, таких як спрощене керування зверненнями, автоматизація для скорочення рутинних завдань та багатоканальна підтримка. Zendesk прагне дозволити сервісним командам надавати чудовий клєінтський досвід.

Бачення Salesforce

У той час як основний фокус Zendesk – обслуговування клієнтів, Salesforce має на меті підтримку всього життєвого циклу клієнта, від маркетингу і продажів до підтримки. Salesforce прагне бути:

• Інтегрованою екосистемою – на відміну від точкових рішень, Salesforce поєднує продажі, сервіс, маркетинг, комерцію та більше в одній платформі.
• Рушієм інтелектуальних рішень – за допомогою штучного інтелекту та прогнозної аналітики Salesforce отримує інсайти з взаємодій з клієнтами.
• Рушієм інновацій – регулярні основні релізи швидко розширюють можливості платформи до нових сфер.
• Маркетплейсом – сторонні додатки та інтегровані технології розширюють функціональність Salesforce.

Це амбітне бачення прагне зробити Salesforce необхідним для управління відносинами з клієнтами та зростанням бізнесу.

Досвід користувача

Саме в зручності використання розходяться дві філософії. Zendesk надає пріоритет продуктивності агентів та простоті:

• Чистий, інтуїтивно зрозумілий інтерфейс, який дозволяє агентам швидко знаходити потрібне.
• Канали підтримки, такі як електронна пошта, чат та самообслуговування, зручно організовані.
• Динамічне навчання дозволяє новим агентам швидше стати продуктивними.

Salesforce дозволяє широку налаштовуваність та міжкомандні процеси – але підвищена складність може вплинути на зручність використання:

• Висока налаштовуваність, але багаторівневі меню та безліч параметрів конфігурації.
• Менш динамічне навчання, особливо для нетехнічних користувачів.
• Потрібен значний час для розкриття повних можливостей.

Для швидкого онбордингу агентів та впровадження платформи простота Zendesk виграє. Salesforce пропонує більший потенціал налаштування після освоєння.

Основні функції Zendesk та Salesforce

Щоб визначити, яке програмне забезпечення для обслуговування клієнтів найкраще підходить для ваших потреб, корисно порівняти Zendesk та Salesforce Service Cloud.

Zendesk – провідна платформа для обслуговування клієнтів та взаємодії з ними. Вона надає інструменти обробки запитів, служби підтримки та підтримки клієнтів для управління запитами та безпосередньо прямими запитами клієнтів. Zendesk пропонує підтримку по багатьох каналах, базу знань, спільноти, аналітику та гнучку кастомізацію.

Salesforce Service Cloud – це комплексне CRM та рішення для обслуговування клієнтів. Воно включає управління звереннями, базу знань, спільноти, чат в реальному часі, можливості колл-центру тощо. Service Cloud глибоко інтегрований зі ширшою платформою Salesforce.

Як ви, можливо, вже помітили, обидві системи дуже схожі одна на одну, але в той же час мають деякі відмінності. Щоб краще зрозуміти, чим відрізняються дві системи, потрібно перейти на технічний рівень і розглянути дві платформи з точки зору функціональності.

Salesforce проти Zendesk: функціональна конфронтація

Zendesk та Salesforce Service Cloud пропонують широкий функціонал з різними сферами фокусу:

Підтримка клієнтів

Zendesk

• Багатоканальність – електронна пошта, чат, розмови, соціальні мережі, самообслуговування.
• Розвинене керування тікетами – автоматизація, SLA, макроси, вигляди
• База знань та спільноти.

Salesforce Service Cloud

• Випадки для підтримки звернень.
• База знань для самообслуговування.
• LiveAgent для чату в реальному часі.
• Можливості кол-центру.

Вердикт: Zendesk має більше спеціалізованих функцій, розроблених спеціально для відділів підтримки клієнтів.

Автоматизація продажів

Zendesk

• Обмежені інструменти для фіксації лідів та продажів.
• Інтеграція CRM для перенесення даних у Zendesk.
• Нещодавно запущено власний CRM (Zendesk Sell).

Salesforce Service Cloud

• Ліди, можливості та управління воронкою продажів.
• Історія облікових записів та управління контактами.
• Прогнозування, інструменти продуктивності.
• Вбудовані можливості CRM.

Вердикт: Хоча Salesforce виділяється в повній автоматизації продажів, основний фокус Zendesk – підвищення продуктивності обслуговування клієнтів.

Аналітика та звітність

Zendesk

• 200+ готових звітів
• Налаштовувані панелі
• Інструмент дослідження даних

Salesforce Service Cloud

• Конструктор власних звітів
• Аналітика Einstein та ШІ
• Вбудований конструктор панелей

Вердикт: У Salesforce, ймовірно, є перевага в інтелектуальній аналітиці, але важливо зазначити, що Zendesk пропонує потужні та високоналаштовувані функції звітності.

Ціноутворення Zendesk

Zendesk пропонує чотири основних види продуктів: Zendesk для обслуговування, Zendesk для продажів, платформа Sunshine та маркетплейс.

• Zendesk Support – багатоканальна платформа обслуговування клієнтів з можливостями електронної пошти, чату, розмов та самообслуговування.
• Zendesk Guide – програмне забезпечення для бази знань та центру допомоги для документації, самообслуговування та спільнот.
• Zendesk Explore – інструмент аналітики для звітності за метриками підтримки та даними клієнтів.
• Zendesk Sell – автоматизація продажів та CRM, включаючи відстеження лідів та угод.

Одна з головних переваг Zendesk полягає в тому, що агенти можуть прозоро бачити всю історію взаємодії з клієнтом. Є окремі вкладки для кожного інструмента, що полегшує агентам звикання до функціоналу.

Ціноутворення Zendesk базується на кількості користувачів та необхідних функціях. Zendesk пропонує чотири цінові плани:

• Suite Team: цей план розроблений для невеликих компаній до 5 користувачів. Починається з $55 за користувача на місяць.
• Suite Growth: цей план розроблений для компаній, що зростають, до 100 користувачів. Починається з $89 за користувача на місяць.
• Suite Professional: цей план розроблений для великих компаній з понад 100 користувачами. Починається з $115 за користувача на місяць.
• Suite Enterprise: цей план розроблений для дуже великих компаній з індивідуальними потребами. Вимагає індивідуальне цитування.

Zendesk також пропонує план Advanced AI, який додає кілька ключових функцій на базі штучного інтелекту:

• Answers Bot – віртуальний агент з ШІ для самообслуговування.
• Моделювання тем з ШІ – розуміє потреби клієнтів.
• Аналіз намірів та настроїв з ШІ – категоризує та позначає взаємодії з клієнтами.
• Збагачення даних з ШІ – витягує та структурує дані з розмов.

План Advanced AI базується на рівні Suite Enterprise і ціноутворюється на основі кількості розмов з клієнтами на місяць. Це забезпечує розширену автоматизацію та інсайти додатково до основних можливостей Zendesk.

Zendesk надає 14-денний безкоштовний пробний період для всіх своїх продуктів, що дозволяє ознайомитися з ними перед придбанням платного плану.

Варто зазначити, що вибрати ціновий план для вашого бізнесу самостійно буде непросто, оскільки кожен з них значно відрізняється. Саме тому ми радимо звернутися по допомогу до консультантів Zendesk з команди Cloudfresh, щоб наші експерти детально ознайомили вас з усім функціоналом.

Ціноутворення Salesforce

Salesforce Service Cloud має чотири базові плани: Essentials, Professional, Enterprise та Unlimited. На відміну від Zendesk, де потрібно платити раз на місяць, але підписуватися на сервіс на рік вперед, плани Salesforce Service Cloud тарифікуються щорічно, незалежно від того, чи ви платите щомісяця чи щорічно.

Також план Essentials вже пропонує весь базовий функціонал.

Ціноутворення Salesforce базується на кількості користувачів та необхідних функціях. Salesforce пропонує чотири цінові плани для кожного продукту:

• Essentials: цей план розроблений для невеликих компаній до 10 користувачів. Починається з $25 за користувача на місяць.
• Professional: цей план розроблений для зростаючих компаній до 100 користувачів. Починається з $105 за користувача на місяць.
• Enterprise: цей план розроблений для великих компаній з понад 100 користувачами. Починається з $190 за користувача на місяць.
• Unlimited: цей план розроблений для дуже великих компаній з індивідуальними потребами. Вартість плану розраховується індивідуально.

Salesforce також пропонує безкоштовний пробний період для всіх своїх продуктів, щоб ви могли спробувати їх перед придбанням платного плану.

Але базового плану буде не достатньо, якщо вам потрібно призначати ролі вашим агентам та повністю керувати програмними рішеннями. Загалом, політика ціноутворення трохи відрізняється від Zendesk. Але щоб вибрати правильний план для вашого бізнесу, знову ж таки, краще спочатку проконсультуватися з експертами.

Загальний вигляд та зручність використання Zendesk і Salesforce

Після обговорення технічних специфікацій, перейдемо до дизайну платформ. Зараз ми розглянемо обидві платформи більше з точки зору зручності використання, адже коли до вашої компанії приходить новий співробітник, ви б точно не хотіли витрачати тижні на його навчання. Інтерфейс має бути простим та інтуїтивним.

Ця частина статті не матиме суб’єктивної думки, адже “зручність” має різні значення для більшості людей. Щоб зрозуміти, який інструмент – Zendesk чи Salesforce – вам підходить краще, ми радимо спробувати обидва.

Zendesk

Zendesk дійсно простий у використанні та впровадженні. Як згадувалося раніше, на сайті є окремі розділи для кожного інструмента, що значно полегшує їх пошук.

Ще один момент при початку роботи з Zendesk – ви не відчуваєте себе загубленим. Відразу, коли ви вперше використовуєте платформу, ви, ймовірно, знатимете, що робити.

Найпростішою та найзручнішою панеллю є розділ керування зверненнями. Оскільки ваші агенти працюватимуть саме в цій області, він виглядає якомога простіше та лаконічніше. Також, щоб полегшити початок роботи з Zendesk, платформа пропонує певні інструкції, які допоможуть новачку швидко освоїтися.

Salesforce

Початковий досвід використання функцій Salesforce Service Cloud відрізняється від Zendesk. При початку використання платформи виникає велика кількість кнопок та вкладок. Відповідно, можна зробити висновок, що програмне забезпечення демонструє деякі застарілі аспекти дизайну. Відсутність кнопки “Почати” на головному екрані на початку спростили б справу. На жаль, такої кнопки немає.

Звичайно, можна виділити час на розшифровку функціоналу, але чи готові ви витратити еквівалентну кількість часу на кожного нового співробітника, що приєднується до вашої організації? Візуальне зображення інтерфейсу прикріплено нижче.

Хоча ця функціональність може здатися і зручною, наша перша зустріч з Salesforce в основному передала відчуття складності. Якщо ви вирішите використовувати цю платформу, вам безсумнівно знадобиться допомога розробника.

Функції ШІ у Zendesk та Salesforce

Zendesk Support Suite та Salesforce Service Cloud пропонують різноманітні функції ШІ, щоб допомогти командам підтримки клієнтів підвищити ефективність та результативність. Ось порівняння деяких ключових функцій ШІ, які пропонує кожна платформа:

• Інтелектуальне сортування: І Zendesk, і Salesforce пропонують можливості інтелектуального сортування, які можуть допомогти командам пріоритизувати та направляти звернення правильним агентам ефективніше.
• Рекомендації бази знань: І Zendesk, і Salesforce пропонують рекомендації бази знань, які можуть допомогти агентам швидко і легко знаходити інформацію, необхідну для вирішення проблем клієнтів.
• Підказки щодо найкращих наступних дій: І Zendesk, і Salesforce пропонують підказки щодо найкращих наступних дій, які можуть допомогти агентам зробити правильний наступний крок для швидшого і ефективнішого вирішення проблем клієнтів.
• Прогнозне маршрутизування тікетів: І Zendesk, і Salesforce пропонують функції прогнозного маршрутизування звернень, які можуть допомогти командам направляти тікети правильним агентам, виходячи з їх досвіду та доступності.
• Аналіз тональності: І Zendesk, і Salesforce пропонують функції аналізу тональності, які можуть допомогти командам зрозуміти настрій взаємодій з клієнтами.
• Чат-боти: І Zendesk, і Salesforce пропонують чат-ботів, які можуть допомогти командам забезпечити цілодобову підтримку клієнтів та автоматизувати рутинні завдання.
• ШІ для управління випадками: І Zendesk, і Salesforce пропонують функції ШІ для управління випадками, які можуть допомогти командам підвищити ефективність та результативність процесів управління випадками.

Підтримка Zendesk та Salesforce

Тепер, оцінивши візуальну, технічну та цінову складові двох продуктів, залишилося оцінити платформи з точки зору якості команд підтримки. Тут ми мусимо визнати, що обидва продукти можуть забезпечити найкращу підтримку та надати клієнтам першокласний продуктивний досвід спілкування з клієнтами.

Єдиний нюанс, який показує інтеграцію Salesforce не в найкращому світлі, – це процес відповіді протягом двох днів, що може призвести до значних незручностей при роботі з платформою.

Підтримка та спільнота Zendesk:

• Потужна база знань з інструкціями з налаштування, порадами та усуненням несправностей.
• Активні форуми спільноти для зв’язку з іншими користувачами.
• Онлайн та телефонна підтримка досвідченими фахівцями обслуговування клієнтів.
• Проактивний моніторинг для виявлення проблем до звернень клієнтів.
• Клієнти хвалять підтримку Zendesk за її високу реактивність.

Підтримка та спільнота Salesforce:

• Навчальна платформа Trailhead з великою кількістю навчальних матеріалів.
• Активні форуми спільноти Success Community для обміну досвідом.
• Декілька рівнів підтримки – веб, чат, телефон, преміум для підприємств.
• Консультаційні послуги для складних розгортань та зростання.
• Клієнти відзначають активну спільноту Salesforce та широкий спектр контенту для самообслуговування.

Обидва провайдери пропонують достатньо навчальних матеріалів та оперативну допомогу експертів. Вони заслужили високу задоволеність клієнтів, допомагаючи користувачам досягти успіху.

Як зробити вибір?

Ми пропонуємо узагальнити все вищезазначене та зважити переваги і недоліки. Щоб впевнитися, що ви самі вирішите, яка система підтримки найкраще підходить вашому бізнесу, ми склали коротке резюме переваг двох платформ. Вам лише потрібно порівняти їх та прийняти остаточне рішення.

Переваги використання Zendesk:

• Простий та зручний інтерфейс;
• Багато функцій для комфортної співпраці;
• Легка інтеграція та кастомізація платформи;
• Можливість поєднувати телефонію, чат та підтримку в одній системі.

Переваги використання Salesforce:

• Повний доступ до комунікації з клієнтами;
• Інтеграція з іншими додатками, включаючи Zendesk;
• Швидка підтримка клієнтів.

Замість вибору, заснованого на загальному сприйнятті чи репутації бренда, організації мають зробити об’єктивний, методичний підхід на основі своїх конкретних вимог.

Ключові фактори, які слід врахувати при виборі між Zendesk та Salesforce:

• Персони користувачів: Хто є ключовими профілями користувачів? Оцініть персони серед агентів підтримки, представників продажів, користувачів спільноти, адміністраторів тощо.
• Випадки використання: Які основні сценарії використання платформи? Підтримка, продаж або і те, й інше? Які канали – електронна пошта, соціальні мережі, чат тощо?
• Розмір і зростання команди: Врахуйте поточний розмір команди та плани зростання на 3-5 років. Наскільки легко платформа може масштабуватися з вашим розширенням?
• Існуючий технологічний стек: Чи потрібно інтегрувати платформу з іншими корпоративними додатками?
• Вимоги до кастомізації: Чи потрібні вам прості або дуже складні процеси та робочі процеси?
• Наявність бюджету: Оцініть бюджет на декілька років на основі ліцензування, впровадження, навчання та поточних витрат.
• Графік розгортання: Чи потрібне вам поетапне впровадження протягом місяців чи швидке розгортання протягом тижнів?

Тепер ви добре обізнані з обома платформами, оскільки ми обговорили не лише їх переваги, але й недоліки. Остаточний вибір за вами. Якщо ви все ще вагаєтеся та прагнете підтвердження свого рішення, наша команда готова вам допомогти. Розпочніть свій шлях із Zendesk за допомогою професійних послуг Cloudfresh:

• Впровадження
• Аудит та консалтинг
• Розробка інтеграцій
• Налаштування основ
• Тренінги та демо
• Рішення для підтримки та чат-ботів з ШІ

В Cloudfresh ми націлені на створення першокласного досвіду клієнтів, забезпечуючи підтримку відповідності (GDPR, HIPAA тощо) для всієї лінійки продуктів Zendesk: Support, Sell, Sunshine Platform, додатки Marketplace та інтеграції.

Наша команда готова допомогти вам з функціями ШІ, різними каналами комунікації, телефонними системами, платформами CRM, базами даних та багатьом іншим.

Готові покращити свій шлях підтримки клієнтів? Зверніться до нашої команди за професійними послугами Zendesk вже сьогодні.