Zendesk і Salesforce це два найбільших лідерів на ринку клієнтської підтримки. Обидві платформи надають все, щоб забезпечити клієнтам високоякісний досвід, але не варто забувати, що наша початкова мета, це не тільки залучити клієнта, але й утримати його для подальших угод або покупок. Саме тому ми вирішили розібратися в тому, який сервіс все ж таки краще і який з них підійде саме вам.
Відповісти на запитання, хто ж краще – не так просто. Це не так, як відповісти на питання, що краще, Fanta або Coca-Cola. Адже в цьому питанні виграє справа смаку, а в нашій дискусії треба врахувати одразу кілька факторів. Тому, перш ніж писати цей матеріал, ми вивчили кілька авторитетних джерел, опитали тих, хто сам користувався обома платформами і дійшли власного висновку. Тепер давайте все ж таки розберемося, який з інструментів більше підходить для якісної роботи з клієнтами.
Основні особливості Zendesk та Salesforce
Для того щоб тверезо аналізувати, яка з програм вам підійде більше, потрібно почати з того, що собою представляють ці два інструменти і в чому вони відрізняються.
Zendesk – це CRM-система, яка надає агентам із продажу повний огляд роботи з клієнтом. У програмі може зберігатися абсолютно вся інформація щодо клієнтів, що надає повну картину взаємодії з клієнтом. Це зручно, гнучко і платформу можна легко інтегрувати.
Система тикетів Salesforce – інструмент, який надає повний огляд роботи з клієнтами. Систему також можна легко налаштовувати та інтегрувати в інші платформи, наприклад Zendesk. Якщо ви використовуєте хмарний сервіс Salesforce, тоді ви можете керувати не лише питаннями продажу, а й маркетинговими справами.
Як ви вже могли помітити, обидві системи дуже схожі один з одним, і все ж таки мають деякі відмінності. Щоб краще зрозуміти, у чому таки відрізняються дві системи, необхідно перемістити на технічний рівень і розглядати дві платформи з погляду функціоналу.
Цінова політика Zendesk та основний функціонал
Zendesk надає чотири основні види інструментів – керівництво, підтримку, Chat та Talk.
Керівництво, мабуть, одна з найкорисніших функцій платформи підтримки Zendesk. Це спеціальний розділ, в якому буде зібрана вся необхідна для клієнтів інформація. Тут клієнти зможуть знайти інструкції чи базові відповіді деякі питання. Такий розділ допомагає дізнатися інформацію ще до того, як клієнт звертається за допомогою до агента. Головна перевага керівництва також полягає в тому, що компанія може оформляти його у своїй кольоровій гамі та додавати до нього логотипи.
Підтримка каже сама за себе. Це і є система тикетів, де агенти отримуватимуть запити від клієнтів.
Chat – це система спілкування з клієнтами. Деякі можуть вважати, що він виглядає трохи застарілим, і можливо, мають рацію. Але дизайн чату створений спеціально за цим принципом, щоб спростити роботу агентам.
Інструмент Talk створений спеціально для телефонних розмов із клієнтами. Тут зберігатиметься вся інформація, пов’язана з телефонною комунікацією з клієнтом.
Однією з головних переваг Zendesk є те, що агенти можуть прозоро бачити всю історію взаємодії з клієнтами. Для кожного інструменту виділено окрему вкладку, яка полегшить агенту процес звикання до функціонала.
Тепер поговоримо про вартість Zendesk. Спочатку Zendesk пропонує два варіанти – Zendesk Support і Zendesk Suite. У першому є три тарифні плани. Варто сказати, що самостійно вибрати тарифний план для свого бізнесу буде нелегко, оскільки кожен із них значно відрізняється. Тому ми радимо звернутися за допомогою до команди Cloudfresh, щоб наші фахівці детально ввели вас у курс справи та ознайомили з усім функціоналом.
Кожен тарифний план відрізняється наявністю додаткових функцій. Потрібно бути уважним при такому питанні, тому що перший тарифний план не покриє половину того, що вимагає хороша клієнтська підтримка.
А ось план Zendesk Suite вже цікавіше. Він включає весь базовий набір, який необхідний за підтримки, включаючи керівництво і Talk. Також план ділитися на два тарифи – для бізнесу та для підприємців. Але тоді ціна може бути трохи великою. У будь-якому разі — за хорошу якість треба платити. Але це не означає, що ви не можете купити цей продукт зі знижкою. На офіційному сайті Zendesk, а також на сайті Cloudfresh часто проводяться події зі знижками на купівлю та підключення продукту.
Цінова політика Salesforce
Тарифні плани Salesforce на перший погляд можу здатися дещо простіше, ніж у Zendesk. Загалом у Salesforce чотири основні тарифні плани: Essentials, Professional, Enterprise та Unlimited. Як і у випадку з Zendesk, вам необхідно платити за використання раз на місяць, але підписатися на послуги потрібно на рік вперед. При цьому план Essentials вже пропонує всі необхідні функціонали.
Але якщо вам необхідно призначати ролі для своїх агентів і повноцінно керувати програмним забезпеченням, тоді простого тарифного плану вам буде недостатньо. Загалом цінова політика трохи відрізняється, ніж у Zendesk. Але вибирати який саме тариф підійде саме вашому бізнесу, знову ж таки краще для початку проконсультуватися з фахівцями.
Огляд на інтерфейс Zendesk vs Salesforce
Після того як ми обговорили технічні характеристики, перейдемо до оформлення платформ. Зараз ми будемо розглядати обидві платформи більше з точки зору зручності, оскільки після приходу нового співробітника на роботу вам точно не хотілося б витрачати тижні на його навчання. Інтерфейс має бути простим та інтуїтивно-зрозумілим.
Цей розділ статті не матиме суто об’єктивної думки, оскільки для кожного “зручність” означає різне. Тому для того щоб ви зрозуміли, який інструмент вам таки підходить більше, ми порадимо вам таки спробувати їх обох. Тим більше, що таку можливість надають безкоштовні демо версії.
Zendesk
Zendesk насправді простий у використанні та у впровадженні. Як було сказано раніше, під кожен інструмент на сайті є окремий розділ, що значно полегшує процес їх пошуку. Ще одним позитивним аргументом на початку роботи з Zendesk — ви не почуваєтеся втрачено. Відразу при першому використанні платформи ви знаєте, що робити.
Найпростіша і зручніша панель це розділ роботи з тикетами. Так як ваші агенти працюватимуть саме в цій робочій зоні, вона виглядає максимально просто і без зайвих елементів. Також для більш зрозумілого початку використання Zendesk, платформа пропонує певні інструкції, які введуть в курс справи користувача-початківця.
Salesforce
Перше враження від використання хмарного сервісу Salesforce було не таким приємним, як від використання Zendesk. На початку використання платформою очі розбігалися від такої кількості кнопок та вкладок. Звідси випливає, що програма трохи застаріла у своєму дизайні. Було б набагато простіше, якби прямо на головному екрані на початку роботи була б кнопка “Почати”. Але такої, на жаль, не було.
Звичайно, ви можете витратити якийсь час для того, щоб розібратися у функціоналі, але чи готові ви приділяти стільки часу щоразу, коли до вас у компанію будуть приходити нові працівники? Для наочної демонстрації зовнішнього вигляду інтерфейсу прикріплюємо скрін нижче.
Можливо для когось, такий функціонал видасться зручним. Але наше перше враження при використанні Salesforce була якраз та сама втраченість. Тому, якщо ви вирішили використовувати цю платформу, вам точно буде необхідна допомога розробника.
Підтримка Zendesk та Salesforce
Тепер після того, як ми оцінили візуальні, технічні та цінові складові двох продуктів, залишаються оцінити платформи за якістю підтримки. Тут вже варто визнати, що обидва продукти здатні надати найкращу клієнтську підтримку і надати клієнтам першокласний клієнтський досвід.
Єдиний нюанс, який показує Salesforce не в кращому світлі, це дводенний процес відповіді, що може спричинити значні незручності при роботі з платформою.
Висновок
Пропонуємо підсумувати все сказане вище і зважити все За і Проти. Для того щоб напевно вирішили для себе, яка з систем підтримки підходить вашому бізнесу найбільше, ми зібрали коротке зведення переваг двох платформ. Вам залишається лише порівняти їх та прийняти для себе остаточне рішення.
Переваги Zendesk:
- Простий та зрозумілий у використанні інтерфейс;
- Функції для зручної роботи;
- Нескладна інтеграція та просте налаштування платформи;
- Можливість поєднати телефонію, чат та підтримку в одній системі.
Переваги Salesforce:
- Надає повний доступ до інформації щодо клієнтів;
- Є можливість інтеграції з іншими програмами, у тому числі і з Zendesk;
- Швидка підтримка клієнтів.
Що ж, тепер ви точно знаєте всю піднагідну цих двох платформ, тому що ми намагалися писати не лише про переваги платформ, а й про їхні мінуси. Останнє рішення лишається за вами. Якщо ви все ще сумніваєтеся і не впевнені в тому, чи ухвалили правильне рішення, тоді радимо звернутися за допомогою до команди Cloudfresh — єдиного центру експертизи Google Cloud, Zendesk та Asana. За цими продуктами ми можемо надати вам:
- Налаштування;
- Розробку;
- Інтеграцію;
- Навчання;
- Ліцензію;
- Підтримку.
Спеціалісти нашої компанії допоможуть оптимізувати вашу IT інфраструктуру, розробити інтеграції для кращої взаємодії систем, а також створити абсолютно нові структури та процеси для команд, тоді як наш центр підтримки забезпечить вам найкращий клієнтський досвід!
Замовити консультацію