Хто такий менеджер по роботі з клієнтами

Чи часто ви думаєте, що ваша робота закінчена, коли ви продали продукт чи послугу та закінчили успішну угоду? Якщо так, то спробуємо подивитися на це з іншого боку. Продаж продукту або сервісу це не тільки не кінець ваших процесів роботи з клієнтом, але навіть майже початок. Тут можна поставити цілком справедливе питання – з чого починати після того, як ви вже отримали прибуток і привели клієнта? Відповідь досить проста.

Після етапів продажів вам потрібно розпочати інший, більш довгостроковий етап — побудувати міцні відносини з вашим клієнтом, завоювання лояльності до вашої компанії, бренду, продукту або послуги. Тут в гру вступає менеджер по роботі з клієнтами (customer success менеджер).

У цьому блозі ми хотіли б підкреслити важливість ролі та обов’язків менеджера по роботі з клієнтами, дізнатися різницю між клієнтським сервісом та customer success менеджментом, а також зрозуміти, чому ви маєте найняти такого фахівця, якщо досі цього не зробили.

Ким є менеджер із роботи з клієнтами?

Customer Success менеджер (CSM) відповідає за побудову довгострокових відносин з активними клієнтами вашої компанії. Ці люди вирішують проблеми ще до їхнього виникнення і завжди готові запропонувати своїм клієнтам ефективне рішення для їхнього бізнесу.

Коротше кажучи, менеджер по роботі з клієнтами – це людина, яка утримує ваших постійних клієнтів, вирішуючи їхні потреби за допомогою продуктів чи послуг вашої компанії. Утримання існуючих клієнтів стає дедалі важливішим чинником отримання прибутку для все більшої кількості компаній, тому команда по роботі з клієнтами є важливою частиною розвитку сучасних компаній.

Менеджер по роботі з клієнтами (клієнт менеджер) повинен мати відмінні комунікативні навички, тому що він, в першу чергу, зацікавлює клієнта і повинен добре розуміти його психологію. При цьому, йому також потрібно вміти якісно презентувати послуги своєї компанії.

Ідеальний менеджер повинен мати такі навички, як:

• Навички презентації;
• Навички комунікації;
• Лідерські навички.

Також менеджерам необхідно знати всі нюанси роботи своїх клієнтів, щоби допомогти. Зрештою, customer success менеджери посилюють ефективність продажів, підвищуючи цінність вашої компанії.

Що робить менеджер із роботи з клієнтами?

1. Стає наставником для клієнтів

Після того, як відділ продажу закрив угоду з клієнтом, спеціаліст по роботі з клієнтами стає його наставником під час усієї подорожі з продуктом. Ці люди ліквідують розрив між продажами і підтримкою, щоб клієнти відчували, що ваші послуги надійні, і не переходили в іншу компанію. Це важливий та першопочатковий спосіб побудови плідних відносин із вашим клієнтом.

2. Вибудовує довгострокові відносини

Згідно з прогнозом Worldwide Software Business Model на 2022–2026 рр., підготовленим Марком Томасоном, директором з досліджень цифрових бізнес-моделей та монетизації IDC, компанії-розробники програмного забезпечення швидко переходять на бізнес-модель підписок, і за прогнозом до 2026 р. 87, 4% від загального доходу від програмного забезпечення буде надходити від підписок.

Це означає, що утримання старих клієнтів є важливим фактором, на який слід звернути увагу. Проте, цей фактор часто не береться до уваги, оскільки багатьом компаніям, як і раніше, ще тільки необхідно найняти менеджера по роботі з клієнтами. Хоча, такий співробітник у компанії виконує ключову роль для побудови плідних відносин. Завдяки постійному спілкуванню зі своїми клієнтами, менеджери можуть швидко надавати їм нові можливості та вирішувати проблеми ще до їх виникнення.

3. Показує клієнтам їхню цінність і тримає в курсі оновлень

Одним із ключових customer success менеджера — підтримувати зв’язок із постійними клієнтами та періодично допомагати їм, надаючи оновлення продуктів чи сервісів компанії. Таким чином ви підкреслюєте, що ви їх цінуєте і також маєте чудову можливість перевірити, чи використовує клієнт продукт, чи хоче він продовження, чи потребує вашої допомоги.

Важливо пам’ятати — чим більше можливостей розпочати розмову з вашими клієнтами, тим краще. Тож зверніть увагу на запити від інших команд, які можуть мати питання до ваших клієнтів — від маркетингу до фінансів. Все це чудова можливість розпочати розмову з клієнтом на конкретну тему.

Найважливіший обов’язок менеджера полягає не в тому, щоб приділяти багато часу разовим клієнтам, а в тому, щоб розвивати відносини та отримувати більше апгрейдів, додаткових продажів, надавати додаткові сервіси або забезпечувати крос-продажі.

4. Адаптує нових клієнтів

Онбординг нових клієнтів видається обов’язком відділу продажів або технічних фахівців, але цим повинен займатися менеджер по роботі з клієнтами. Це один із найбільших пріоритетів у його робочих процесах. Під час онбордингу, перш за все, ви повинні підказати клієнту, як найкраще використовувати ваш продукт або послугу.

І чому це важливо? Як тільки ваш клієнт почне ефективно працювати з рішенням і буде задоволений наданими вами опціями, він швидше за все звернеться до вас в майбутньому. Так що, це важливий крок до розвитку ваших цінних довгострокових відносин.

5. Захищає клієнта

Як людина, яка тісно працює із замовником, customer success менеджер має відстоювати їх потреби та запити. Він також є тим, хто може впливати на відносини клієнтів з іншими командами компанії. Таким чином, маючи такий вплив, він повинен мати глибоке розуміння фідбеку клієнтів про продукт та ретельно передавати його технічному відділу чи відділу продажу. Як важлива ланка, менеджер по роботі з клієнтами повинен гарантувати, що всі бажання клієнта завжди будуть почуті і вирішені. Це принесе компанії лояльність та підвищить надійність вашого бренду.

Клієнтська підтримка VS Customer success менеджмент

Прочитавши все це, у вас може виникнути питання, чи є різниця між підтримкою клієнтів та роботою з клієнтами над їх успіхом. Розгляньмо деякі ключові відмінності для кращого розуміння різниці між двома ролями.

По-перше, як ми вже говорили на початку, сustomer success менеджер займається запобігання проблеми, а менеджер з клієнтської підтримки вирішує проблеми по мірі їх надходження. У вас точно є хоча б один досвід отримання клієнтської підтримки, наприклад з інтернет-магазином щодо доставки або з сервісом з оренди на рахунок вашої оплати. Якщо у вас є запит, який потрібно вирішити, менеджер з підтримки клієнтів покриває його. Вони реагують на вашу ситуацію, тоді як customer success менеджер завжди запобігає виникненню можливої проблеми.

Customer success менеджмент безпосередньо пов’язаний з досягненням мети клієнта, в той час як команда з підтримки клієнтів допомагає вирішити проблему та їх робота закінчується тоді, як тільки це буде зроблено. Клієнтська підтримка також працює для того, щоб ви були задоволені сервісом, яке ви отримуєте в короткостроковій перспективі, в той час як менеджер по роботі з клієнтами прагне отримати цінність для клієнта з продукту в довгостроковій перспективі.

І, нарешті, customer success — це спільна робота відділів продажів, технічних фахівців та підтримки, спрямована на розвиток та підтримку клієнтів на всіх етапах їхньої роботи з продуктом чи послугою. Це робота задля досягнення однієї мети. Тоді як клієнтська підтримка часто є продуктом однієї людини, яка працює над вирішенням проблеми та зазвичай закриває її після усунення.

Якщо ви цікавитесь ефективним спілкуванням, рекомендуємо прочитати наш блог про стилі спілкування з клієнтами та їх вплив на комунікацію.

Ми сподіваємося, що основні ролі менеджерів по роботі з клієнтами, їх обов’язки та відмінні риси стали для вас зрозумілішими. Якщо у вас є потреба в такому спеціалісті – найміть його, і ви на власному досвіді відчуєте важливість побудови довготривалих міцних відносин з вашими клієнтами для розвитку вашого бізнесу.

Customer success менеджери та менеджери клієнтської підтримки потребують відповідного інструменту, щоб ефективно реагувати на запити клієнтів і встановлювати найбільш зручний зв’язок з клієнтами.

Як Zendesk Premier та Implementation партнер, ми можемо допомогти вам налагодити процеси роботи з вашими клієнтами за допомогою рішень Zendesk. Зверніться до нашої команди, щоб віднайти наші найкращі пропозиції. Дізнайтесь більше про наші професійні сервіси Zendesk.

Будьте поруч, щоб ваші клієнти досягали успіху, і вони завжди будуть незамінною частиною шляху до ефективності вашого бізнесу!