6 Важливих Показників для Відстеження Лояльності Клієнтів

На сьогоднішній день вкрай важливо, щоб агенти підтримки регулярно відстежували метрики взаємодії з клієнтами. Надання виняткового користувацького досвіду повинно бути пріоритетом, оскільки одна негативна взаємодія може назавжди пошкодити відносини з клієнтами та лояльність у довгостроковій перспективі. Проактивно відстежуйте показники утримання, шукайте відгуки та оперативно вирішуйте проблеми, щоб зберегти довіру, а не втрачати клієнтів після єдиного поганого досвіду.

У цій статті ми допоможемо вам зрозуміти, на які метрики варто звернути увагу в першу чергу, як вимірювати лояльність клієнтів та робити її аналіз, а також як застосувати ці знання для утримання клієнтів.

1. Показник відтоку клієнтів

Показник відтоку – це співвідношення, яке показує кількість користувачів, які припинили використовувати ваші послуги. Визначення цього співвідношення дуже просте. Вам потрібно знати кількість клієнтів на початку обраного періоду, а потім кількість клієнтів наприкінці того самого періоду.

Знаючи ці два показники лояльності клієнтів, ви можете легко визначити показник відтоку за допомогою наступної формули:

Знання цієї метрики має вирішальне значення, оскільки компанія буде зростати лише з високим показником відтоку. Якщо ваш показник відтоку високий, вам варто розглянути можливість зміни стратегії продажів агентів та зосередитися на задоволенні ваших клієнтів.

2. Коефіцієнт утримання клієнтів

Ще один важливий показник – коефіцієнт утримання клієнтів. Якщо попередній показник може визначити, скільки клієнтів припинили користуватися вашими послугами, цей показник покаже, який коефіцієнт утримання нових клієнтів. Для визначення цього показника вам потрібно визначити, скільки клієнтів було на початку обраного періоду, скільки в кінці та кількість нових клієнтів протягом того самого періоду. Потім введіть цей розрахунок вимірювання лояльності клієнтів у формулу:

За даними дослідження Bain & Company, навіть 5-відсоткове збільшення CRR може збільшити прибуток компанії на 25%. Саме тому важливо звертати увагу на цей показник.

3. Активні користувачі за день, тиждень та місяць (DAU, WAU, MAU)

Ця метрика буде вказувати, скільки активних клієнтів взаємодіють з вашою компанією протягом певного періоду, а саме за день, тиждень або місяць.

Чому ця метрика важлива при вимірюванні лояльності бренду? Ви можете використовувати результати підрахунків для порівняння метрик і визначення того, наскільки важливим є ваш продукт або послуга для клієнта. Він також може допомогти вам спрогнозувати доходи.

Щоб визначити цей показник, ви маєте використовувати дані про залученість клієнтів за певний період (день і місяць) у формулі нижче.

4. Коефіцієнт повернення продуктів

Назва індикатора говорить сама за себе. Цей коефіцієнт вказує, який відсоток проданих товарів повертається після купівлі. Це співвідношення застосовується і є важливим лише для компаній, що займаються виключно продажем товарів.

Щоб розрахувати коефіцієнт повернення продукції, вам потрібно використовувати кількість проданих виробів та кількість повернутих виробів у формулі нижче.

Високий коефіцієнт повернення може бути сигналом тривоги для вашої компанії. Якщо відсоток PRR вище відсотка доходу, замисліться, чи немає нічого не так з вашим продуктом. Щоб бути впевненим, що з вашим продуктом все гаразд, частіше читайте відгуки клієнтів.

5. Час між покупками (TBP)

Час між покупкою (TBP) – це також показник лояльності клієнтів, що показує, як багато часу зазвичай проходить між першою та другою покупкою вашого клієнта. Спочатку давайте розрахуємо частоту покупок вашої компанії (PF).

Кількість замовлень (протягом року) ÷ Кількість унікальних клієнтів (протягом року) = PF.

Потім, з цією інформацією, ви можете дізнатися про час між покупками, використовуючи наступну формулу:

Цей показник допоможе вам порівняти ваше співвідношення часу до покупки з аналогічним показником у ваших конкурентів. Короткий час між покупками дасть вам зрозуміти, що ваш продукт повністю задовольняє вашого клієнта, а довгий – що вам потрібно поліпшити свій продукт або підтримку клієнтів.

6. Коефіцієнт повторних покупок

Ця метрика дасть вам уявлення про те, який відсоток клієнтів робить повторну покупку вашого продукту чи послуги. Щоб зробити це вимірювання лояльності бренду, вам потрібно поділити кількість повторних користувачів на загальну кількість клієнтів.

Цей коефіцієнт також допоможе вам визначити, який сегмент клієнтів робить повторні покупки у вас. Таким чином, ви зможете краще зрозуміти свою цільову аудиторію і також зрозуміти, чи заохочуєте ви своїх клієнтів та покупців.

Потрібна допомога в роботі з Zendesk та Salesforce для ваших бізнес-операцій? Наша стаття, в якій порівнюються Zendesk та Salesforce, стане вашим посібником для розуміння нюансів кожної платформи. Ознайомтеся з їх можливостями, інтеграціями та знайдіть ідеальне рішення для ваших унікальних бізнес-потреб.

Додатковий показник: Індекс лояльності клієнтів (CLI)

Індекс лояльності клієнтів (CLI) – це комплексний показник, який вимірює відданість клієнта бренду. На відміну від NPS, CLI виходить за рамки ймовірності простих рекомендацій, охоплюючи такі фактори, як повторні та додаткові покупки клієнта.

CLI визначається відповідями на наступні три запитання:

• Наскільки ймовірно, що ви порадите компанію своїм друзям і родині?
• Наскільки ймовірно, що ви знову купите у компанії?
• Наскільки ймовірно, що ви спробуєте інші товари чи послуги?

Респонденти оцінюють ці запитання за шкалою від 1 до 6, де 1 означає найбільшу ймовірність, а 6 означає найменшу ймовірність. Показник CLI отримується із середнього цих відповідей.

Оптимізуйте процеси для обчислення показників лояльності клієнтів

Процес розрахунку та вимірювання лояльності клієнтів та їх використання у вашій аналітиці може бути досить складним питанням для агентів з продажу. Щоб випередити всі важливі співвідношення, які допоможуть вам покращити досвід роботи з клієнтами, ви можете скористатися Zendesk – платформою клієнтського досвіду. Збирайте, аналізуйте та оновлюйте всю найбільш актуальну інформацію, що стосується ваших клієнтів, в одному зручному місці.

У вас все ще є питання щодо розрахунку метрик або ви хочете отримати доступ до професійних сервісів Zendesk? Тоді зверніться до експертів Cloudfresh з будь-яких питань.

Послуги, що надаються Cloudfresh:

• Впровадження;
• Аудит та консалтингові послуги;
• Налаштування основ;
• Тренінги та демонстраційні сесії з використання рішення;
• Розробка інтеграцій;
• Рішення AI в клієнтській підтримці та чат-боти від стратегії до впровадження.

У Cloudfresh ми забезпечуємо винятковий користувацький досвід, забезпечуючи при цьому підтримку відповідності (GDPR, HIPAA тощо) для всього пакету продуктів Zendesk, включаючи Support, Sell, Sunshine Platform, додатки Marketplace та інтеграції.

Наша команда готова допомогти вам з функціями AI, різними каналами зв’язку, телефонними системами, платформами CRM, базами даних та багато чим іншим.

Готові підняти рівень обслуговування клієнтів на новий рівень? Зв’яжіться з нашою командою вже сьогодні.