Zendesk pro státní správu

Zendesk Tiketovací Systém (Zendesk Support) je servisní software, který připraví vaše týmy na ty nejlepší interakce a nabízí vícekanálový, přizpůsobitelný a škálovatelný uživatelský servisní software. Tato základní uživatelská podpora usnadňuje sledování, upřednostňování a řešení tiketů podpory. Především vám poskytuje úplný obrázek o každém uživateli, takže můžete nabídnout správnou podporu pomocí jednoho výkonného balíčku Zendesk Suite.

Klíčové vlastnosti a výhody

• Poskytujte podporu kdekoli

Zůstaňte ve spojení prostřednictvím různých kanálů: zpráv, živého chatu, sociálních sítí, e-mailu nebo hovoru, takže vás uživatelé mohou vždy kontaktovat prostřednictvím kanálů, které jim nejvíce vyhovují.

• Snížení doby řešení a snížení nákladů

Díky vestavěnému centru nápovědy a komunitnímu fóru umožňuje Zendesk uživatelům řešit své problémy sami, šetřit náklady a čas týmu podpory. Automatizovaný systém přidělování tiketů navíc poskytuje rychlé odpovědi na většinu dotazů podpory, které agentům umožňují řešit náročnější problémy, které roboti nemohou.

• Zvyšte efektivitu

Používejte automatizaci, roboty s umělou inteligencí, pracovní postupy a nástroje pro spolupráci k zajištění nejlepšího uživatelského zážitku.

• Analýzy a sestavy v reálném čase

Analyzujte, sledujte a jednejte podle toho, co vaši uživatelé potřebují, 24 hodin denně, 7 dní v týdnu.

•  Agilní s vašimi systémy

Zůstaňte agilní s výkonným a flexibilním řešením, které se přizpůsobí potřebám vaší agentury v jakékoli fázi růstu.

• Zajistěte spokojenost uživatelů 

Každý příspěvek vytvoří tiket a zařadí se do fronty bez ohledu na to, jaký kanál klienti použili, takže uživatelé obdrží oznámení, které potvrdí, že váš tým podpory přijal požadavek.   Use Case https://www.zendesk.com/customer/nsw-goverment/

Živý chat a zasílání zpráv (Zendesk Chat) je nástroj pro více platforem, který poskytuje konverzační zážitky v reálném čase napříč vašimi webovými, mobilními a sociálními aplikacemi, takže vás uživatelé mohou okamžitě kontaktovat. Lze jej snadno automatizovat a rychle škálovat pro potřeby každého uživatele.

Klíčové vlastnosti a výhody

• Zůstaňte ve spojení na každém kanálu.

Zendesk Živý chat a zasílání zpráv můžete přidat na svůj web, do své mobilní aplikace nebo přímo do svých sociálních médií (Facebook, What’s Up, Instagram DMs a Apple Business Chat) a poskytnout okamžitou podporu bez opakování.

• Přizpůsobitelné offline formuláře.

Návštěvníci vám mohou napsat zprávu, i když nejste přihlášeni.

• Odeslání souboru.

Pomocí Zendesk Živý chat a zasílání zpráv můžete rychle přenášet soubory mezi návštěvníky. Převody mezi agenty a odděleními. Agent obsluhující relaci ji může přenést na druhého agenta, takže i on bude znát veškerý kontext, aby mohl uživateli pomoci.

• Historie konverzace.

Zendesk Zendesk Živý chat a zasílání zpráv umožňuje všem návštěvníkům zobrazit historii předchozích konverzací bez ověřování.

• Hodnocení konverzace.

Svou pomoc můžete zlepšit na základě zpětné vazby od uživatelů, která může ohodnotit jejich zkušenost.

• Režim šeptání.

Více agentů může tiše spolupracovat na interních poznámkách, aby pomohli uživateli.

• Automatický překlad.

Konverzace se automaticky překládají na hlavním panelu (využívá Překladač Google).

• Spouštěče a směrování založené na dovednostech.

Příchozí chaty můžete automaticky směrovat k agentům pomocí spouštěčů podpory nebo přiřazených dovedností.

• ​​Blokované Země a povolené domény.

Pomocí Zendesk Živý chat a zasílání zpráv můžete omezit webové stránky, které mohou zobrazovat váš widget, a zajistit, že váš kód widgetu nebude použit v jiných doménách.

• Telegramio

Integrace podpory Zendesk umožňuje bezpečnou výměnu zpráv a příloh prostřednictvím Telegramu pomocí bezpečného a snadného rozšíření Telegramio. Flexibilní model účtování umožňuje platit na základě počtu zpracovaných tiketů za měsíc.     Use Case https://www.zendesk.com/customer/state-tennessee/

Centrum nápovědy Zendesk (Průvodce Zendesk) je samoobslužná služba založená na chytrých znalostech, které umožňují uživatelům. Pomáhá uživatelům odpovídat na otázky si sami, aniž by museli volat nebo psát přímo na podporu.

Klíčové vlastnosti a výhody

• Kontextová samoobsluha.

Relevantní články můžete navrhovat pomocí webového widgetu a sady SDK pro mobilní zařízení, které jsou součástí vašeho centra nápovědy.

• Vícejazyčný obsah.

Svůj obsah můžete lokalizovat do více než 40 jazyků, abyste mohli uživatelům odpovídat v jejich rodném jazyce.

• Oprávnění k zobrazení článku.

Pomocí Centra nápovědy Zendesk je možné omezit zobrazení obsahu na konkrétní publikum, jako jsou pouze agenti, uživatelské segmenty nebo přístupné veřejnosti.

• Strukturovaný obsah.

Obsah můžete organizovat prostřednictvím neomezených úrovní a kategorií, aby uživatelé našli ty nejrelevantnější informace.

• Více center pomoci.

Dokonce i znásobením úrovní služeb nebo regionů můžete mít centralizovaná data a aktivity v rámci jednoho účtu, který lze snadno spravovat.

• Vyhledávání.

Poskytněte uživatelům informace, které potřebují, rozšířením vyhledávání v centru nápovědy o cenné zdroje.

• Uživatelský portál.

V centru nápovědy můžete vytvořit vyhrazený prostor pro uživatele, aby mohli spravovat své žádosti o podporu a příspěvky komunity pomocí přizpůsobeného portálu.   Use Case https://www.zendesk.com/customer/city-of-saint-paul/

Zendesk Reporting a Analýzy (Zendesk Explore) jsou integrované reporty, které vám pomohou sledovat výkon a identifikovat oblasti vývoje pro uživatelské prostředí a váš tým. Pomocí Zendesk Reporting a Anallýzy můžete identifikovat problémové oblasti a okamžitě je opravit, což vašemu týmu umožní trávit více času s uživateli a potenciálními zákazníky.

Klíčové vlastnosti a výhody

• Předem vytvořené analytické panely.

Předem vytvořené řídící panely, předem vyplněné metrikami osvědčených uživatelských služeb, vám pomohou analyzovat váš výkon.

• Hlášení o používání hlasu.

Pomocí Zendesk Reporting and Analytics můžete vidět rozpis svých poplatků za používání, včetně hovorů, nahrávek, textových zpráv a telefonních čísel.

• Benchmark Zendesk.

Můžete se srovnat se svými vrstevníky v klíčových srovnávacích metrikách, které jsou pro vás nejrelevantnější.

• Google Analytics pro centrum nápovědy.

Kromě přehledů Zendesk můžete také používat Google Analytics ke sledování provozu vašeho centra nápovědy.

• Vlastní průzkum dat a živé řídící panely.

S živými metrikami a filtry můžete vytvářet své metriky, grafy, filtry a řídící panely.

• Řídicí panel plánovaného doručení.

Je snadné naplánovat a automatizovat doručování řídicích panelů sestav.

• Sdílení řídicích panelů.

Je možné sdílet příslušné řídící panely, aby úřady, zúčastněné strany a další vaši spolupracovníci byli informováni o klíčových poznatcích.

• Vizuální upozornění na data.

Můžete nastavit upozornění na prahové hodnoty, abyste vizuálně pochopili, kdy jsou týmy pod velkou zátěží.     Use Case https://www.zendesk.com/customer/university-louisville/

Zendesk Voice (Zendesk Talk) je cloudový integrovaný software call centra, který vám umožňuje poskytovat efektivní řešení složitých problémů prostřednictvím personalizované a produktivní telefonické podpory.

Klíčové vlastnosti a výhody

• Hlasová schránka.

Hlasové zprávy automaticky vytvářejí tikety pro snadné sledování.

• Textové zprávy.

Se Zendesk Voice můžete odpovědět na příchozí textové zprávy, automatizovat upozornění nebo posílat proaktivní textové zprávy.

• Odpovězte v prohlížeči a přepošlete na telefon.

Můžete přijímat hovory v prohlížeči Zendesk bez dalšího hardwaru nebo vybavení telefonu a přesměrovat hovory na externí číslo týmové podpory.

• Automatické vytvoření tiketu.

Zendesk automaticky převádí hovory, hlasové zprávy a textové zprávy na lístky pro snadné vedení záznamů a řešení problémů.

• Nahrávání, ztlumení, přidržení a přenos hovorů.

Se Zendesk můžete nahrávat hovory pro snadnou referenci nebo řešení problémů, ztlumit a podržet z konzoly hovorů. Agenti mohou také pozastavit a obnovit nahrávání aktivního hovoru, aby chránili soukromí zákazníků.

• Konferenční hovor.

Zástupcům je možné povolit konzultaci s třetí stranou a rozhodnout se, zda je převést nebo přidat do probíhajícího hovoru. Blokování hovorů. Můžete sestavit blokovaný seznam telefonních čísel pro vaši bezpečnost a nechtěné volající, takže roboti, spameři nebo jiní nežádoucí volající budou automaticky odpojeni.

• Interaktivní hlasová odpověď.

Pomocí služby Voice můžete zákazníky nasměrovat ke správnému agentovi nebo oddělení a poskytnout nahrané odpovědi na často kladené otázky pomocí víceúrovňových systémů interaktivní hlasové odezvy (IVR).

• Požádejte o zpětné zavolání.

Uživatelé mohou zavolat zpět z fronty nebo webového widgetu místo čekání na živého agenta.

• Upozornění na kvalitu hovorů.

Zendesk Voice vám umožňuje monitorovat problémy se sítí a zvukem v reálném čase a zajistit tak vysoce kvalitní konverzace. Časový limit nabídky volání. Můžete si vybrat čas, kdy každý agent přijme hovor, než bude vrácen zpět do fronty.   Use Case https://www.zendesk.com/customer/university-louisville/