Zendesk vs ServiceNow – Ultimátní srovnávací průvodce

Hledáte výkonné řešení helpdesku pro zlepšení zákaznické zkušenosti? V dnešní době tento typ cloudového softwaru zaznamenal výrazný pokrok. Nabízí bohaté funkce zákaznického servisu a může dokonce zahrnovat komponenty IT Service Management (ITSM). Mnohé platformy helpdesku vynikají širokou škálou modulů pro správu workflow, systémů ticketů a uživatelské prostředí. Jak ale vybrat tu pravou? Tento článek vám výběr zjednoduší detailním srovnáním dvou špičkových řešení – ServiceNow a Zendesk.

Co je software helpdesku?

Software helpdesku je digitální nástroj nebo platforma určená k tomu, aby pomohla firmám spravovat a organizovat dotazy zákazníků a technické problémy. Je to jako digitální kancelář, kde mohou týmy zákaznické podpory sledovat problémy a okamžitě lidem pomáhat. Představte si systém, který shromažďuje e-maily, požadavky z webových stránek a dokonce i zprávy ze sociálních médií do jedné organizované platformy. Zde jsou tyto požadavky převedeny na tzv. tickety a přiděleny konkrétním podpůrným pracovníkům na základě jejich odbornosti.

Software helpdesku je víc než jen ticketing. Mnoho řešení nabízí znalostní databázi – vyhledávatelnou knihovnu článků a často kladených otázek, která umožňuje zákazníkům najít řešení samostatně. Automatizace je další klíčovou funkcí, která umožňuje automatické odpovědi, inteligentní směrování tiketů a dokonce i eskalaci k manažerům, pokud problémy nejsou vyřešeny. Reporting a analýzy pomáhají firmám sledovat metriky, jako jsou doby reakce a spokojenost zákazníků, a zdokonalovat strategie podpory. Software helpdesku zkrátka udržuje vaši zákaznickou podporu organizovanou a efektivní.

Zendesk vs ServiceNow – obecné představení

Výběr správného softwaru pro helpdesk bývá častým problémem. Zendesk a ServiceNow jsou bezpochyby lídry v tomto odvětví. Čím se ale tyto systémy liší a který z nich je lepší volbou? Pojďme se na každou možnost podívat blíže.

O Zendesk

Společnost Zendesk vznikla v roce 2007 v Kodani v Dánsku. Jedná se o cloudové softwarové řešení s intuitivním systémem ticketů, jehož cílem je inovovat zákaznický servis. Zendesk umožňuje firmám spravovat interakce se zákazníky napříč více kanály. Nabízí funkce jako správu tiketů, živý chat a samoobslužnou znalostní bázi.

Dnes má Zendesk přes 100 000 zákazníků ve 160 zemích a jeho hodnota se odhaduje na 9,62 miliard dolarů. Tato čísla dokazují, že Zendesk je významným hráčem na trhu se softwarem pro zákaznický servis.

O ServiceNow

Příběh společnosti ServiceNow sahá do roku 2004 v San Diegu. Na rozdíl od Zendesk, který se zpočátku zaměřoval na startupy, ServiceNow představoval cloudovou platformu ITSM pro velké podniky. Myšlenkou bylo automatizovat IT workflow a centralizovat procesy. Řešení si rychle získalo oblibu a přilákalo velké korporace, které chtěly zlepšit efektivitu IT služeb. Dnes je hodnota společnosti ServiceNow odhadována na 144,64 miliard dolarů. Platforma disponuje silnou poptávkou na trhu – více než 26 000 velkých podniků používá tuto platformu.

ServiceNow vs Zendesk – přehled základních funkcí

Ačkoli jak ServiceNow, tak Zendesk nabízejí nástroje pro správu služeb pro zákazníky i zaměstnance, jejich funkce se stále liší. Pojďme se podívat na základní funkce obou řešení, abychom pochopili, které z nich může být pro vaše potřeby lepší. Tyto výkonné platformy mají dostatek podobných funkcí.

Ticketingový systém

Oba systémy, ServiceNow i Zendesk, nabízejí ticketingové systémy, což je páteř každé platformy pro správu služeb. Tyto systémy však slouží k různým účelům. Zendesk podporuje více kanálů. Tikety lze vytvářet prostřednictvím emailu, telefonních hovorů, webových formulářů a dokonce i sociálních médií. ServiceNow nabízí širší škálu typů tiketů, ale je zaměřen na specifické potřeby správy IT služeb.

V čem se liší?

Znalostní databáze

Mnoho uživatelů oceňuje možnost vyřešit problémy bez kontaktu s týmem podpory. Obě platformy nabízejí vyhledávací úložiště článků, často kladených otázek a průvodců pro řešení problémů. Uživatelé mohou tyto informace využít k nalezení odpovědí na běžné otázky a případně vyřešit jakékoli problémy bez podpory agentů.

Jednoduchá správa obsahu v Zendesk je ideální pro dynamické prostředí zákaznického servisu. Pokročilé funkce ServiceNow, jako je role-based přístup a automatizované vytváření znalostí, jsou vhodnější pro velké podniky.

V čem se liší?

Reporting a analytika

Obě platformy poskytují nástroje pro reporting a analytiku. Tyto nástroje vám umožňují sledovat klíčové metriky, jako jsou doby reakce, míry řešení a spokojenost zákazníků. Tato data pomáhají organizacím identifikovat oblasti ke zlepšení a optimalizovat jejich podpůrné operace.

Analytika Zendesk se více zaměřuje na podporu zákazníků a operace help desku. Je ideální pro společnosti, které chtějí zlepšit efektivitu a spokojenost zákazníků. Analytika ServiceNow naopak pokrývá širší škálu podnikových workflow, včetně správy IT služeb, personalistiky a dalších operací.

V čem se liší?

Integrace

Možnost integrace s dalšími obchodními nástroji je nezbytnou vlastností moderního softwaru pro správu služeb. Zendesk i ServiceNow nabízejí určitou úroveň integračních možností.

Zendesk lze synchronizovat s různými nástroji a platformami třetích stran: CRM systémy, chatboti, platformy sociálních médií a nástroje pro produktivitu. Zendesk Marketplace nabízí přes 1 300 předpřipravených aplikací zaměřených na zákaznický servis.

ServiceNow nabízí integrace s cílenějším výběrem podnikových systémů. Tyto integrace upřednostňují propojení s nástroji běžně používanými ve velkých organizacích, zejména s těmi, které souvisejí s IT infrastrukturou. ServiceNow Store obsahuje přibližně 250 aplikací.

V čem se liší?

Automatizace a správa pracovních postupů

Oba systémy, Zendesk a ServiceNow, nabízejí funkce pro automatizaci úloh a zefektivnění pracovních postupů. Zendesk automatizuje opakované úlohy na základě předdefinovaných spouštěčů (např. vytvoření tiketu, změna stavu) a akcí (např. automatické oznámení, přiřazení tiketů). ServiceNow používá složitější spouštěče a zjednodušuje úlohy v různých IT systémech pro jednotný a efektivní tok poskytování služeb.

V čem se liší?

Přizpůsobení

Zendesk i ServiceNow umožňují vytvářet vlastní formuláře a pole pro shromažďování relevantních informací o pracovním postupu. Oba systémy podporují úpravu prvků firemní identity pro posílení vizuální prezentace společnosti. Navíc obě platformy nabízejí robustní API a integrace pro rozšíření svých funkcí.

V čem se liší?

Zendesk vs. ServiceNow – srovnání cenových plánů

Zendesk a ServiceNow sice nabízejí mnoho podobných funkcí, jejich cenové struktury se však výrazně liší. Následující přehled vám pomůže vybrat ten, který nejlépe vyhovuje vašemu rozpočtu.

Cenové plány Zendesk

Zendesk má odstupňovaný cenový model s několika plány pro různé firemní potřeby:

• Demo verze. Zendesk nenabízí bezplatný plán, ale platformu můžete vyzkoušet v demo režimu.
• Support Team. 19 USD za agenta měsíčně.
• Support Professional. 55 USD za agenta měsíčně.
• Support Enterprise. 115 USD za agenta měsíčně.
• Suite Team. 55 USD za agenta měsíčně.
• Suite Growth. 89 USD za agenta měsíčně.
• Suite Professional. 115 USD za agenta měsíčně.
• Suite Enterprise. Kontaktujte obchodní oddělení pro individuální cenovou nabídku.

Cenová politika ServiceNow

Pokud vás zajímá, kolik ServiceNow stojí, je důležité pochopit, že ServiceNow má jedinečný cenový přístup a nepoužívá standardní cenové modely. Místo toho se o každém cenovém plánu vyjednává s jednotlivými klienty individuálně. Navíc společnost požaduje, aby klienti podepsali striktní dohodu o mlčenlivosti ohledně cenových detailů, aby byla zachována důvěrnost během celého procesu vyjednávání.

Jaká je správná volba?
Zendesk je díky svým transparentním cenám skvělou volbou pro startupy a malé firmy s omezeným rozpočtem. ServiceNow je vhodný pro velké organizace s významnou IT infrastrukturou a potřebou pokročilých funkcí.

Zendesk vs. ServiceNow: Výhody a nevýhody

Na závěr se podíváme na výhody a nevýhody Zendesk i ServiceNow.

Zendesk je uživatelsky přívětivá možnost s podporou více kanálů a užitečnou znalostní bází. Je skvělý pro malé a střední podniky díky transparentnímu ceníku a snadnému používání. Přestože mu možná chybí některé pokročilé funkce pro velké podniky, jeho jednoduchost a rychlá implementace z něj činí všestrannou volbu.

ServiceNow naopak nabízí komplexní sadu nástrojů pro správu IT služeb (ITSM) s automatizací pracovních postupů, pokročilým reportováním a správou majetku. Je ideální pro velké podniky se složitými IT potřebami, ale je spojen s vyšší cenou a vyžaduje pro implementaci značné IT odborné znalosti. Navzdory svým výkonným funkcím může být pro menší podniky příliš složitý.

Shrneme-li to, snadné používání a dostupnost Zendesk jej činí dostupným pro širokou škálu firem, zatímco pokročilé funkce ServiceNow jsou lépe vhodné pro větší organizace se specifickými požadavky na IT. Pro mnoho firem nabízí Zendesk správnou rovnováhu mezi funkčností a jednoduchostí.

Optimalizujte svůj zákaznický servis pomocí správného nástroje

Takže jaký je verdikt? Klíčem je pochopit, že nevybíráte vítěze, ale vybíráte ten správný nástroj pro vaše podnikání. Přesto je důležité znát rozdíly.

Potřebujete robustní nástroj ITSM pro velké podniky se složitými potřebami? ServiceNow vyniká svým komplexním balíkem. Pokud jste startup dbající na rozpočet nebo firma, která upřednostňuje uživatelsky přívětivou zákaznickou podporu, zvažte Zendesk, jako nejlepšího konkurenta ServiceNow. Jeho transparentní ceny a snadné používání z něj činí skvělou volbu pro firmy všech velikostí. Neváhejte také vyhledat pomoc, abyste zajistili hladké a úspěšné nastavení.

Jakožto Zendesk Premier Partner se specializujeme na optimalizaci a implementaci klíčových produktů Zendesk: Support, Sales, Sunshine a Integrations. Naším cílem je zajistit, aby váš ekosystém zákaznických služeb byl proaktivní a zároveň přizpůsobený vašim specifickým obchodním požadavkům. Proto nabízíme profesionální služby Zendesk, které zahrnují implementaci, audit a konzultace, vývoj integrací, základní nastavení funkcí a školení. Navíc poskytujeme balíček služeb, který pomáhá proškolit váš tým v používání řešení s umělou inteligencí a chatbotem pro zlepšení zákaznické podpory – to je dnes nezbytnost!

Jste připraveni to vyzkoušet? Obraťte se na nás a dozvíte se více.