Zendesk AI Ticketing: Směrování požadavků i agentů

I když jsou interakce se zákazníky vedeny přes jednotnou platformu, manuální procesy ticketingu stále neumožňují zajistit hladký a efektivní zákaznický zážitek. Jistě, centralizace řeší některé problémy, ale nevymaže neefektivitu, která se skrývá v manuálním zpracování.

Ve skutečnosti spoléhání se na jednotnou platformu ve spojení s manuálními procesy často vytváří klamný pocit optimalizace. Systém ticketingu s umělou inteligencí Zendesk je to, co podniky potřebují, aby se tohoto falešného dojmu zbavily. Ale pojďme to vzít popořadě.

Proč je manuální vyřizování ticketů stále problematické

Centralizace sama o sobě nemůže vyřešit problémy s efektivitou

Jistě, centralizací interakcí se zákazníky na jednotné platformě získáte jediný zdroj pravdy. Ale zázračně to nevymaže neefektivitu spojenou s manuálním zpracováním ticketů. Agenti musí stále ručně zaznamenávat, kategorizovat a aktualizovat tikety — časově náročný proces, který často vede ke zpoždění a pomalejší odezvě a řešení problémů.

Představte si to: Maloobchodní společnost používá jednotnou platformu pro správu stížností zákazníků napříč e-maily, telefony a sociálními médii. Agent dostane e-mail o vadném výrobku a ručně zaznamená problém do systému. Později tentýž zákazník zavolá na linku podpory a žádá o další řešení. Agent musí projít systém, aby našel předchozí ticket a ručně ho aktualizoval. To je nejen neefektivní, ale i recept na frustraci zákazníků.

Lidské chyby jsou nevyhnutelné

I když jsou všechna data přehledně shromážděna a uložena na jednom místě, riziko lidské chyby zůstává stále vysoké. Na rozdíl od systému ticketingu s umělou inteligencí jsou při ručním zpracování chyby, jako je nesprávná kategorizace, ztráta informací a neúplné údaje, příliš časté.

Představte si poskytovatele zdravotní péče, který spravuje dotazy prostřednictvím centralizované platformy. Řekněme, že pacient potřebuje doplnit předpis, ale agent omylem označí lístek jako problém s vyúčtováním. Takové chyby komplikují situaci zákazníkům a mohou také vážně poškodit pověst společnosti.

Potenciál automatizace je přehlížen

Chybějící funkce jsou jednou z největších nevýhod manuálního ticketingu. Automatické směrování, označování priorit a následné upomínky — to vše je bez automatizace ticketingu mimo hru.

Vezměme si například společnost SaaS, která vyřizuje požadavky na technickou podporu. Denně může obdržet stovky ticketů. Ale bez zavedeného automatizovaného směrování založeno na klíčových slovech nebo typu problému, musí agenti ručně číst a přiřazovat každý tiket. To vytváří úzká místa, prodlužuje dobu odezvy a zákazníci z toho nejsou nadšeni. A bez automatického určování priorit se může snadno stát, že se kritické problémy ocitnou pod méně naléhavými.

Manuální systémy se pod tlakem rozpadají

Škálovatelnost je hlavní bolestí, pokud jde o manuální ticketing — a to i v případě, že používáte jednotnou platformu. S rostoucím objemem zákazníků se snaha spravovat tikety ručně stává předem prohranou bitvou. Jistě, platforma může centralizovat data, ale ruční zpracování každého tiketu činí ze škálování noční můru. Navíc větší pracovní zátěž vede k vyhoření agentů a vyšší fluktuaci. Situace se výrazně zjednoduší, jakmile zavedete ticketing s umělou inteligencí (o tom více níže).

Prozatím si představte platformu elektronického obchodu během výprodeje na Černý pátek. Počet dotazů zákazníků prudce vzroste a tým podpory má, mírně řečeno, napilno. Agenti musí ručně vytvářet, aktualizovat a kategorizovat tikety tak rychle, že to prostě nestíhají. Výsledek? Zpožděné odpovědi, nevyřešené problémy a co je nejhorší — ztracené prodeje.

Mezera ve vykazování

To, že jsou data centralizovaná, ještě neznamená, že poskytují cenné informace. Pokud jsou tikety vytvářeny a spravovány ručně, reporting a analytika dostávají díky neúplnému nebo nekonzistentnímu zadávání dat pořádně zabrat. Protože reporty jsou do značné míry závislé na ručním zadávání, nepřesnosti jsou téměř zaručeny, což činí rozhodování založené na datech skutečnou výzvou.

Vezměme si cestovní kancelář, která používá jednotnou platformu pro správu rezervací, storen a obecných dotazů. Pokud agenti ručně označují letenky nejasnými nebo nekonzistentními kategoriemi, je generování smysluplných reportů jednoduše nemožné. Bez přesné analýzy nemůže agentura rozpoznat trendy, předvídat potřeby zákazníků ani proaktivně přehodnotit obchodní modely svých služeb.

Past konzistence

Jednotná platforma má zajistit, aby byly dotazy zákazníků ve všech kanálech zpracovávány konzistentně. Ruční zpracování ticketů však přináší příliš velkou variabilitu. Kvalita správy ticketů silně závisí na tom, zda agenti správně dodržují předepsané procesy — a to není zdaleka zaručeno.

Představte si telekomunikační společnost, kde agenti řeší stížnosti z chatu, e-mailu a telefonu. Dokonce i s jednotnou platformou znamená nedostatek standardizovaných pracovních postupů, že se odpovědi mohou velmi lišit v závislosti na přístupu agenta. Zákazníci nakonec dostávají různá řešení podobných problémů, což snižuje jejich důvěru v systém podpory společnosti.

Je to skutečně omnichannel?

Jednotná platforma sice může stahovat data z různých kanálů, ale na rozdíl od ticketingu s umělou inteligencí je v případě toho manuálního poskytování hladkého omnichannel zážitku skutečným problémem. Když zákazníci přepínají mezi kanály, často se musí opakovat, protože agenti musí ručně aktualizovat a synchronizovat informace napříč platformou.

Představte si bankovní instituci, která používá jednotnou platformu pro řešení dotazů z mobilní aplikace, webových stránek a call centra. Pokud se zákazník nejprve zapojí do konverzace prostřednictvím chatu a poté zavolá na linku podpory, aby získal další pomoc, musí agent ručně prohledávat předchozí záznamy chatu. Tím nejenže ztrácí zákazníkův čas — ale zanechává v něm frustrující zkušenost.

Chybějící prvky k dosažení špičkové efektivity

Nedostatky manuálního ticketingu — a to i na jednotné platformě — způsobují, že potřeba automatizace a chytré integrace je zřejmější než kdy jindy. Pokud jsou úkoly, jako je kategorizace tiketů, směrování a určování priorit, automatizovány, tikety se rychle dostanou ke správným agentům, což povede ke zkrácení doby odezvy a zvýšení efektivity v celém systému.

Například ticketing s umělou inteligencí, který si uvědomuje obsah a kontext, by mohl umožnit týmům podpory soustředit se na řešení problémů místo jejich třídění. Integrace automatizovaného systému ticketingu navíc znamená, že tickety s vysokou prioritou jsou označeny a řešeny ihned, takže není prostor pro to, aby kritické problémy proklouzly skulinou.

Jak systém Ticketing s umělou inteligencí společnosti Zendesk řeší problémy s manuálním vyřizováním ticketů

Snížení nákladů bez omezování rohů

Manuální ticketing vyžaduje spoustu lidí, kteří musí držet krok s rostoucími dotazy zákazníků. Během vrcholných sezón, jako je například prázdninový shon, se firmy často snaží najmout dočasné agenty, což zvyšuje provozní náklady.

Integrace systému AI společnosti Zendesk řeší tento problém přímo tím, že automatizuje interakce s vysokým objemem a nízkou složitostí. Místo rozšiřování týmu podpory můžete nasadit chatboty s umělou inteligencí, kteří budou vyřizovat rutinní dotazy 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, bez ohledu na jejich objem. Tito chatboti poskytují okamžité a přesné odpovědi pomocí konverzační umělé inteligence a zajišťují vysoce kvalitní služby, aniž by potřebovali týmy podpory pracující do pozdních nočních hodin.

Navíc umělá inteligence pomáhá omezit nákladné telefonní kanály. Zatímco lidští agenti mohou po telefonu pomáhat. Pouze jednomu zákazníkovi najednou, systémy digitální podpory poháněné AI umožňují agentům zvládnout více interakcí současně. Výsledek? Snížení nákladů a maximalizace efektivity vašich stávajících zaměstnanců.

AI, která skutečně zvyšuje produktivitu agentů

Systém Zendesk s umělou inteligencí odstraňuje neefektivitu díky automatické kategorizaci tiketů, inteligentnímu směrování a doporučením v reálném čase. Rychle identifikuje, čeho se každý tiket týká, a nasměruje jej k nejvhodnějšímu agentovi na základě odborných znalostí, dostupnosti a pracovního vytížení.

Agenti mohou využívat odpovědi navržené umělou inteligencí a relevantní články ze znalostní databáze, které se objevují přímo v rozhraní tiketu. Díky tomu, že není nutné vyhledávat informace, se agenti mohou soustředit na poskytování smysluplné a personalizované podpory. Odměna? Rychlejší řešení problémů, vyšší produktivita a vyšší spokojenost zákazníků.

Navíc výzvy a návrhy řízené umělou inteligencí pomáhají agentům orientovat se ve složitých situacích a zároveň zachovat značku a poskytovat konzistentní služby. Ve skutečnosti bylo prokázáno, že funkce umělé inteligence společnosti Zendesk zkracují každý ticket v průměru o 45 sekund ve srovnání s manuálním tříděním.

Škálování bez bolestí růstu

Ticketing s umělou inteligencí společnosti Zendesk usnadňuje škálování a umožňuje firmám rozšiřovat či snižovat kapacity podpory bez ztráty kvality. Při nárůstu objemu ticketů se do řešení opakujících se dotazů okamžitě zapojí roboti s umělou inteligencí a uvolní tak lidské agenty pro řešení složitějších interakcí nebo interakcí s vysokou hodnotou.

Navíc správa znalostí řízená umělou inteligencí společnosti umožňuje zákazníkům samoobsluhu ve velkém měřítku. Díky tomu, že se příslušné články nápovědy nebo návody na řešení problémů objeví přesně ve chvíli, kdy je zákazníci potřebují, snižuje systém ticketingu s umělou inteligencí Zendesk jejich objem a zvyšuje celkovou uživatelskou zkušenost.

A protože se generativní umělá inteligence stará o tvorbu obsahu (alespoň částečně), můžete svou znalostní databázi rozšiřovat a aktualizovat, abyste udrželi krok s rostoucí poptávkou. Díky takové proaktivitě jsou vaše týmy podpory vždy připraveny na rostoucí objemy, aniž by jim něco uniklo.

Přeměna spokojenosti v loajalitu

Systém ticketů Zendesk s umělou inteligencí se stará o to, aby zákazníci dostali pomoc, kterou potřebují — a to rychle. Prostřednictvím inteligentního směrování a třídění přiřazuje příchozí požadavky k nejvhodnějším agentům nebo oddělením, přičemž zohledňuje faktory, jako jsou potřeby zákazníků, jazyk a sentiment, aby vše bylo od začátku správně. Toto přesné a okamžité přiřazení zkracuje dobu řešení a zvyšuje spokojenost zákazníků.

Chatboti s umělou inteligencí také okamžitě vyřizují běžné dotazy a poskytují rychlé odpovědi, když je zákazníci nejvíce potřebují. Zpráva Zendesk Customer Experience Trends Report ve skutečnosti ukazuje, že 51 % zákazníků dává přednost interakci s roboty pro okamžitou pomoc. Okamžitá a přesná řešení jsou velkým přínosem pro zlepšení celkové zákaznické zkušenosti.

A co víc, Zendesk AI ticketing dodává agentům relevantní návrhy a kontextové poznatky, což jim umožňuje poskytovat ještě více personalizované interakce. Z obchodního hlediska to znamená silnější loajalitu, podporu a trvalé vztahy.

Zajistěte, aby se noví agenti cítili skutečně vítáni

Nástroje pro ticketing s umělou inteligencí společnosti Zendesk urychlují a usnadňují nástup agentů tím, že od samého začátku poskytují návrhy generované umělou inteligencí, shrnutí ticketů a kontextové poznatky.

Díky generativním funkcím umělé inteligence mohou noví agenti proměnit stručné poznámky v uhlazené a jasné odpovědi, které zachovávají správný tón. Tímto způsobem nejen urychlíte školení, ale také zvýšíte kvalitu odpovědí od prvního dne.

Správa zdrojů, která prostě funguje

Nástroje společnosti Zendesk pro správu pracovních sil (WFM) poháněné umělou inteligencí vás zbaví dohadů o personálním obsazení. Systém obohacený o historická data a prediktivní analýzu přesně předpovídá objemy ticketů a pomáhá manažerům přijímat chytrá, daty podložená rozhodnutí o počtu zaměstnanců a přidělování zdrojů.

Díky přehledu o pracovním vytížení a aktivitě agentů v reálném čase lze snadno upravovat rozvrhy a odpovědnosti za chodu, takže agenti jsou vždy tam, kde je jich nejvíce potřeba. Díky automatizovanému předvídání a plánování mohou firmy poskytovat rychlejší a konzistentnější služby a zároveň udržovat provozní náklady pod kontrolou.

Zajištěná kvalita

Udržování vysokých standardů služeb může u manuálních systémů ticketingu, kde kontrola kvality závisí výhradně na lidské práci, vypadat jako těžký boj. Nástroje pro zajištění kvality, které jsou součástí vybraných licencí Zendesk, to mění tím, že automaticky upozorňují na konverzace, které je třeba zkontrolovat — už žádné ruční procházení tisíců tiketů.

Po zautomatizování procesu zajištění kvality mohou firmy sledovat výkon ve velkém měřítku a udržovat konzistentní kvalitu služeb i při rozšiřování provozu. Díky poznatkům založeným na umělé inteligenci lze navíc snadno odhalit oblasti, které je třeba zlepšit, což umožňuje cílené koučování a neustálý rozvoj agentů.

Kdo jsme

Proč zůstávat u zastaralého, když díky Zendesku jsou časově náročné procesy minulostí? Čísla mluví sama za sebe:

• Úkoly, které dříve trvaly 4–5 hodin, nyní zaberou pouhých 5 minut.
• Agenti Zendesku pomohli zvládnout téměř milion ticketů ročně pro jednu firmu (což rozhodně není limit) — a to napříč více kanály.
• Automatizované třídění prokázalo schopnost zvýšit míru spokojenosti na působivých 92 %.
• Chatboti řešící běžné dotazy prokazatelně dosáhli pozoruhodných 96 % skóre CSAT.

Jako globální Zendesk Premier Partner povede společnost Cloudfresh váš tým k dokonalosti řízené umělou inteligencí v celém ekosystému podpory pomocí sady Zendesk Support Suite. Naše profesionální služby zahrnují:

• Audity na strategické úrovni.
• Komplexní implementace řešení Zendesk.
• Precizně vytvořené integrace s třetími stranami.
• Přizpůsobené, časově efektivní zapracování a školení přizpůsobené potřebám každého zaměstnance.
• Celoplošné poradenství a asistence v oblasti umělé inteligence.

Jste připraveni na změnu? Vyplňte níže uvedený formulář a začněte.