Konverzační umělá inteligence v bankovnictví: Případy použití a příběhy o úspěchu v roce 2024

Během Dnů investorů v roce 2023 JPMorgan Chase, banka z největší kapitalizace na světě, prohlásila, že umělá inteligence pomohla vydělat více 0.5 miliardy USD prostřednictvím personalizace. Jedním ze směrů této technologie, která je známá především svými širokými možnostmi v rámci personalizace, je konverzační AI.

V tomto článku se podíváme na konverzační umělou inteligenci v bankovnictví prostřednictvím praktických příkladů a poskytneme vám, čtenářům, nejnovější důkazy o jejím dopadu v reálném světě.

Konverzační AI vs. Generativní AI: Jaký je rozdíl?

Pojďme pochopit koncept konverzační AI. Především by se nemělo zaměňovat s generativní AI nebo zkráceně GenAI. Přestože tyto dvě podtechnologie mají mnoho společného a někdy se používají zaměnitelně, slouží různým účelům. Na rozdíl od generativní AI se konverzační AI zaměřuje výhradně na simulaci lidské komunikace. Za tímto účelem se opírá o samostatné základní modely a kombinaci funkcí strojového učení (ML), zpracování přirozeného jazyka (NLP), převodu textu na řeč a převodu řeči na text. Mezitím cílem generativní umělé inteligence je vytvářet obsah, jako je text, obrázky nebo kód, na základě znalostí získaných od uživatelů a dalších zdrojů učení.

Pokud je tedy nelze používat zaměnitelně, mohou koexistovat? Odpověď je rozhodně ano! Google Cloud například zahrnuje agenty GenAI do svých balíčků AI pro konverzaci, které poskytují veškeré textové a hlasové dialogy. V tuto chvíli vás možná zajímá, existovala-li někdy konverzační umělá inteligence v bankovnictví? Ano, existovala. Ale bylo to deterministické, nikoli generativní. Více o její vývoji se můžete dozvědět ze srovnávací tabulky níže.

Výhody konverzační AI v bankovním sektoru

Je zřejmé, že konverzační AI v bankovnictví má co nabídnout, jinak by jí nepředstavovaly tolik institucí po celém světě.

1. Zvyšuje provozní efektivitu a snižuje náklady. Tím, že převezme významnou část zákaznických dotazů, může konverzační umělá inteligence výrazně snížit zátěž pro call centra, což znamená nižší nároky na zaměstnance a také náklady na infrastrukturu a školení.
2. Škáluje na základě jedna k mnoha. Konverzační agenti AI mohou vést více konverzací s různými uživateli současně. Na rozdíl od zástupců zákaznických služeb by neměli být přetěžováni velkými objemy.
3. Je k dispozici 24/7. Agenti AI mohou být nasazeni 24/7/365 a poskytovat nepřetržitou pomoc vašim zákazníkům bez ohledu na časové pásmo nebo svátky, což je užitečné zejména pro globální podniky.
4. Vede k většímu zapojení a personalizuje zážitek. Konverzační umělá inteligence se může učit a přizpůsobovat individuálním uživatelským preferencím. Analýzou minulých interakcí a uživatelských dat (samozřejmě s řádným souhlasem), NEmůže přizpůsobit své reakce, doporučení nebo akce tak, aby lépe vyhovovaly potřebám každého uživatele.

Je však třeba poznamenat, že:

1. Možná není tak empatický jako člověk. Dokonce i systémy umělé inteligence, které vykazují určitou empatii, spoléhají na předem naprogramované reakce nebo výzvy, které se mohou zdát obecné nebo neupřímné ve srovnání se skutečnou empatií, kterou mohou lidé nabídnout.
2. Nemusí být vycvičený k řešení okrajových případů. Konverzační umělá inteligence je trénována na masivních souborech dat, ale vždy budou existovat scénáře, se kterými se ještě nesetkala. Primární funkcí většiny konverzační umělé inteligence je navíc poskytovat přesné informace nebo provádět úkoly, takže když se setkáte s hraničním případem, může AI upřednostnit zachování přesnosti před nabídkou kreativního řešení.

Oblast umělé inteligence se však vyvíjí rychlým tempem a má silnou konkurenci spolu s velkorysými rozpočty na výzkum a vývoj, což znamená, že existuje vysoká pravděpodobnost, že tyto překážky budou nakonec překonány.

Úspěšné případy

V této části se podíváme na hráče na trhu, kteří již používají konverzační AI v bankovnictví a dosáhli hmatatelných výsledků.

EVO Banco

EVO Banco je jednou z největších digitálních bank ve Španělsku, takže dává smysl, že by také měla vyjít do AI arény. Hlavním prvkem její systému je Speech-to-Text API od Google Cloud. Nástroj funguje jako primární motor pro sběr dat a převádí zvuk z hovorů zákazníků do uživatelsky přívětivého textového formátu. Přepis v reálném čase eliminuje zpoždění při zpracování a poskytuje okamžitou analýzu dotazů.

Poté, co je konverzace převedena na text, vstupuje na scénu Dialogflow. Tato pokročilá platforma pro zpracování přirozeného jazyka funguje jako analytické jádro systému a určuje záměr každé interakce. Hledá zákazník informace, požaduje konkrétní akci nebo čelí složitému problému, který vyžaduje lidský zásah? Algoritmy Dialogflow tyto požadavky efektivně kategorizují a zajišťují správné směrování.

Na základě klasifikace záměrů Dialogflow systém určí optimální strategii odezvy. Systém dokáže okamžitě poskytnout přesnou odpověď na jednoduché otázky, které vyžadují faktické informace. Převod na zaměstnance se provádí v případech složitých požadavků nebo situací, které přesahují možnosti systému v danou chvíli.

Dataflow zase analyzuje všechny interakce se zákazníky, identifikuje vzorce a z každé konverzace získává cenné poznatky. Neustálé učení umožňuje systému v průběhu času vylepšovat své strategie odezvy a postupně zlepšovat svou schopnost přesně analyzovat záměry zákazníků a poskytovat výjimečné služby. Výsledky používání konverzační AI v bankovnictví pro EVO Banco byly jednoduše působivé:

• 85 % pokrytí hovorů kontaktního centra.
• 3 % podíl na struktuře nákladů kontaktního centra.
• 95 % přesnost směrování.
• 2 minut průměrná čekací doba.

Federal Bank

Federal Bank se stala první indickou bankou, která přešla digitálně na všechny fyzické pobočky. Také se stala průkopníkem v oblasti osobních asistentů na bázi umělé inteligence. Použitím Řešení Google Cloud AI, společnost vyvinula Feddy, který je nyní připraven přijít na pomoc přes 10 milionů zákazníků v zemi.

Federal Bank však nebyla spokojena s konvenčním řešením AI. Jeho vize byla ambiciózní: skutečně interaktivní virtuální agent schopný samoučení, zpracování složitých bankovních transakcí a umožňující zákazníkům blokovat platby nebo dokonce vybírat nové debetní karty – to vše prostřednictvím jednoduché konverzace.

Cesta k dosažení tohoto cíle však byla plná výzev. Banka potřebovala vyhodnotit desítky konverzačních prodejců AI, kteří neustále naráželi na vizuální překážku omezenou flexibilitou požadavků. Tato řešení byla skvělá při zodpovězení jednoduchých otázek jako „Jaký je můj zůstatek?“, ale nedokázala si poradit s mírně odlišnými formulacemi jako „Kolik peněz mám?“. Navíc se ukázal proces školení těchto chatbotů jako poměrně dlouhý. Federal Bank odhadla, že robota pro každou potenciální otázku ručně trénuje – přibližně tisíc otázek za měsíc spolu s neustálým zlepšováním na základě úrovně porozumění.

Díky Dialogflow získala konverzační umělá inteligence v bankovnictví dlouho očekávanou schopnost samoučení, což eliminuje potřebu ručního zásahu pro každou jednotlivou otázku. Nově nalezená efektivita také umožnila Federal Bank zaměřit se na širší strategické cíle. Integrace Dialogflow a TextMagic navíc nabídla působivou sadu pokročilých konverzačních technik umělé inteligence. Patří k nim i zrcadlový odraz, kdy bot nenápadně přizpůsobuje styl komunikace klientovu způsobu mluvy.

Výsledky vypadají více než slibně:

• Zvyšování spokojenosti zákazníků o 25 %.
• 98 % přesnost daných odpovědí.
• O 133 % vyrostl počet vyřízených odvolání.
• Očekávané snížení nákladů na služby zákazníkům o 50 %.
• Každý 5. den ušetřených hodin vývojářského času.

Konverzační případy použití AI

Tato část poskytuje přehled některých nejběžnějších případů použití konverzační umělé inteligence v bankovnictví.

Otevření účtu

NEmůže shromažďovat základní informace KYC – jako je celé jméno, doklad o bydlišti a datum narození. Díky tomu může zákazníkům pomoci pořídit jasné fotografie jejich průkazů totožnosti a dalších dokumentů ve správném formátu. Poté může automaticky extrahovat data pomocí optického rozpoznávání znaků (OCR), aby se snížily chyby ručního zadávání a urychlil se celý proces ověřování.

Navíc, NEdokáže analyzovat shromážděná data z hlediska souladu s předem definovanými rizikovými parametry souvisejícími s politikami proti praní špinavých peněz (AML) a financování terorismu (ATF) a označovat potenciálně rizikové případy pro další přezkoumání pracovníky odpovědnými za dodržování předpisů.

Poskytování finančního poradenství

Konverzační AI pro banky může klást zákazníkům otázky týkající se jejich finančních cílů, tolerance rizika a finanční situace. Na základě těchto informací může AI poskytnout personalizované počáteční rady a užitečné zdroje podpory.

Může to být také skvělá výuková pomůcka. Na základě oblasti zájmu může konverzační umělá inteligence seznámit zákazníky se základními koncepty finanční gramotnosti, vysvětlit finanční produkty a deriváty a nasměrovat uživatele na kvalifikované lidské poradce ve více odlišných situacích.

Analýza úspor/transakcí

Konverzační umělá inteligence může zákazníkům pomoci sledovaní příjmů a výdajů, identifikovat oblasti pro úspory a nastavit automatizované rozpočtové plány pro zlepšení finančního povědomí a odpovědné hospodaření s penězi. AI může také pomoci zákazníkům identifikovat milníky a sledovat pokrok v průběhu času, udržovat je motivované a odpovědné.

Umělá inteligence navíc může automatizovat opakující se úkoly, jako je placení účtů nebo posílat včasné připomenutí, abyste ušetřili nebo investovali. Umělá inteligence navíc dokáže analyzovat výdajové návyky a identifikovat potenciální finanční rizika, což uživatele přiměje, aby jednali dříve, než se dostanou do velkých potížů.

Ochrana osobních údajů

Konverzační umělá inteligence ve financích může vést zákazníky procesem nastavení vícefaktorové autentizace (MFA) a zajistit, aby byly provedeny všechny ověřovací kroky k ověření vaší identity před schválením vysoce rizikových transakcí. Tento krok zahrnuje kladení otázek založených na znalostech, odesílání jednorázových kódů nebo dokonce použití biometrické autentizace prostřednictvím rozpoznávání hlasu nebo obrazu.

V případě, že k incidentu již došlo, může AI zákazníkovi kdykoli pomoci nahlásit krádež identity a zajistit spíše schopnost reagovat ve srovnání s tradičními kanály zákaznických služeb s omezenou pracovní dobou.

Ochrana proti podvodům

Konverzační umělá inteligence dokáže analyzovat interakce uživatelů v reálném čase a generovat upozornění na podezřelé vzorce chování, které naznačují podvodnou aktivitu. Například odchylky od běžných výdajů, neobvyklé řečové vzorce nebo pokusy o přístup k účtu z neznámých zařízení nebo míst.

Chatboti mohou také vzdělávat zákazníky pokročilými metody kybernetické bezpečnosti, které nabízejí interaktivní moduly pro vytváření silných hesel, stejně jako potírání pokusů o phishing a metody sociálního inženýrství.

Další informace o základní infrastruktuře pro konverzační AI v bankovnictví najdete v našem článku Přijetí cloudu ve finančních službách.

Zendesk nabízí

Společnost Zendesk byla uznána nejlepší software Help Desk pro střední trh na G2, oblíbeným webem pro obchodní a IT recenze. Pokud jde o AI, produkty Zendesk nabízí následující funkce:

• Automatizovaná interakce se zákazníky: Osvoboďte své agenty od opakujících se úkolů s agenty poháněnými umělou inteligencí, kteří dokážou efektivně zpracovávat standardní dotazy.
• Mluvící roboti: Použijte chatboty k zodpovězení často kladených otázek 24/7 a provádějte uživatele standardními úkoly, zkracujte čekací doby a zvyšujte spokojenost.
• Automatické odpovědi s články: Poskytujte okamžitou podporu pomocí předem napsaných odpovědí, které automaticky odkazují na relevantní články,  databáze a rychle poskytují uživatelům informace, které potřebují.
• Dynamické odezvy: Jďte nad rámec statických, předem naprogramovaných reakcí. Umělá inteligence Zendesk dokáže generovat dynamické reakce přizpůsobené konkrétnímu záměru uživatele, což poskytuje přirozenější a užitečnější tok konverzace.
• Boti s osobností: Chatboti v bankovnictví mohou těžit z jedinečných osobností navržených tak, aby poskytovaly poutavější uživatelskou zkušenost a budovaly důvěru u zákazníků s umělou inteligencí.
• Navrhované záměry při vytváření odpovědí: Umožněte platformě navrhnout relevantní záměr při generování odpovědí. To zajistí, že váš obsah bude správně kategorizován a nasměrován správným uživatelům.
• Záměrné vodítka pro nezodpovězené otázky: Identifikujte mezery ve znalostech a získejte přehled o záměru nového obsahu. Tento proaktivní přístup pomáhá zajistit, že vaše databáze zůstane vždy relevantní a bude efektivně splňovat potřeby vašich uživatelů.
• Doporučená makra pro agenty: Vybavte to agenty připraveno makra používaná pro podobná odvolání v minulosti, což šetří čas a úsilí a zároveň zajišťuje konzistenci komunikace.
• Znalosti v kontextovém panelu: Poskytněte agentům snadný přístup k relevantním článkům znalostní báze a komunitním fórům přímo v okně interakce, což jim umožní rychle najít informace, které potřebují k efektivní pomoci zákazníkům.
• Obsahové tipy pro správce obsahu: Získejte cenné poznatky o mezerách ve znalostech a oblastech pro zlepšení. Tato data pomáhají správcům obsahu stanovit priority při vytváření nových materiálů.
• Sémantické vyhledávání v centru nápovědy: Implementujte výkonnou funkci vyhledávání, která rozumí záměrům uživatelů a umožňuje jim snadno najít většinu relevantního obsahů, i když vyhledávací dotaz plně neodpovídá stávajícím klíčovým slovům.

Bez ohledu na to, jaký plán aktuálně používáte, Cloudfresh je Zendesk Premier Partner a pomůže vám vybrat balíček funkcí, který vyhovuje vašim jedinečným obchodním scénářům, a spustit plnohodnotný projekt s Implementace Zendesk. Vše začíná bezplatnou konzultací o konverzační AI v bankovnictví. Pro kontaktování prosím vyplňte níže uvedený formulář.