Cloud blog – Hlavní obchodní trend roku 2022 – proč je důležité investovat do zákaznické podpory

Hlavní obchodní trend roku 2022 – proč je důležité investovat do zákaznické podpory

V době, kdy velké společnosti aktivně sledují novinky v pokroku, řada z nich zapomíná na vylepšení důležitého oddělení společnosti. Je to oddělení zákaznických služeb, které poskytuje podporu CX. Pokud nyní zvažujete možnost investovat do svého podnikání, pak důrazně doporučujeme věnovat pozornost této konkrétní schopnosti společnosti. 

Proč zákaznická podpora? Od covidové izolace jsou lidské vztahy hodnoceny jinak. Zákazníci nyní požadují více a neodpouštějí chyby, díky čemuž je zákaznická zkušenost důležitější než kdy jindy. Nyní se podíváme na to, jaké faktory ovlivňují kvalitu CX a co od vás zákazníci skutečně očekávají. 

 

CX a její dopad na zisky společností

Pokud poskytování špatné podpory nebylo před 10 lety tak katastrofální, nová realita pandemie změnila způsob, jakým společnosti jednají se zákazníky. Nyní, podle studie Zendesk, více než 60 % zákazníků po jedné špatné zkušenosti přejde ke konkurenci. S celosvětovou pandemií se většina nákupů přesunula do online formátu, což znamená, že zákazníci již nemohou žádat o radu živého člověka. Zde přichází podpora CX, zákaznická zkušenost Zendesk, kde doprovázíte svého zákazníka od začátku do konce transakce a zůstáváte s ním v kontaktu i poté. 

Očekávání zákazníků ohledně podpory rostou, ale kvalita vašeho oddělení zákaznických služeb zůstává stejná. To nezávisí na tom, kolik žádostí denně probíráte v Zendesku. Pokud tím trpí zákaznický servis, trpí tím i váš konečný výsledek. To je důvod, proč je v roce 2022 důležité zaměřit se na investice a zlepšování zkušeností se zákaznickým servisem CX. 

Zlepšení zákaznické podpory znamená udržení vedoucí pozice mezi konkurenty. Podle výše citované studie 64 % velkých společností zaznamenalo pozitivní efekt v růstu společnosti po zlepšení zákaznické podpory a dalších 60 % potvrdilo, že taková taktika pomáhá udržet zákazníky v dlouhodobém horizontu. Společnost, která se ke svým zákazníkům chová loajálně a s respektem, bude mít vždy výhodu.  

 

Očekávání zákaznických služeb

Co je dobrý zákaznický servis CX? Odpověď na tuto otázku se liší v závislosti na tom, koho se ptáte. Zeptejte se podnikatelů a pravděpodobně řeknou, že je to poskytování slev a bezplatných služeb. Ale zeptejte se zákazníků na tuto otázku a odpověď bude velmi odlišná. 

Hlavní trendy CX 2022, a tedy kvalitní podpora, se skládají z následujících faktorů:

  • Poskytování loajality v každé fázi. Nezapomeňte, že každý klient je individualita, ke které je třeba přistupovat s respektem a porozuměním;
  • Podpora prostřednictvím jakéhokoli komunikačního kanálu. Vždy věnujte pozornost platformě, přes kterou vás klient kontaktoval. Ujistěte se, že mu odpovíte na stejném místě, a poskytnete tak podporu, kde a kdy je potřeba. Hlasové a textové zprávy, chat na webu nebo sociální sítě – buďte všude ve střehu;
  • Zlepšit ostatní oddělení ve firmě. Často se stává, že je zákazník odkázán z oddělení podpory na jiné oddělení pro pomoc. V takových případech by nejen vaši agenti Zendesk měli vědět, jak zacházet se zákazníky, ale také ostatní vaši zaměstnanci. Obklopte své zákazníky pečlivě a získejte věrnost zákazníků, až budete příště prodávat produkt. 

Vytvořte takovou zákaznickou zkušenost, díky které si vaši zákazníci následně vyberou vaši společnost. Nic neovlivňuje image společnosti více než pozitivní zpětná vazba od spokojených zákazníků. 

 

Kvalita před kvantitou

Abyste pochopili, co klient chce, postavte se na jeho místo. Pravděpodobně by vám bylo nepříjemné, kdybyste byli nuceni opakovat totéž několikrát. Kupující neradi opakují příběh svého problému několikrát. Snažte se tedy klientům neměnit agenty a vždy si ověřte historii jejich vlastních hovorů. 73 % zákazníků dává přednost zahájení konverzace s agentem v jednom kanálu a ukončení v jiném, aniž by začali příběhem svého problému od začátku.

Také 68 % zákazníků dává přednost pocitu jedinečnosti. Rozesílání e-mailů všem zákazníkům již neznamená, že se cítí výjimečně; zákazníci preferují pocit, že jejich osobnost je důležitá. To je další důvod, proč jsou chatboti horší než živá komunikace s agenty. Rychlost a snadnost komunikace zůstávají hlavními faktory na cestě zákazníka CX, ale na kvalitní podporu již nestačí. Vícekanálová podpora je dalším trendem, na který byste se měli zaměřit při zlepšování vašeho oddělení služeb zákazníkům. 

Pokud si stále nejste jisti zda se vám investice do zákaznické podpory vyplatí, máme pro vás další fakt: 93 % spotřebitelů je ochotno nadále spolupracovat se společností, která jim nejen poskytne kvalitní služby nebo zboží, ale také zaručuje příjemnou cestu zákazníka CX. Nezanedbávejte proto kvalitní služby svým zákazníkům, nikdy totiž nevíte, kteří s vámi zůstanou dlouho. 

 

Vybudujte si kvalitní zákaznickou zkušenost

Rok 2022 bude rokem zlepšování CX a budování nových obchodních modelů. Jaký zisk bude vaše podnikání mít, závisí pouze na tom, na co se rozhodnete zaměřit. Přizpůsobte se, vylepšujte a udržujte si přehled o trendech s Cloudfresh. Naši agenti vám pomohou implementovat všechny funkce a nástroje, které potřebujete pro kvalitní oddělení podpory. Pokud máte další otázky – můžete kdykoli požádat o pomoc prostřednictvím jakéhokoli komunikačního kanálu, který vám vyhovuje!

Tým Cloudfresh je jedinečným odborným centrem pro Google Cloud, Zendesk a Asana. Pro tyto produkty vám můžeme poskytnout následující služby: 

  • Přizpůsobení;
  • Rozvoj;
  • Integrace;
  • Výcvik;
  • Školení
  • Podporu.

Naši specialisté vám pomohou optimalizovat vaši IT infrastrukturu, vyvinout integrace pro lepší interoperabilitu systémů a pomohou vytvořit zcela nové struktury a procesy pro vaše týmy, zatímco naše centrum podpory vám poskytne tu nejlepší zákaznickou zkušenost! 

 

Další publikace