Aktualizace Zendesk v 1. čtvrtletí 2025: Chytřejší AI, silnější ochrana osobních údajů a další novinky

Pokud jste se někdy přistihli, že si při žonglování s tikety podpory, ovládacími panely a pracovními postupy s umělou inteligencí říkáte si: “Musí existovat lepší způsob, jak to udělat.” Zendesk vás vyslyšel.

Aktualizace pro 1. čtvrtletí 2025 nejsou jen další várkou vylepšení, ale signálem, že společnost investuje do chytřejší automatizace, hlubší ochrany dat a platformy podpory pro reálný svět. Řídíte provoz s 10/50/100+ agenty? Experimentujete s konverzacemi řízenými umělou inteligencí? Snažíte se udržet konzistentní zákaznickou zkušenost napříč různými kanály? Pokud vám něco z toho (nebo všechno) docvaklo, jsou tyto aktualizace určeny právě vám.

Pojďme si je projít v souvislostech a na příkladech.

Umělá inteligence se stává osobní a výkonnou

Umělá inteligence společnosti Zendesk se dostává na velkou úroveň. V tomto čtvrtletí je to víc než jen virtuální asistent. Je to přizpůsobitelný, všímavý spoluhráč, kterého můžete formovat tak, aby odpovídal hlasu vaší značky, strategii podpory a potřebám reportování.

👾 Dvě úrovně agentů s umělou inteligencí, které odpovídají vašim cílům

Zendesk nyní nabízí dva tarify AI agentů:

• Essential (dodává se se všemi úrovněmi balíčků Suite a Zendesk Support Suite): Nastartujte automatizaci pomocí generativních odpovědí využívajících nejnovější umělou inteligenci. Skvěle se hodí pro zpracování často kladených otázek, odklonění tiketů a správu třídění velkého objemu dotazů.
• Advanced (doplněk): Pro týmy připravené jít hlouběji. Získejte přístup ke konverzačním tokům, propojení API a bohaté analytice.

Příklad: Tým maloobchodní podpory může použít úroveň Essential k okamžité odpovědi na otázku “Kde je moje objednávka?” s podrobnostmi o dopravě v reálném čase. Plán Advanced by mohl identifikovat vysoce hodnotné zákazníky na základě sentimentu a eskalovat jejich tikety do fronty VIP.

S plánem Advanced získáte větší kontrolu nad přístupem k AI. Nyní můžete omezit, kteří agenti jsou k dispozici konkrétním administrátorům, aby k určitým funkcím měli přístup jen ti správní lidé. Tento stupeň kontroly znamená méně rizik a větší klid. A pokud je klientský správce s omezeným přístupem degradován na klientského editora nebo uživatele, jeho omezení AI zůstávají zachována, takže bezpečnost zůstává přísná a přístup pod kontrolou.

🎯 Vylaďte AI jako skutečný agent

Díky instrukcím a vlastnímu tónu hlasu mohou nyní agenti AI znít a chovat se přesně tak, jak chcete. Můžete je nasměrovat:

• Zahrnout konkrétní jazyk nebo se vyhnout určitým frázím.
• Místo formálního pozdravu vždy začít neformálním Ahoj!”.
• Přidávat kontextové informace, například podrobnosti o záruce, když reagují na problémy s produktem.

Je to jako dát každému agentovi AI průvodce stylem značky – a oni se jím skutečně řídí.

Ochrana soukromí, která přesahuje rámec dodržování předpisů

Důvěra je vše – a společnost Zendesk zvyšuje laťku, pokud jde o ochranu osobních údajů a zabezpečení.

🔐 Pokročilé šifrování podle vašich podmínek

S doplňkem Advanced Data Privacy and Protection (ADPP) nyní Zendesk nabízí pokročilé šifrování citlivých uživatelských informací, jako jsou jména, přezdívky a podpisy — napříč aplikacemi Support, Guide, Talk a Admin Center — s klíči uloženými ve vašem vlastním systému správy klíčů.

Příklad: Zdravotnická organizace může nyní šifrovat všechna pole s osobními údaji pacientů pomocí vlastních šifrovacích klíčů, čímž splní požadavky na dodržování předpisů HIPAA a interních předpisů.

👀 Redakce, která je chytřejší a vícejazyčná

Suggestions nyní dokáže odhalit ještě více typů údajů umožňujících identifikaci osob (PII) a údajů o platebních kartách (PCI) — také ve více jazycích, díky tomu je správa dat chytřejší a globálně efektivnější (dodává se v sadě s doplňkem Advanced Data Privacy and Protection).

🧹 Automatické čištění uživatelských dat

Správci a agenti ve vlastních rolích mohou nyní vytvářet plány mazání koncových uživatelů. To vám umožní automaticky odstranit uživatele, kteří s vaší značkou neinteragovali v určitém časovém rámci – což vám pomůže udržet soulad se zákony o uchovávání dat, jako je GDPR.

2️⃣ Vynucené dvoufaktorové ověřování

Dalším způsobem, kterým Zendesk zvyšuje zabezpečení, je dvoufaktorové ověřování (2FA) povinné pro koncové uživatele, kteří se přihlašují do centra nápovědy. Po zapnutí této funkce budou muset všichni zadat kód, který se objeví v preferované aplikaci autentizátoru po zadání hesla.

🛡️ Rizikové soubory, spravované

Agenti se zvláštními oprávněními mohou nyní kontrolovat a rušit varování před škodlivými přílohami.

Nástroje pro správu, které vám nepřekážejí

Pokud jste administrátor, aktualizace z minulého čtvrtletí vám ušetří spoustu času a klikání.

• Hromadná správa členství ve skupinách přímo ze stránky Členové týmu.
• Stránka “Záznamy o vlastních objektech” nyní zobrazuje více údajů dopředu — už se v nich nemusíte hrabat.
• Dynamické vyhledávání obsahu nyní funguje podle názvu a zástupného znaku — nejen podle obsahu uvnitř variant.

Navíc pro ty, kteří používají funkci Intelligent Triage, Zendesk usnadnil deaktivaci nežádoucích záměrů přímo ze seznamu – není třeba žádné kódování ani žádosti o podporu.

Aktualizace Omnichannel: Buďte všude a lépe

Omnichannel zkušenosti jsou nyní chytřejší, propojenější a snadněji spravovatelné bez ohledu na to, kde vaši zákazníci sáhnou.

💬 Zprávy na Facebooku, přepracované pro skutečnou podporu

Všechny komentáře k příspěvkům na Facebooku – ať už samostatné, nebo ve vláknech – nyní automaticky vytvářejí tiket, pokud ještě žádný neexistuje (nápověda: musíte povolit nastavení “Komentáře k příspěvku se přidávají do stejného tiketu”). Díky tomu je snazší zachytit každou interakci a rychleji odpovědět.

Příklad: Oděvní značka, která zveřejňuje novou kolekci, může nyní každý komentář zákazníka (například “Je to skladem?” nebo “Kolik to stojí?”) proměnit v lístek podpory a odpovědět na něj přímo ze Zendesku.

🍏 Zprávy od Applu pro vracení firemních zásilek

Koncoví uživatelé vás mohou opět kontaktovat prostřednictvím nativní aplikace Zprávy od společnosti Apple, která plně podporuje živé agenty i ty postavené na umělé inteligenci.

🧭 Přepínání kanálů pro neaktivní zprávy

Pokud jde o zpracování dotazů zákazníků z různých kanálů, Zendesk také vylepšil logiku přepínání neaktivních zpráv, aby se nyní na tyto zprávy a e-mailové odpovědi vztahovalo výchozí nastavení ochrany osobních údajů.

🧩 Chytřejší automatizace zasílání zpráv

Nyní můžete:

• Používat e-mailové adresy zákazníků jako podmínky ve spouštěčích.
• Odstraňovat značky z tiketů pomocí spouštěčů zasílání zpráv.
• Nastavit spouštěče pro automatické přidání předem napsané zprávy (automatická odpověď) nebo záznamu (interní poznámka) k libovolnému tiketu, pokud jsou splněny určité podmínky.
• Získávejte podrobná upozornění s kódy chyb SMTP podle příjemce, abyste přesně věděli, který odchozí e-mail selhal a proč.

Tyto aktualizace vám dávají větší kontrolu nad směrováním, následnými kroky a automatizačními toky.

Zendesk Talk: Hlas se dočkal upgradu

Talk je v zákulisí stále výkonnější — má lepší podporu, přepisy a integrace. Linky SIP-IN nyní spolupracují s IVR, takže můžete vytvářet telefonní stromy a směrovat hovory na základě zadání. Služba přepisu:

• Označuje, kdo mluví (agent vs. zákazník).
• Vyčleňuje důležitá klíčová slova (například “vrácení peněz” nebo “problém s přihlášením”).
• Automaticky skrývá údaje PII a PCI.

Příklad: Navíc se Talk Partner Edition nyní integruje se službou Five9, takže týmy mají přístup k předpřipraveným telefonním hovorům, které se přímo propojují se službou Zendesk QA.

Reportování: Výkon se snoubí s praktičností

Níže uvedené změny urychlí načítání reportů a dlouhodobě usnadní provádění analýz. Jak již bylo řečeno, nové limity pro uchovávání jsou následující:

• 90 dní pro denní data o stavu Omnichannel Agent (s platností od 21. dubna 2025 ).
• 37 měsíců pro všechny datové sady Explore (s účinností od 7. července 2025).

Kromě toho panely QA nyní používají lokalizované formáty, takže čísla se zobrazují tak, jak je váš tým zvyklý — ať už se nachází kdekoli.

📊 Zjistěte, co vaše umělá inteligence dělá (a jak dobře)

Nová karta Podrobnosti o tiketech na panelu Přehled výkonu poskytuje jasný přehled o činnosti UI v e-mailových tiketech. Podívejte se, kde automatizace vítězí, kde dochází k předávání lidem a jak se vaši boti v průběhu času zlepšují.

Sandboxy a nástroje pro vývojáře

Žádali jste o bezpečnější testování. Zendesk vám vyhověl.Zkušební sandboxy (dostupné pro licence Zendesk jako Suite Growth a Support Enterprise) nyní zrcadlí vaše produkční data a nastavení, což je ideální pro testování změn před jejich spuštěním.Simulátor konverzace LMS mezitím generuje makety tiketů pomocí klíčových slov a údajů z minulosti, což vám pomůže školit agenty pomocí realistických scénářů.

Příklad: Vývojáři her se mohou radovat: Zendesk SDK nyní podporuje přímý přístup do centra nápovědy v aplikacích založených na Unity — není nutný prohlížeč. To znamená, že hráči mohou získat podporu, aniž by opustili své prostředí.

Platby a interní tok

Přímé inkaso (ACH), které bylo dříve dostupné pouze pro účty s podporou prodeje, mohou nyní jako platební metodu používat i zákazníci samoobsluhy v USA.

Společnost Zendesk také zavedla sadu služeb pro zaměstnance (ES) pro interní týmy, která je ideální pro oddělení podporující interní zaměstnance — představte si oddělení lidských zdrojů, IT, právní oddělení nebo oddělení financí.

Zaměstnanci

Automatické sledování nyní umožňuje manažerům rozhodnout, kteří uživatelé mohou svůj čas zaznamenávat ručně, což se promítá do většího dohledu a flexibility při řízení času.

Na straně plánování došlo k nenápadné, ale užitečné změně: na vyhrazené stránce můžete nyní řadit agenty podle času začátku směny, což výrazně usnadňuje plánování personálního obsazení.

Společnost Zendesk také ještě více zpřístupnila vedlejší konverzace. Ty jsou nyní dostupné přímo v kontextovém panelu pro uživatele, kteří mají povoleny vedlejší konverzace a pracovní prostor pro agenty. Navíc se tato funkce aktivuje automaticky.

A konečně, velký krok vpřed udělala funkce automatické asistence Zendesk, která umí číst konkrétní pole tiketu, umožňuje psát postupy v jednoduchém jazyce, které se na tato pole odkazují, a na základě těchto informací doporučuje nejvhodnější odpovědi. Zde je rychlý pohled na pole tiketu, ke kterým má nyní auto-assist přístup:

• E-mailová adresa příjemce
• Značka
• Priorita
• E-mailová adresa žadatele
• Jméno žadatele
• Aktuální stav
• Předmět
• Typ

Kdo jsme

Aktualizace Zendesku v 1. čtvrtletí roku 2025 nejsou jen o přidávání funkcí.

Od agentů s umělou inteligencí, kteří znějí jako vaše značka, přes chytřejší hlasové přepisy až po testování v sandboxu  platforma roste s ohledem na moderní realitu podpory. A právě to by měly dobré technologie CX dělat: pracovat tak nepozorovaně, že vaši zákazníci ani netuší, kolik se toho v zákulisí vlastně děje.

Cloudfresh jako Zendesk Premier Partner poskytuje následující profesionální služby:

• Audity na strategické úrovni pro maximální dopad.
• E2E Implementace Zendesk odpovídající vašim vlastním obchodním kritériím.
• Precizně navržené integrace třetích stran.
• Personalizovaný onboarding a školení v souladu s rolí každého zaměstnance.
• Hloubkové poradenství v oblasti umělé inteligence & praktická podpora, která promění “módní slovo” v jasné výsledky.

Jste více než vítáni, abyste nás kontaktovali prostřednictvím krátkého formuláře níže a prodiskutovali, jak vám můžeme pomoci maximálně využít každou aktualizaci, o které jste se právě dozvěděli!