Кто такой менеджер по работе с клиентами

Часто ли вы думаете, что ваша работа окончена, когда вы продали продукт или услугу и заключили успешную сделку? Если да, то давайте попробуем посмотреть на это с другой стороны. Продажа продукта или сервиса это не только не конец ваших процессов работы с клиентом, но более того  — почти начало. Здесь можно задать вполне справедливый вопрос — с чего же начинать после того, как вы уже получили прибыль и привели клиента? Ответ довольно прост.

После этапов продаж вам нужно приступить к другому, более долгосрочному этапу — построению прочных отношений с вашим клиентом, его взращиванию и завоеванию лояльности к вашей компании, бренду, продукту или услуге. Здесь в игру вступает менеджер по работе с клиентами.

В этом блоге, мы хотели бы подчеркнуть важность роли и обязанностей менеджера по работе с клиентами, узнать разницу между клиентским сервисом и управлению работы с клиентами, а также понять, почему вы должны нанять такого специалиста, если до сих пор не сделали этого.

Кем является менеджер по работе с клиентами?

Customer success менеджер (CSM)  отвечает за построение долгосрочных отношений с активными клиентами вашей компании. Эти люди решают проблемы еще до их возникновения и всегда готовы предложить своим клиентам эффективное решение для их бизнеса.

Короче говоря, менеджер по работе с клиентами (клиент менеджер)  — это человек, который удерживает своих постоянных клиентов, решая их потребности с помощью продуктов или услуг вашей компании. Удержание существующих клиентов становится все более важным фактором для получения прибыли для все большего числа компаний, поэтому команда по работе с клиентами является важной частью развития современных компаний.

Менеджер по работе с клиентами должен обладать отличными коммуникативными навыками, так как он, в первую очередь, заинтересовывает клиента и должен отлично понимать его психологию. При этом, ему также требуется уметь качественно презентовать услуги своей компании. Идеальный менеджер должен обладать такими навыками, как:

• Навыки презентации;
• Навыки коммуникации;
• Лидерские навыки.

Также менеджерам необходимо знать все нюансы работы своих клиентов, чтобы помочь. В конце концов, менеджеры по работе с клиентами усиливают эффективность продаж, повышая ценность вашей компании.

Что делает менеджер по работе с клиентами?

1. Становиться наставником для клиентов

После того, как отдел продаж закрыл сделку с клиентом, специалист по работе с клиентами становится его наставником во время всего путешествия с продуктом. Эти люди ликвидируют разрыв между «продажами» и «поддержкой», чтобы клиенты чувствовали, что ваши услуги надежны, и не переходили в другую компанию. Это важный и первоначальный способ построения плодотворных отношений с вашим клиентом.

2. Выстраивает долгосрочные отношения

Согласно прогнозу Worldwide Software Business Model на 2022–2026 гг., подготовленному Марком Томасоном, директором по исследованиям цифровых бизнес-моделей и монетизации IDC, компании-разработчики программного обеспечения быстро переходят на бизнес-модель подписок, и по прогнозу до 2026 г. 87,4% от общего дохода от программного обеспечения будет приходят от подписок.

Это означает, что удержание старых клиентов является важным фактором, на который безусловно следует обратить внимание. Поскольку многим компаниям по-прежнему необходимо нанять Customer success менеджера , этот фактор часто упускается из виду. Хотя, такой сотрудник в компании выполняет ключевую роль для построение плодотворных отношений. Благодаря постоянному общению со своими клиентами,  менеджеры могут быстро предоставлять им новые возможности и решать их проблемы еще до их возникновения.

3. Показывает клиентам их ценность и держит в курсе обновлений

Одна из ключевых обязанностей менеджера по работе с клиентами — поддерживать связь с постоянными клиентами и периодически помогать им, предоставляя новые обновления продуктов или сервисов компании. Таким образом вы подчеркиваете, что вы их цените и также имеете прекрасную возможность проверить, использует ли клиент продукт, хочет ли он продления или нуждается в вашей помощи.

Важно помнить — чем больше возможностей начать разговор с вашими клиентами — тем лучше. Так что обратите внимание на запросы от других команд, у которых могут быть вопросы к вашим клиентам — от маркетинга до финансов. Все это отличная возможность начать разговор с клиентом на конкретную тему.

Важнейшая обязанность менеджера состоит не в том, чтобы уделять большое количество времени разовым клиентам, а в том, чтобы развивать отношения, чтобы получать больше апгрейдов, дополнительных продаж, предоставлять дополнительные сервисы или обеспечивать кросс-продажи.

4. Адаптирует новых клиентом

Онбординг новых клиентов кажется обязанностью отдела продаж или технических специалистов, но этим должен заниматься менеджер по работе с клиентами. Это один из самых больших приоритетов в его рабочих процессах. Во время онбординга, в первую очередь, вы должны подсказать клиенту, как лучше всего использовать ваш продукт или услугу.

И почему это важно? Как только ваш клиент начнет эффективно работать с решением и будет удовлетворен предоставленными вами опциями, он, скорее всего, обратиться к вам в будущем. Так что, это важный шаг к развитию ваших ценных долгосрочных отношений.

5. Защищает клиента

Как человек, тесно работающий с заказчиком, специалист по работе с клиентами должен отстаивать его потребности и запросы. Он также является тем, кто может влиять на отношения клиентов с другими командами компании. Таким образом, имея такое влияние, он должен иметь глубокое понимание мнений клиентов о продукте и тщательно передавать их техническому отделу или отделу продаж. В качестве связующего звена, менеджер по работе с клиентами должен гарантировать, что все желания клиента всегда будут услышаны и решены. Это принесет компании лояльность и повысит надежность вашего бренда.

Клиентская поддержка VS Customer Success менеджмент

Прочитав все это, у вас может возникнуть вопрос, есть ли разница между поддержкой клиентов и работе с клиентами над их успехом. Давайте рассмотрим некоторые ключевые отличия для лучшего понимания разницы между двумя ролями.

Во-первых, как мы уже говорили в начале, customer success менеджер занимается предотвращением проблемы, а менеджер клиентской поддержки решает проблемы по мере их поступления. У вас точно есть хотя бы один опыт получение клиентской поддержки, к примеру с интернет-магазином по поводу доставки или сервиса по аренде на счет вашей оплаты. Если у вас есть запрос, который необходимо решить, менеджер по поддержке клиентов покрывает его. Они реагируют на вашу ситуацию, в то время как customer success менеджер всегда предотвращает возникновение возможной проблемы

Customer success менеджмент напрямую связан с достижением цели клиента, в то время, как обслуживание и поддержка клиентов помогает решить проблему и заканчивается сразу, как только это будет сделано. Клиентская поддержка также работает для того, чтобы вы были довольны обслуживанием, которое вы получаете в краткосрочной перспективе, в то время как менеджер по работе с клиентами стремится извлечь ценность для клиента из продукта в долгосрочной перспективе.

И, наконец, сustomer success — это совместная работа отделов продаж, технических специалистов и поддержки, направленная на развитие и поддержку клиентов на всех этапах их работы с продуктом или услугой. Это совместная работа для достижения одной цели. Тогда как клиентская поддержка часто является продуктом одного человека, который работает над решением проблемы и обычно закрывает ее после устранения проблемы.

Мы надеемся, ведущие роли менеджеров по работе с клиентами, их обязанности и отличительные черты стали для вас более понятными. Если вы видите на себе потребность в таком специалисте – наймите его, и вы на собственном опыте почувствуете важность построения прочных долгосрочных отношений с вашими клиентами для развития вашего бизнеса.

Менеджеры по работе с клиентами и по клиентской поддержку нуждаются в соответствующем инструменте, чтобы эффективно реагировать на запросы клиентов и устанавливать наиболее удобную связь с клиентами.

Как Zendesk Premier и Implementation партнеры, мы можем помочь вам наладить процессы работы с вашими клиентами с помощью решений Zendesk. Обратитесь к нашей команде, чтобы найти наши лучшие предложения. Если вы хотите узнать больше о наших профессиональных сервисах по Zendesk, — посетите эту страницу.

Будьте рядом, чтобы ваши клиенты добились успеха, и они всегда будут незаменимой частью пути к эффективности вашего бизнеса.