3 эффективных шага для улучшения клиентского опыта

Нет предела совершенству в процессах улучшения CX (customer experience) и вы можете быть уверены, что ваши усилия в этом направлении никогда не будут напрасны. 

CX играет важную роль при желании удержать клиентов и создать максимально лояльную аудиторию. Согласно статистике Zendesk, 90% пользователей воспользуются услугами компании еще раз, если им понравится клиентский опыт. А еще 37% будут рекомендовать компанию своим друзьям или знакомым. Учитывая эту статистику, стоит сделать вывод, что CX играет ключевую роль в работе с клиентами. Для организации CX вам следует поэтапно оценить ключевые показатели работы отдела поддержки и определить места, которые требуют улучшения. 

Из чего состоит оптимизация CX

Чтобы оптимизировать клиентский опыт, вам необходимо стать на место покупателя, то есть пройти весь путь – от посещения сайта до оплаты услуги. Далее вы можете начать оптимизировать CX исходя из ваших наблюдений. Вот на какие факторы стоит обратить внимание: 

• Техническая составляющая. Используйте только качественные инструменты для сбора аналитики, такие как онлайн опросы клиентов и Google Analytics. Так вы сможете напрямую понять, что необходимо улучшить в первую очередь. 
• Анализ работы с продуктом. Вы также можете использовать аналитику для того, чтобы понять, где стоит улучшить свой продукт или услугу с точки зрения клиента. 
• Оптимизация каналов связи. Вы также можете использовать телефон, чат-боты, мессенджеры или почту для предоставления своим клиентам обновленной информации по продуктам или сервисам. Проверьте, или у вас настроены все необходимые каналы связи. 

Последний пункт требует особого внимания, так как клиенты должны иметь доступ к поддержке через любой удобный для них канал связи. Возможность обращаться за поддержкой в любой канал связи дает клиентам свободу и комфорт, что также позитивно влияет на CX. 

Согласно показателям Omnisend, шанс покупки в компании, которая предоставляет омниканальную поддержку на 287% выше чем в той, которая предлагает помощь только в одном канале. 

Зачем оптимизировать клиентский опыт? 

На сегодняшний день компании должны предоставлять качественную поддержку своим клиентам в любой точке соприкосновения. Ведь требования клиентов к службе поддержки постоянно растут и эволюционируют, а хороший CX гарантирует, что ваши новые клиенты превратятся в постоянных. 

Статистика говорит сама за себя: 61% клиентов перестанут пользоваться вашими услугами после первого негативного опыта, а после второго – 76%. Относитесь к выстраиванию отношений с клиентами, как к повышению ценности компании. Чем лучше отношение к вашим клиентам – тем больше они понимают ценность вашей организации и выстраивают с вами долгосрочное сотрудничество. 

3 совета для оптимизации CX 

Не существует универсальной  инструкции или каких-то разовых действий для улучшения клиентского опыта для всех компаний на рынке. Желая помочь вам разобраться в тонкостях CX и применить знания на практике, мы собрали три эффективные практики, которые помогут вам улучшить CX и работу отдела поддержки в целом. 

Как собрать данные ваших клиентов? 

Оцените и проанализируйте все данные о своих клиентах, к которым у вас есть доступ, а именно: 

• Структурированные данные. Они же количественная информация, такая как имена, даты транзакций, геолокации и т.д. Все эти данные вы можете получить с помощью CRM платформы Zendesk. 
• Неструктурированные данные. Эти данные относятся к качественной информации. Это могут быть результаты онлайн опросов ваших клиентов, упоминание вашей компании в разных социальных сетях, а также обратная связь. Все эти показатели могут помочь вам составить правильный CX и понимать, где стоит улучшить ваш продукт, сайт или сервис. 

Для сбора всей этой информации вы можете воспользоваться инструментами и функциями, которые предоставляет платформа Zendesk. 

Оценка CX 

Чтобы понимать, в правильном направлении ли вы движетесь, необходимо регулярно проводить анализ улучшения клиентского опыта. Определите, какие показатели необходимы вам для проведения аналитики и ежеквартального сравнения. Вы также можете воспользоваться показателями CES (показатель измерения пользовательского опыта с продуктом или услугой компании) или же коэффициент удержания клиентов. 

Еще один способ провести оценку вашей работы – это отправлять клиентам опрос по удовлетворенности или опрос “Насколько вероятно, что вы посоветуете нашу компанию другим?”. 

Также не забывайте о том, что вы можете добавить функцию комментариев при опросе, что даст возможность собрать дополнительные отзывы. 

Визуализация данных 

Еще одна практика, которая поможет понять вам какой путь проходит ваш клиент от знакомства с вашей компанией до момента оплаты услуги – это составление карты путешествия клиента (Customer Journey). 

Чтобы составить такую карту, вам необходимо пройти пять основных этапов, одинаковых для любой компании: 

1. Осведомленность. Для начала вам необходимо понять, как клиент узнал о вашей компании. 
2. Интересы. Заинтересован ли клиент приобрести у вас продукт или услуги. 
3. Покупка. Зафиксируйте момент покупки. 
4. Опыт. Момент начала использования продукта или услуги клиентом. 
5. Лояльность. Доволен ли клиент вашим продуктом или услугой с момента начала его использования. 

Вышеперечисленные этапы – это основа для составления дорожной карты клиента. Как только вы определитесь с данными из этих этапов, вы можете добавить еще несколько дополнительных: 

• Отделы. Определитесь с тем, какие отделы принимают участие при работе с клиентом. 
• Проблемные места. Узнайте, что не устраивает клиента или с какими проблемами он столкнулся при работе с вашим продуктом/сервисом. 
• Возможности. Узнайте, как еще вы можете помочь клиенту. 

После того как вы определились с необходимыми составляющими дорожной карты, вы можете перейти к процессу ее создания. Для этого вам также необходимо следовать простым шагам, чтобы ваши действия не были хаотичными. 

1. Соберите команду. Выберите сотрудников, которые могут быть полезны при составлении дорожной карты, а также могут помочь при описании пути клиента. 
2. Проведите консилиум. Начните с вопроса “с чего начинается путь клиента в нашей компании?”. Исходя из этого вопроса, члены вашей команды смогут выстроить определенную цепочку действий клиентов. 
3. Определите шаблоны вашей карты. На этом этапе идеи и размышления начинают приобретать физический вид. 
4. Определите возможности оптимизации. Теперь, когда вы собрали всю необходимую информацию, вы можете определить, что необходимо улучшить. Не стоит поддаваться инстинктам в этом случае, и улучшать только то, что вам, возможно, покажется необходимым. Опирайтесь только на достоверную информацию на основе анализа  общих показателей. 

По итогу, дорожная карта вашего клиента может выглядеть следующим образом: 

В некоторых компаниях, дорожные карты такого типа создаются под постоянных клиентов индивидуально. И даже если все этапы для создания карты кажутся вам сложными, вы всегда можете рассчитывать на помощь своего CRM, которое может собрать все необходимые данные вместо вас. 

Оптимизируйте и улучшайте свой клиентский опыт

Тема улучшения CX – это всегда игра в долгую. Поэтому не стоит думать, что одноразового улучшения будет достаточно. Качественная клиентская поддержка будет заметна только  в том случае, если вы постоянно совершенствуете вам подход в работе с клиентами.
Если вам нужна консультация для правильного подхода при работе с CX, вы можете обратиться в Cloudfresh. Команда Cloudfresh — единый центр экспертизы Google Cloud, Zendesk и Asana. По этим продуктам мы можем предоставить вам:

• Настройку;
• Разработку;
• Интеграцию;
• Обучение;
• Лицензию;
• Поддержку. 

Специалисты нашей компании помогут оптимизировать вашу IT инфраструктуру, разработать интеграции для лучшего взаимодействия систем, а также создать полностью новые структуры и процессы для команд, в то время, как наш центр поддержки обеспечит вам лучший клиентский опыт! 

Cвяжитесь с Сloudfresh