search
Spojme se!
Spojme se!
Klientské případy – Případové studie Zendesk – Klientský případ: Topfibra

O společnosti

Topfibra je technologickým partnerem výrobců trubek ze sklolaminátu. Společnost projektuje a dodává výrobní linky E-CFW na klíč postavené на své technologii EFW®, aby rozšířila možnosti výrobců při výrobě potrubí z GRP. Technologie společnosti Topfibra se zaměřuje na klíčové výrobní cíle našich zákazníků: vyšší zisk díky stabilnímu výstupu, rychlé přestavby, nízké zmetkovosti a řízení procesu na základě dat. Společnost Topfibra zůstává zapojena i po instalaci, aby pomohli týmům dosáhnout ziskového a stabilního výkonu.

Zahájení: 15. září 2023
Dokončení: 16. listopadu 2023

Země

Slovinsko

Odvětví

Výroba

Technologický zásobník

Zendesk Support

Zendesk Guide

Light Agents

Jak společnost Topfibra poskytuje rychlejší a chytřejší podporu s aplikacemi Zendesk a Cloudfresh

Výzva: proměna nepřetržité podpory výroby ve strukturovaný proces

Podpora výroby 24/7 vyžaduje přesnost a rychlost. Pro společnost Topfibra to znamenalo zajistit, aby každý požadavek zákazníka mohl být sledován, prioritizován a vyřešen bez prodlení. Spoléhání se na rozptýlené kanály, jako jsou e-maily a osobní chaty, ztěžovalo přehled o celé situaci a zpomalovalo spolupráci. Tým viděl příležitost: vytvořit jeden strukturovaný systém, kde se naléhavé problémy okamžitě objeví, je jasné, kdo je za ně zodpovědný, a všechny souvislosti zůstávají propojené.

  • Roztříštěné komunikační kanály způsobovaly, že odpovědnostbyla nejasná a zpomalovaly dobu první reakce.
  • Bez centralizované fronty nebo značek založených na závažnosti bylo obtížné eskalovat naléhavé případy výpadku stroje.
  • Předávání případů inženýrům postrádalo strukturu, což způsobovalo, že se aktualizace stavu a kontext cestou ztrácely.
  • Neexistoval spolehlivý způsob, jak propojit případy podpory s výrobním závodem, typem linky, sériovými čísly nebo SKU zákazníka.
  • Opakující se dotazy zvyšovaly objem tiketů kvůli omezeným samoobslužným zdrojům.
  • Výkresy, fotografie a protokoly byly roztroušeny po doručených poštách, což způsobovalo, že sledování historie a vyhledávání bylo neefektivní.
  • Možnosti reportování byly minimální, takže chyběl jasný přehled o objemu, počtu nevyřízených dotazů, době první reakce nebo celkových trendech.
  • Webový widget zobrazoval obsah v jazyce zařízení uživatele. Protože články byly k dispozici pouze v angličtině, mnoho zákazníků nevidělo žádné zdroje a zakládalo tikety, kterým se dalo vyhnout.

Priorita společnosti Topfibra byla jasná: přejít od podpory založené na e-mailu k centralizovanému systému, který by dokázal rychle zpracovat a upřednostnit požadavky zákazníků, zejména v případě problémů kritických pro výrobu.

Topfibra Manufacturing

Řešení: implementace Zendesku s Cloudfresh

Aby společnost Topfibra vnesla do své podpory pořádek, rychlost a přehlednost, vybrala si systém Zendesk a navázala spolupráci se společností Cloudfresh, oficiálním partnerem společnosti Zendesk. Společný cíl byl jednoduchý, ale mocný: poskytnout každému požadavku zákazníka jasnou cestu vpřed a každému pracovníkovi podpory nástroje, které mu umožní s jistotou reagovat.

Proč Zendesk?

Pro překonání těchto výzev se společnost Topfibra obrátila na Zendesk — strukturované, škálovatelné řešení, které:

  1. Centralizuje všechny požadavky do jednoho systému.
  2. Okamžitě odhaluje závažné problémy pomocí polí a pracovních postupů založených на závažnosti.
  3. Poskytuje jedinou frontu pro produkční problémy 24 hodin denně, 7 dní в týdnu, čímž zajišťuje jasnou odpovědnost a hladší předávání.
  4. Podporuje funkci Light Agents pro vstupy napříč týmy z inženýrství a prodeje.
  5. Integruje články znalostní databáze přímo do pracovních postupů tiketů.
  6. Poskytuje akční reporty.
  7. Splňuje bezpečnostní a administrativní požadavky bez náročné údržby.

Partnerství se společností Cloudfresh: od nastavení po hladké přijetí

Společnost Cloudfresh pracovala po boku společnosti Topfibra od konfigurace až po poradenství, aby se ujistila, že tým cítí podporu na každém kroku. Od začátku byl společný cíl jasný: poskytnout společnosti Topfibra jedno místo pro správu požadavků na produkci 24/7 a základ pro škálování zákaznické podpory. Týmy se společně zaměřily na tři priority: onboarding, nastavení kanálů a sdílení znalostí.

Co společnost Cloudfresh poskytla:

Implementace Zendesk Support pomocí služby Fresh Pro, včetně konfigurace hlavních kanálů podpory — e-mailu, WhatsApp a webového widgetu.
Školení pro agenty a administrátory, které zajistilo, aby společnost Topfibra mohla samostatně spravovat službu Zendesk a vytvářet vlastní SOP a manuály.
Pokyny k budování technického centra EFW® v Zendesk Guide, které položily základy kultury samoobsluhy.
Kritická oprava problému s jazykem widgetu, implementace přepsání lokalizace, aby všichni uživatelé bez ohledu na jazyk zařízení měli přístup k návrhům znalostní báze.
Jasné předání a realizace projektu během pouhých dvou měsíců.
Posilte své týmy rychlejším řešením, umožněte jasnější odpovědnost a škálujte podporu pro provoz 24/7 pomocí Zendesk. Pojďme si promluvit!

Výsledky: rychlejší reakce, jasnější odpovědnost a lepší spolupráce

S nasazením systému Zendesk a s Cloudfresh, který provázel nastavením, byla podpora společnosti Topfibra lehčí, rychlejší a propojenější. To, co bylo dříve rozptýleno v různých schránkách, nyní proudí do jednoho přehledného systému, kde se naléhavým problémům věnuje pozornost, kterou si zaslouží, a spolupráce je bezproblémová.

1. Jednotná strukturovaná fronta → rychlejší řešení a méně prostojů.
Všechny požadavky proudí на jedno místo, díky čemuž je jasná odpovědnosta priority. Závažné případy se nyní objevují okamžitě, což zajišťuje, že kritickým problémům ve výrobě je věnována okamžitá pozornost.
2. Vícekanálová podpora v jednom systému → hladší zákaznická zkušenost.
Zákazníci se nyní mohou obrátit na společnost Topfibra prostřednictvím widgetu na webových stránkách, e-mailu a WhatsApp — vše je spravováno v jediné platformě. Tato centralizace zefektivnila pracovní postupy a zvýšila celkovou produktivitu.
3. Zlepšená spolupráce → rychlejší a přesnější odpovědi.
Díky funkci Light Agents mohou kolegové bez plných licencí Zendesk, například inženýři a prodejci, stále vidět informace o tiketech, přidávat soubory a sdílet kontext přímo v systému Zendesk, aniž by přebírali odpovědnost. Díky tomu jsou všichni v souladu a zároveň mají podporu pod kontrolou. V kombinaci s funkcí Side Conversations integrovanou se Slackem si mohou týmy vyměňovat vstupní informace během několika minut a celá diskuse se automaticky uloží zpět do tiketu. Tím se eliminovaly vedlejší e-maily, posílila se interní spolupráce a zákazníci dostali rychlejší a jasnější odpovědi.
4. Znalosti využité v praxi → posílení pravomocí obsluhy zařízení.
Technické centrum EFW® v Zendesk Guide, udržované interně, nabízí články označené podle produktu, symptomu a kroku. Agenti propojují články s tikety pomocí nástroje Knowledge Capture. Mezi oblíbené zdroje patří kontrolní seznam pro uvedení zařízení E-CFW do provozu, kroky receptu pro výměnu, pokyny pro kalibraci měřidel průměru a opravy alarmových kódů.
5. Snížení počtu opakujících se tiketů → větší zaměření na složité případy.
Poté, co společnost Cloudfresh vyřešila problém s jazykem widgetu, se nyní zákazníkům důsledně zobrazují relevantní články, což snižuje počet zbytečných požadavků.
6. Zlepšení založená на datech → předvídatelné výsledky.
Opakované dotazy se mění na manuály a články, díky čemuž jsou výsledky předvídatelné a uvolňuje se čas pro úkoly s vyšší hodnotou.
„Zendesk nám poskytl jedno místo pro správu nepřetržité produkční podpory. Tikety se pohybují rychleji, znalosti jsou využity a zákazníci dostávají jasnější odpovědi. Cloudfresh vytvořil základ a rychle vyřešil klíčový problém s jazykem widgetu, který blokoval návrhy článků.”
Mauricio Facchinetti Generální ředitel a spoluzakladatel Topfibra

Plány do budoucna: škálování znalostí a samoobsluhy

Společnost Topfibra plánuje rozšířit technické centrum EFW® o hodnotné články založené на trendech v oblasti tiketů, které z opakujících se otázek vytvoří návody a kontrolní seznamy, díky nimž bude samoobsluha rychlejší a efektivnější. Tato průběžná práce sníží objem tiketů, posílí důvěru zákazníků a zajistí, že se tým podpory bude soustředit na kritické případy. Cloudfresh zůstane strategickým partnerem, který bude poskytovat odborné poradenství ohledně osvědčených postupů Zendesk, konzultace k novým funkcím a podporu pro škálování systému podle toho, jak porostou potřeby společnosti Topfibra.

Spojte se se společností Сloudfresh