Як створити команду по роботі з клієнтами та чому це важливо для вашого бізнесу?

Успіх клієнтів є ключем до їх утримання та лояльності. Відповідно до Zendesk Customer Experience Trends Report 2022, компанії зосереджуються на потребах своїх клієнтів, щоб залучити більше клієнтів у майбутньому та створити можливості для їхнього стабільного зростання.

Таким чином, створення команди по роботі з клієнтами важливе не тільки для стартапів, але й для будь-якого бізнесу, який хоче збільшити свій прибуток, кількість клієнтів та якість послуг, які вони надають.

Що таке customer success команда?

Команда по роботі з клієнтами – це один із відділів вашої компанії, який займається побудовою довгострокових відносин із клієнтами. Ця група безпосередньо спілкується з клієнтами, щоб вирішити їхні проблеми та надати їм максимальну вигоду від ваших продуктів та послуг. Дуже важливо підтримувати клієнтів протягом тривалого часу, завжди дізнаватися про поточні проблеми та потреби, а також не припиняти співпрацю при купівлі товарів чи закінченні надання послуг.

Коли ви повинні почати створювати свою команду по роботі з клієнтами?

Ніколи не рано починати, якщо у вашій компанії немає команди по роботі з клієнтами. За словами директора Zendesk з успіху стартапів Сема Чендлера, чим швидше ви це зробите, тим менше часу ви витратите на те, щоб залучити клієнтів та зацікавити їх. Утримання клієнтів має бути конкретним обов’язком певних команд. В іншому випадку, якщо відповідальність за це лежить на всіх – то ні на кому.

Якими мають бути обов’язки команди?

Обов’язки вашої команди з клієнтами залежатимуть від особливостей ваших бізнес-продуктів та послуг. Тим не менш, ми можемо виділити кілька загальних обов’язків, які є можуть підходити для різних груп:

• Залучати, утримувати та розвивати клієнтів.
• Співпрацювати з відділом продажів, продуктів та інших відділів, щоб переконатися, що ваш продукт чи послуга забезпечують клієнту рентабельність інвестицій.
• Виявляти проблеми клієнтів та вирішувати їх.
• Підтримувати експертизу продукту.
• Підтримувати клієнтів різних етапах життєвого циклу клієнта.
• Проводити зустрічі з клієнтами.

Як створити команду по роботі з клієнтами?

Якщо ви відчуваєте, що готові створити команду по роботі з клієнтами, відповімо на наступні питання, рекомендовані Семом Чендлером.

1. У вас є найвище керівництво? 

Було б корисно, якби у вас була підтримка керівництва, щоб зробити команду по роботі з клієнтами добре організованою та цілеспрямованою. Вони повинні відстежувати, аналізувати та заохочувати роботу вашої команди та брати участь у всіх процесах.

2. Хто ваш клієнт?

Визначення ваших основних груп клієнтів і, зрештою, глибоке розуміння їхніх потреб — один із перших важливих кроків до створення вашої команди по роботі з клієнтами. Ви можете використовувати портрети клієнтів, фокус-групи та опитування, щоб ідентифікувати своїх клієнтів та краще дізнатися їх.

Ви також можете провести аналіз сегментації своїх клієнтів та поділити їх на різні групи людей із загальними характеристиками. Це допомогло б краще аналізувати інтереси та потреби клієнтів та підвищити їхню задоволеність.

3. Чому клієнти потребують саме вас?

Щоб зрозуміти цілі та болючі точки ваших клієнтів, вам необхідно проаналізувати етапи, які вони проходять при співпраці з вашим бізнесом. Тут ви можете створити mapping journey клієнта, який він проходить до отримання вашого продукту чи сервісу та подивитися на його шлях зі сторони. Це допоможе вам зрозуміти, що потрібно клієнтам на різних етапах і як досягти їх цілей, надаючи найкращий сервіс.

4. Чому ви хочете створити команду по роботі з клієнтами зараз?

За словами Сема Чендлера, відповідь на це питання дуже важлива. Знання того, чому вам потрібно створити команду по роботі з клієнтами зараз, допоможе вам розпочати подальші дії з її створення.

5. Як буде вимірюватися ефективність команди?

Щоб краще аналізувати результати роботи вашої команди з клієнтами, важливо налаштувати метрики її ефективності. Ви також можете попросити команду надавати регулярні оновлення керівництву, щоб воно могло відстежувати та вимірювати продуктивність команди. Також можна надати команді відповідне програмне забезпечення, яке дозволить легко аналізувати роботу та діяти відповідно до потреб клієнтів.

6. Хто має відповідати за вашу програму успіху клієнтів?

Щоб створити команду по роботі з клієнтами, процес рекрутингу є важливим кроком. По-перше, подумайте, чи потрібна вам людина для створення цієї команди. Якщо це так, вам слід почати з менеджера по роботі з клієнтами та найняти людину, яка могла б керувати створенням програм із забезпечення клієнтського успіху та моніторити колег. Ця людина має взяти на себе повну відповідальність за всі операції, пов’язані з роботою команди по роботі з клієнтами, розробити концепцію та мати можливість створити таку команду її з нуля.

Як побудувати команду по роботі з клієнтами

Створення нових функціональних груп та визначення того, кому вони підпорядковуються, — складне завдання, яке має залежати від структури, цілей та потреб вашої компанії.

Визначаючи ролі, які вам потрібні для вашого відділу по роботі з клієнтами, ви повинні розуміти, що кожен член команди не може мати глибоке знання всіх частин роботи. Одні люди стають професіоналами в одній частині процесу, інші в іншій.

Визначення ролей також дає людям точний кар’єрний шлях у майбутньому. Це може зробити людей більш задоволеними, тому що вони краще зрозуміють, куди йде їхня кар’єра і чи підходить їм цей шлях.

Таким чином, створення команди по роботі з клієнтами – це найважливіший етап зростання вашої компанії, який допоможе вам залучити нових клієнтів та надати найкращі послуги існуючим. Як ми побачили, потрібно зробити багато роботи, щоб створити добре організовану команду і ефективно працювати відповідно до цілей для вашого бізнесу і прибутку ваших клієнтів.

Zendesk може запропонувати зручні та прості у використанні інструменти для забезпечення найкращого customer success менеджементу та моніторингу результатів вашої customer success команди, а також для побудови довгострокових відносин із вашими клієнтами.

Команда Cloudfresh – це унікальний експертний центр Zendesk, Google Cloud та Asana. Для цих продуктів ми можемо надати наступні послуги:

• Налаштування;
• Розробка;
• Інтеграція;
• Підготовка;
• Ліцензія;
• Підтримувати.

Наші фахівці допоможуть вам оптимізувати вашу ІТ-інфраструктуру, розробити інтеграцію для кращої сумісності систем, а також допоможуть створити нові структури та процеси для ваших команд. У той же час наш центр підтримки надасть вам найкращий клієнтський досвід!

Зв'яжіться з Сloudfresh