Як Побудувати Компанію, Орієнтовану на Клієнта

Орієнтація на клієнта є важливим компонентом організацій, які займаються різними галузями виробництва та послуг. Це необхідно для підвищення рейтингу та збільшення прибутків такого учасника бізнесу.

Найкраще мати конкретну стратегію для задоволення потреб клієнтів, що вимагає глибокого знання принципів обслуговування. Необхідно дотримуватися чітких правил і наполегливо йти до мети, щоб ваша компанія стала орієнтованою на клієнта.

У цій статті ми розглянемо основні підходи до залучення клієнтів та побудови конкурентоспроможного, бездоганного сервісу, який задовольняє їхні потреби. Крім того, ми розглянемо конкретні приклади орієнтованих на клієнта підходів, які з успіхом реалізують відомі великі корпорації, що домагаються успіху на ринку.

Концепція клієнтоорієнтованості

Врахування інтересів клієнта означає пріоритетне вирішення його проблем. При цьому компанія відкладає на задній план інші питання. Підтримка потреб клієнта повинна бути головним завданням організації, яка займається продажем товарів або послуг. Однак рішення такого завдання повинно бути досить економічним, щоб оптимізувати наявні витрати.

Деякі учасники бізнесу вважають максимізацію доходів єдиною дійсною метою, забуваючи враховувати потреби своїх клієнтів. Фокусуючись на прибутковості та збільшенні кількості відділень, багато хто залишає кінцевому клієнту визначати свої потреби і зазнавати збитків. Ще одна поширена помилка керівників полягає у надмірному акценті на продукт, який виробляється або продається. Якщо компанія не приділяє належної уваги своїм клієнтам, всі їхні зусилля, як правило, проходять даремно.

Необхідно чітко зрозуміти, що будь-яка підприємницька діяльність можлива лише на споживчому ринку. Тому провідні компанії задовольнили своїх клієнтів, надавши їм значну підтримку. Стратегія, заснована лише на ефективних продажах (див. кроссел vs апсел) і модернізації запропонованого продукту, часто є збитковою.

Власники бізнесу, які усвідомили цю істину, будують свій бізнес виключно на основі орієнтації на обслуговування клієнтів.

У зв’язку з цим особлива відповідальність лежить на співробітниках відділів, що займаються обслуговуванням клієнтів. Адже успіх команди, яка вирішила цілком орієнтувати свої потреби на своїх клієнтів, повністю залежить від її зусиль. Не тільки ті, хто взаємодіє з клієнтами за своєю професією, а й усі інші співробітники компанії повинні брати участь у цьому завданні. Для успішної реалізації підходу орієнтації на клієнта в організації необхідно:

• дізнатися про основні потреби покупців товарів або клієнтів послуг у вашому сегменті ринку;
• визначити найбільш важливі переваги для клієнтів;
• визначити роль клієнтів на конкретних етапах вашого бізнесу компанії;
• встановити спілкування з ними, щоб безпосередньо з’ясувати їх очікування та потреби;
• забезпечити клієнтів необхідними їм продуктами або послугами.

При вирішенні будь-якої проблеми завжди враховуйте інтереси ваших споживачів. Ваші зусилля безсумнівно окупляться, і ви збільшите свій дохід.

Приклади успішних стратегій орієнтації на клієнта

Найкращий спосіб скерувати ваш бізнес у правильному напрямку – це дізнатися про приклади організацій, які вже впровадили орієнтований на клієнта підхід. Нижче ми розглянемо кілька відомих великих компаній, які впровадили цю стратегію і досягли відчутних успіхів.

Стратегія Netflix

Заслуга Netflix полягає в тому, що її провідні фахівці розробили і успішно впровадили ефективну і вигідну для всіх стратегію діалогу з клієнтами, яка дозволяє швидко виявити їхні потреби. Виявлення бажань покупця в момент покупки набагато краще, ніж просто дозволити йому купити і піти.

Netflix успішно задовольняє потреби клієнтів та створює стійку клієнтську аудиторію, використовуючи поєднання передових підходів стратегії орієнтації на клієнта.

Протягом свого існування компанія застосувала ряд ефективних стратегій, суть яких полягала в наступному:

• застосування більш зрозумілих описів інтерфейсу;
• скорочення часу доставки медіа шляхом пропозиції більшої кількості точок розповсюдження;
• покращення якості відеопродукції, що доставляється клієнтам.

Такий клієнтоорієнтований підхід поширюється і на обслуговування клієнтів.

UPS – чудовий спосіб перемогти у конкуренції

Наприкінці минулого століття компанія UPS почала відчувати інтенсивний тиск з боку численних конкурентів на ринку. Крім того, клієнти хотіли отримувати товари за допомогою швидкої та зручної доставки. Через цей факт корпорація змушена була переоснастити себе, щоб задовольнити бажання численних покупців. Щоб зрозуміти, де можна вдосконалитися, UPS повинна була детально вивчити, чим зазвичай незадоволені їхні клієнти.

Для цієї мети було створено більше десятка профільних груп, головним завданням яких було проведення такого пошуку. В результаті діяльності кожної групи з’явився новий стандарт надання послуг. Таким чином, UPS змогла успішно змінити свою ділову тактику з урахуванням потреб прямого клієнта.

Основою стратегії UPS є глибоке розуміння того, що потрібно клієнтам. Орієнтація на клієнта дозволяє запропонувати саме той продукт, який їм дійсно потрібен. Таким чином, компанія збільшує свою прибутковість і створює всі умови для зростання попиту на свій продукт, орієнтуючись на задоволеного споживача.

Ritz Carlton і орієнтація на клієнта

Це відома мережа люксових готелів, яка досягла успіху, надаючи своїм клієнтам бездоганне якісне обслуговування. Організація відома своїм шанобливим ставленням до гостей і прагненням задовольнити їхні потреби в комфорті та добробуті. Співробітники корпорації намагалися врахувати все, починаючи від їхніх хобі і уподобань у їжі та алкоголі до бажання відсвяткувати свято чи річницю, щоб досягти своєї кінцевої мети.

Водночас суть прикладів орієнтації на клієнта полягала не лише в накопиченні такої інформації. Співробітники Ritz Carlton повинні були вживати конкретних заходів. Кожен отримував суму, іноді до 2 000 доларів, за успішне вирішення ситуації. Співробітник міг використовувати ці гроші більше ніж один раз, якщо це допомагало усунути проблеми клієнтів та забезпечити їм комфорт при наданні послуг.

Тому орієнтація на клієнта – це більше, ніж просто виявлення переваг і потреб клієнта. Це також про вміле втілення цієї інформації в життя, надаючи клієнтам саме те, що вони хочуть.

Основні принципи стратегії, орієнтованої на клієнта

Як зазначалося вище, компанія може задовольнити потреби своїх клієнтів, лише ефективно з’ясувавши, які саме це потреби. Отже, щоб відповісти на питання, що таке орієнтація на клієнта, вам спочатку потрібно з’ясувати справжні бажання споживачів ваших товарів чи послуг. Як тільки це завдання буде виконано, клієнти все частіше отримуватимуть те, що хочуть. В результаті попит на вашу продукцію буде досить високим. Щоб швидко дізнатися про переваги клієнтів, компанія повинна дотримуватися кількох основних принципів. Про них ми детально розповімо нижче.

Зосередьтеся на зворотному зв’язку

Необхідно дізнатися від клієнтів думку про ваш сервіс. Потім ви зрозумієте, що можна зробити, щоб зробити ваше обслуговування ефективнішим. Існує багато способів це зробити. Найпростіший варіант – надіслати клієнтам конкретне опитування CSAT, яке показує їх задоволеність діяльністю вашої компанії.

В рамках створення клієнтоорієнтованості користувачі повинні мати можливість оцінювати роботу менеджера в балах. Також не зайвим буде впровадження певної форми, де клієнти можуть у довільному форматі залишати відгуки про роботу вашої компанії, описуючи її сильні та слабкі сторони.

Ставте реальні завдання

Ви можете вирішити проблему вдосконалення обслуговування після перегляду конкретних відгуків клієнтів. Необхідно провести додаткове навчання для менеджерів з відносно низьким середнім рейтингом клієнтів. Також варто приділити увагу способам взаємодії з клієнтами та вибрати найбільш підходящі. Наприклад, якщо ви бачите, що клієнти охочіше спілкуються з вами в чаті в реальному часі, ви повинні більше уваги приділити клієнтам, які обирають цей метод спілкування. З часом ви також можете відмовитися від методів спілкування з клієнтами, які сьогодні не користуються попитом.

Завжди слідкуйте за тим, що люди пишуть про компанію в соціальних мережах

Дізнатися думки про вашу організацію можна не лише відправляючи опитування. Ви також можете отримати багато цінної інформації про основні переваги та недоліки вашого сервісу на соціальних платформах. Шукаючи відгуки в соціальних мережах, варто звернути увагу на наступне:

• незадоволені висловлювання та відкриті скарги клієнтів;
• питання, які клієнти ставлять про ваш продукт;
• інші питання щодо обслуговування.

Якщо ви помічаєте, що різні клієнти повторюють одні й ті ж побажання, саме ці побажання ви повинні врахувати у своїх зусиллях щодо виправлення помилок. Лише тоді ваші дії матимуть достатній ефект, і ваша стратегія орієнтації на клієнта почне давати плоди.

Будьте терпимі до невдоволення клієнтів

Скарги споживачів не завжди справедливі. Але в будь-якому випадку ви повинні вислухати незадоволеного клієнта і подякувати йому за коментарі. Отримуйте оплату за консультаційні послуги, тільки якщо їх надання є вашим основним прибутком. Якщо ви хочете, щоб ваші співробітники поважали інтереси споживачів, покажіть їм приклад, оцінюючи їх роботу та індивідуальні якості.

Крім того, необхідно налагодити повний контакт між вашою командою продажів та відділом взаємовідносин з клієнтами вашої компанії. Ці два відділи повинні мати спільні цілі та ефективно їх досягати. Насамперед вони повинні застосовувати загальні стратегії, орієнтовані на клієнта.

У нашому попередньому блозі, ви знайдете корисні поради та приклади які є стилі спілкування з клієнтами та різні способи ефективної взаємодії в різних ситуаціях.

Як Cloudfresh може вам допомогти?

Якщо вам потрібна додаткова допомога чи консультація, наша команда готова допомогти. Розпочніть свою подорож із іноваційним інструментом для підтримки клієнтів та професійними послугами Zendesk від Cloudfresh, що включають:

• Впровадження;
• Аудит та консалтинг;
• Розробку інтеграцій;
• Налаштування основ;
• Тренінги та демонстраційні сесії;
• Рішення для підтримки клієнтів і чат-ботів на основі ШІ.

В Cloudfresh ми створюємо винятковий досвід для клієнтів, забезпечуючи підтримку дотримання відповідних норм (GDPR, HIPAA тощо) в усьому спектрі продуктів Zendesk: Support, Sell, Sunshine Platform, додатки Marketplace та інтеграції.

Для отримання найкращого досвіду наша команда готова допомогти вам за функціями ШІ, різними каналами зв’язку, телефонними системами, платформами CRM, базами даних тощо.