Головний бізнес тренд 2024 року – першокласна клієнтська підтримка

Провідні компанії світу активно інвестують у різноманітні бізнес-інструменти для підвищення якості своєї роботи та автоматизації своїх процесів. У той же час, важливість наявності швидкої та якісної клієнтської підтримки часто буває недооцінена. Саме через клієнтську підтримку відбувається взаємодія бізнесу з клієнтами та формування враження. CX (Customer Experience) – лице компанії, і одночасно найшвидше зростаючий тренд 2024 року.

Чому клієнтська підтримка? З часу початку дистанційної роботи та соціальної ізоляції людські взаємини стали цінуватися сильніше. Тепер клієнти вимагають більше і не готові прощати помилки, що робить клієнтський досвід важливим як ніколи раніше. Зараз ми розберемося, які фактори впливають на якість CX та чого насправді очікують клієнти від вашого бізнесу.

CX та його вплив на прибуток компанії

Якщо ще 10 років тому надання неякісної підтримки було не таким катастрофічним, нові реалії пандемії змінили цей стан речей. Тепер, згідно з дослідженням Zendesk, більше 60% клієнтів звернуться до вашого конкурента після одного невдалого досвіду. В умовах всесвітньої пандемії більшість покупок перейшло на віддалений формат, а значить, клієнти більше не можуть проконсультуватися у представника компанії під час особистої зустрічі. В даному випадку значно підвищується важливість CX – клієнтського досвіду, при якому ви супроводжуєте вашого покупця від початку та до кінця угоди, а також продовжуєте підтримувати з ним зв’язок після готовності відповісти на будь-які питання.

Очікування споживачів до підтримки зростає, а якість вашого відділу роботи з клієнтами залишається незмінною. Це не залежить від того, скільки тікетів ви обслуговуєте в системі роботи з клієнтами щодня. Якщо страждає робота з клієнтами – страждає і прибуток компанії. Саме тому у 2024 році важливо зробити акцент на інвестуванні та покращенні свого CX.

Поліпшення якості клієнтської підтримки – це підтримання лідерства за умов високої конкуренції. Згідно з дослідженням, зазначеним вище, 64% великих компаній після покращення клієнтської підтримки помітили позитивний ефект на зростання компанії та ще 60% підтвердили, що така тактика допомагає утримувати клієнтів у довгостроковій перспективі. Перевага завжди буде у компанії, яка лояльно і з повагою ставиться до своїх клієнтів.

Очікування клієнтів від обслуговування

Що таке хороша підтримка клієнта? Відповідь на це питання може бути різною, залежно від того, кому ви її ставите. Запитайте це у бізнесу та відповідь буде у наданні знижок та безкоштовних послуг. Але спитайте це у клієнтів і відповідь буде зовсім іншою.

Головні тренди CX 2024, а значить, і якісна підтримка складається з наступних факторів:

• Надання лояльності кожному етапі. Не забувайте, що кожен клієнт – це людина, до якої потрібно ставитися насамперед із повагою та розумінням;
• Підтримка через будь-який канал зв’язку. Завжди звертайте увагу, через яку платформу зв’язався з вами клієнт. Обов’язково відповідайте йому там же, надаючи таким чином підтримку де і коли необхідно. Голосові повідомлення та текстові, чат на сайті або соціальна мережа – будьте напоготові скрізь;
• Вдосконалюйте інші відділи компанії. Часто буває таке, що клієнта перенаправляють із відділу підтримки до іншого відділу для надання допомоги. У таких випадках не тільки ваші агенти повинні вміти звертатися з клієнтами, а й інші співробітники, з якими клієнт може контактувати. Оточивши свого споживача турботою, ви отримаєте лояльного клієнта.

Створіть такий клієнтський досвід, який змусить ваших клієнтів вибирати згодом лише вашу компанію. Ніщо так не впливає на імідж компанії як позитивні відгуки задоволених клієнтів.

Якість, а не кількість

Щоб зрозуміти, чого хоче клієнт, поставте себе на його місце. Вам, напевно, було б неприємно, якби вам довелося повторювати суть свого запиту різним агентам підтримки. 73% клієнтів воліють розпочинати спілкування з представником клієнтської підтримки в одному каналі зв’язку, а повторно звернутися через інший канал, не бажаючи при цьому розповідати суть свого звернення наново.

Також 68% клієнтів вважають за краще почуватися унікальними. Розсилка на всі групи клієнтів не викликає відчуття персоналізації, проте ваші клієнти вважають за краще відчувати, що їх цінують. Це ще одна причина, чому чат-боти поступаються живим спілкуванням з агентами. Швидкість та зручність у спілкуванні залишаються головними факторами в CX, але для якісної підтримки вже мало і цього. Багатоканальна підтримка є ще одним трендом, який варто звертати увагу при поліпшенні відділу роботи з клієнтами.

Якщо ви все ще не впевнені, чи інвестування в CX коштує своїх грошей, тоді поспішаємо запевнити вас ще одним фактом: 93% споживачів готові продовжувати співпрацювати з компанією, яка надасть їм не лише якісні послуги чи товар, але й гарантують приємний CX.

Вибудовуйте якісний клієнтський досвід

2024 рік буде роком удосконалення CX та вибудовування нових бізнес моделей. Те, який прибуток приноситиме ваш бізнес залежить тільки від того, на що ви вирішили розставити акценти. Адаптуйте, покращуйте і будьте в ногу з тенденціями разом із Cloudfresh. Наші агенти допоможуть вам впровадити всі необхідні функції та інструменти для якісної роботи відділу підтримки. А якщо у вас залишилися питання – ви можете звернутися за допомогою у будь-який час, через будь-який зручний для вас канал зв’язку!

Команда Cloudfresh – єдиний центр експертизи Google Cloud, Zendesk і Asana. За цими продуктам ми можемо надати вам:

• Налаштування;
• Розробку;
• Iнтеграцію;
• Навчання;
• Ліцензію;
• Підтримку.

Фахівці нашої компанії допоможуть оптимізувати вашу IT інфраструктуру, розробити інтеграції для кращої взаємодії систем, а також допоможуть створити повністю нові структури і процеси для команд, в той час, як наш центр підтримки забезпечить вам кращий клієнтський досвід! 

Зв'яжіться з Сloudfresh