Довідкова служба vs служба підтримки: в чому різниця?

Ви коли-небудь чули про людей, які гаряче обговорювали відмінності між довідковими службами, службами підтримки та управлінням IT-послугами (ITSM)? На подив, ми чули.

Що таке довідкова служба підтримки?

Довідкова служба є основним інтерфейсом як для клієнтів, так і для співробітників. Це місце призначення, коли клієнти шукають відповіді та допомогу.
Щоразу, коли співробітники стикаються з такими проблемами, як усунення несправностей принтера, оновлення безпеки ноутбука або потребують доступу до нової системи, служба підтримки приходить їм на допомогу. Подібним чином, коли клієнти стикаються з такими проблемами, як проблеми входу в систему, допомога в налаштуванні або збої програмного забезпечення, вони зазвичай звертаються до служби підтримки за підтримкою. Якщо ви запитуєте, що таке довідкова служба, вона має таке ж значення, як і служба підтримки.

Яка різниця між службою підтримки та службою обслуговування в ІТ/службі технічної допомоги?

Служба ІТ-сервісу відіграє проактивну роль у підтримці послуг, управлінні інцидентами та сприянні спілкуванню між постачальниками ІТ-послуг і кінцевими користувачами/клієнтами. Він слугує центром, де користувачі, співробітники та зацікавлені сторони можуть звертатися за допомогою до своїх постачальників ІТ-послуг. Головне завдання технічної підтримки служби підтримки — оперативне вирішення проблем, надаючи максимально ефективні послуги.

У той час як служби підтримки ІТ-служб займаються керуванням інцидентами, часто відомими як сценарії «виправлення поломки», служби ІТ-служби виходять за рамки цього. Вони також обслуговують виконання запитів на обслуговування, можливості самообслуговування та звітування. По суті, вони включають в себе функції ІТ-довідкової служби, а також надають можливості для обробки нових запитів, пропонують варіанти самообслуговування та керування ресурсами знань для співробітників.

Деякі стверджують, що довідкова служба – це застарілий термін, у порівнянні з IT-центрованою підтримкою, що з’явилася в кінці 1980-х років, при якій мало уваги приділяється кінцевому користувачеві. Вони можуть сказати, що служба підтримки була придумана, щоб описати нову спрямованість на своєчасне обслуговування кінцевих користувачів, а також стверджують, що ITSM характеризується проактивними можливостями, такими як віддалений моніторинг та автоматизація завдань як, наприклад управління оновленнями.

Ми також чули всі терміни довідкової служби, служби підтримки і ITSM, такі як: time-to-ticket resolution, управління змінами, активне прослуховування, середня тривалість дзвінка, змішаний центр обробки викликів, ціна за контакт, ескалація і т. д. Список таких словечок довгий.

Невже так важливо, що ви називаєте своєю командою IT підтримки? Зрештою, багато довідкових служб дуже активні, автоматизовані і орієнтовані на кінцевих користувачів. У свою чергу, служби підтримки можуть витрачати багато часу на вирішення проблем IT, в залежності від місії організації. ITSM можуть також не надавати автоматизовані послуги через несумісність системи і проблем інтеграції.

Незалежно від того, що ви називаєте цими групами підтримки, є багато рішень, які допоможуть вам краще задовольнити потреби клієнтів.

Як би там не було, цілі ІТ-підтримки однакові:

• Швидке і ефективне рішення проблем, щоб співробітники могли повернутися до роботи. Для вирішення проблем, пов’язаних з машинами, одним з кращих способів вирішення є двонаправлена інтеграція між управлінням IT-активами та програмним забезпеченням для обслуговування клієнтів. Коли агенти підтримки отримують заявки, вони можуть бачити стан активу співробітника, необхідне йому обслуговування, графік оновлення, вік, спосіб використання активу, тощо. Ця двонаправлена можливість між управлінням IT-активами і програмним забезпеченням для обслуговування клієнтів дозволяє їм надавати швидкий та якісний сервіс.
• Залучення і утримання найрозумніших працівників розумової праці в світі, де кожна компанія є технологічною. Організації повинні постійно оснащувати співробітників найкращими технологіями,щоб вони були задоволені і максимізували свою продуктивність,.
• Захист важливої інтелектуальної власності організації (ІВ). Кожен «розумний» актив – це вікно в вашу мережу, що може пролити світло на пропрієтарну ІВ, яка є життєвою силою будь-якої організації.
• Забезпечення ефективності IT, шляхом автоматизації мануальних завдань, для економії часу. Це потребуватиме інтеграції кращих в своєму класі технологій і розрізнених систем, а також створення робочого процесу, який виконає багато завдань для вас. Революція IoT тільки збільшить потребу в автоматизації, оскільки команди IT-підтримки перейдуть від управління настільними комп’ютерами, ноутбуками і смартфонами до відстеження безлічі речей. Їм потрібно буде визначити, який датчик несправний на вітротурбіні, або з’ясувати, чому розумний автомобіль веде себе нерозумно. IoT вийде за рамки управління IT-активами і перейде в нову еру Thing Management’у.
• Пошук виходів, які зв’язують воєдино рішення, обмін повідомленнями, управління системою, управління мобільними пристроями, функцію single sign-on та фінансові інструменти вашої довідкової служби. З такою кількістю API та простими варіантами інтеграції більше не має сенсу дозволяти всім цим системам працювати окремо. Їх інтеграція зробить ваше життя простіше і скоротить манальну роботу.
• Допомога організації завжди бути готовою до звітів і аудиту. Завдяки єдиному джерелу даних для кожного активу, централізованого в одному місці, компанії можуть постійно бути готовими до аудиту і до того, щоб зробити процес щомісячного / щоквартального / річного аудиту швидким.
• Зробити так, щоб якомога простіше повідомляти про проблеми способами, зручними для кінцевих користувачів. Деякі інтеграції дозволяють користувачам створювати заявки підтримки в своєму улюбленому програмному забезпеченні для спільної роботи. Замість заповнення заявок в службу підтримки, коли у них є проблема або потреба, користувачі повідомляють про проблеми з активом з платформи спільної роботи.

Прийшов час припинити міркувати про те, що називати можливостями IT-підтримки, тому що є більш важливі речі, які слід враховувати: натиск IoT (доречi, ми є преміум партнером по Google Cloud IoT Core) необхідність інтеграції кращих в своєму класі технологій, безпеку, відповідність та багато іншого. Очікування клієнтів щодо обслуговування змінилися в сторону більшої вибагливості, і тепер співробітники очікують такого ж високого стандарту на своєму робочому місці.

Навіщо вашій компанії програмне забезпечення служби підтримки?

Служба підтримки може бути корисною для компаній будь-якого розміру та галузей. Незалежно від того, чи йдеться про багатонаціональне підприємство, яке надає підтримку численним підприємствам різними мовами, чи про невелику компанію, орієнтовану на споживачів, якій потрібно оперативно відповідати на запити клієнтів без великої кількості персоналу підтримки, переваги численні.

Ось три ключові переваги служби підтримки:

1. Підвищує задоволеність клієнтів. Служба підтримки відіграє вирішальну роль у забезпеченні задоволеності клієнтів, пропонуючи швидкі й ефективні рішення їхніх проблем. Ефективно вирішуючи проблеми, служба підтримки може не тільки утримувати клієнтів, але й сприяти лояльності та довірі.
2. Підвищує задоволеність співробітників: хоча важливо визначити пріоритет зовнішніх клієнтів, створення позитивного досвіду підтримки для внутрішніх клієнтів (працівників) є не менш цінним. Насправді відмінний досвід співробітників тісно пов’язаний із наданням виняткового досвіду клієнтам. Дослідження, проведене компанією Gartner, показує, що значна кількість співробітників вважає, що непотрібні зусилля заважають їхній компанії стабільно перевищувати рівень обслуговування клієнтів. Забезпечуючи оптимізовану службу підтримки, співробітники можуть отримати ефективний доступ до підтримки, заощаджуючи час і дозволяючи їм зосередитися на ефективному обслуговуванні клієнтів.
3. Сприяє зростанню та масштабованості бізнесу: довгостроковий успіх бізнесу значною мірою залежить від задоволеності як клієнтів, так і працівників. Якщо вони відчувають, що їх не підтримують, їх лояльність може зменшитися, що ускладнить подальший розвиток.

Довідкова служба дає змогу компанії розширювати та масштабувати свою діяльність на основі мінливих потреб своїх клієнтів, як внутрішніх, так і зовнішніх.

Підсумовуючи, впровадження служби підтримки приносить відчутні переваги, такі як підвищена задоволеність клієнтів, покращена задоволеність працівників, а також можливість розвивати та масштабувати бізнес, одночасно задовольняючи потреби клієнтів.

Zendesk відмінно справляється з наданням кращого клієнтського досвіду, і це означає, що він чудово створює такий само досвід для ваших внутрішніх команд. З Zendesk внутрішні команди можуть створювати для своїх співробітників зручні, надійні і продуктивні рішення.

Тому що, коли компанії старанно працюють на своїх співробітників, їх працівники працюють ще краще натомість. Cloudfresh є Партнером Zendesk рівня Premier – ми охоче надаємо клієнтам консультації, тріальні доступи до продуктів Zendesk, налаштовуємо модулі, впроваджуємо та надаємо підтримку в Україні та Центральній і Східній Європі.