Перехресні продажі vs. Додаткові продажі: Збільшення вартості пропозиції

Згідно зі звітом HubSpot Про стан продажів у 2024 році, в якому було опитано понад 1 400 фахівців з трьох континентів, середня частка доходу, отриманого в результаті додаткових продажів, становить 21%. За даними звіту перехресні продажі у середньому також складають 21% від загального доходу організацій респондентів.

У цій статті ми розглянемо поняття додаткових (апселл) та перехресних (кросселл) продажів, обговоримо переваги та недоліки кожного з них, а також запропонуємо інструмент для їхнього впровадження.

Що таке перехресні продажі (Кросс-селлінг)?

Перехресні продажі — це пропозиція додаткових товарів або послуг існуючому клієнту. Можна уявити це як розвиток уже налагоджених відносин. Замість того, щоб зосереджуватися виключно на первинному продукті чи послузі, ви визначаєте доповнюючі пропозиції, які можуть допомогти забезпечити дотримання трендів клієнтського досвіду та задовольнити нові потреби.

Вплив перехресних продажів: Погляд на метрики

Ця тактика може значно посприяти прибутковості бізнесу, позитивно впливаючи на кілька ключових показників ефективності.

1. Середній чек замовлення (AOV) є прямим бенефіціаром перехресних продажів. Після того, як ви запропонуєте клієнту доповнюючі товари або послуги до первинної покупки, ви можете значно збільшити загальну вартість кожної транзакції. Наприклад, людина, яка купує новий ноутбук, може також зацікавитися захисним чохлом, пакетом продуктивного програмного забезпечення або подовженою гарантією. Ці додаткові товари безпосередньо впливають на збільшення середнього чека замовлення.
2. Довічна цінність клієнта (CLTV) — ще одна метрика, яка зростає завдяки перехресним продажам. Коли клієнт задоволений первинною покупкою і йому пропонуються відповідні та цінні додаткові товари, він із більшою ймовірністю продовжить співпрацю з компанією. Таке повторне залучення та збільшення витрат із часом сприяють підвищенню CLTV. Наприклад, клієнт, який спочатку придбав план хмарного сховища, може отримати пропозицію щодо просунутих механізмів шифрування для захисту цього сховища, що призведе до збільшення доходів із часом.
3. Рівень утримання клієнтів (CRR) також значно виграє від зусиль із перехресних продажів. Забезпечуючи продукти чи послуги, які відповідають на невирішені потреби, ви можете зміцнити лояльність клієнтів та зменшити відтік. Наприклад, фінтех-компанія може запропонувати інвестиційні послуги клієнтам, які вже деякий час користуються її ощадним рахунком, поглиблюючи відносини та зменшуючи ймовірність переходу до конкурента.
4. Нарешті, задоволеність клієнтів (CSAT) також піддається позитивному впливу ефективних перехресних продажів. Коли клієнти сприймають рекомендації щодо перехресних продажів як дійсно корисні та відповідні їхнім потребам, це покращує загальний досвід. Це позитивне сприйняття перетворюється на вищі показники задоволеності клієнтів. Наприклад, компанія-розробник ПЗ може запропонувати наступний рівень тренінгу або підтримки клієнтам, які нещодавно придбали новий продукт, демонструючи відданість їхнім успіху та задоволеності.

Недоліки перехресних продажів

Хоча перехресні продажі можуть принести значні переваги, якщо виконувати їх неефективно, то вони можуть мати негативні наслідки.

Зниження довіри — це значний ризик. Якщо клієнти сприймають перехресні продажі як надмірно агресивні або маніпулятивні, їхня довіра до компанії може похитнутися. Наприклад, наполегливе пропонування нерелевантних або низькоякісних продуктів може створити враження, що бізнес більше зацікавлений у прибутку, ніж у задоволеності клієнтів.

Незадоволеність клієнтів — ще один потенційний недолік. Якщо запропоновані в рамках перехресних продажів товари чи послуги не відповідають очікуванням клієнтів або не вирішують їхніх проблем, це може призвести до розчарування та невдоволення. Класичний приклад — рекомендація продукту, який несумісний з існуючою конфігурацією клієнта.

Зниження ймовірності майбутнього залучення — прямий наслідок незадоволеності клієнтів. Коли клієнти мають негативний досвід із перехресними продажами, вони з меншою ймовірністю здійснюватимуть майбутні покупки або рекомендуватимуть компанію іншим. Результат? Зниження лояльності клієнтів і негативний вплив на репутацію компанії.

Втрата прибутку може здатися нелогічною, але неефективні перехресні продажі можуть насправді призвести й до неї. Витрати, пов’язані з невдалими спробами перехресних продажів, можуть перевищувати отриманий дохід. Іншими словами, втрата клієнтів через негатив може призвести до значного зниження прибутку в довгостроковій перспективі.

Аби зменшити ці ризики, необхідно обрати клієнтоорієнтований підхід, гарантуючи, що рекомендації щодо перехресних продажів дійсно цінні та відповідають потребам.

Що таке додаткові продажі (Апселлінг)?

Простими словами, додаткові продажі — це пропозиція потенційному клієнту (дізнайтеся більше про різницю між лідами, потенційними клієнтами та можливостями) вибрати більш преміальний варіант замість початкового.

Наприклад, фірма-розробник програмного забезпечення може спочатку запропонувати базовий проєкт розробки веб-додатку. Після подальшого дослідження проблемних точок клієнта відділ продажів може виявити можливості для додаткових продажів, запропонувавши пакет із супутніми функціями, такими як інтеграція платіжної системи, розробка мобільного додатку або розширені аналітичні можливості.

Перевага додаткових продажів у збільшенні LTV

Додаткові продажі — це ще один прямий шлях до збільшення доходів. Переконавши клієнта придбати продукт вищого рівня, ви можете значно покращити середній чек замовлення. У свою чергу, це призведе до збільшення загального обсягу продажів без необхідності залучати нових покупців. Наприклад, фірма-розробник програмного забезпечення може запропонувати клієнту оновитися з базової ліцензії на преміум-версію з розширеним функціоналом, що призведе до відчутного зростання доходу в перерахунку на одного клієнта.

Говорячи про залучення нових покупців, це часто дорого та трудомістко. Додаткові продажі зосереджені на перетворенні існуючих клієнтів на клієнтів із більш високим рівнем оплати, що значно знижує витрати на залучення.

Крім того, пропонуючи продукти чи послуги, які краще відповідають потребам, ваш бізнес може забезпечити більшу цінність. Наприклад, клієнту, який купує базовий веб-сайт, може бути запропонована більш складна платформа електронної комерції, яка може стимулювати продажі та зростання, що призведе до підвищення лояльності та в деяких випадках навіть адвокації.

Обережно

Додаткові продажі, хоча й є потужним драйвером доходів, несуть у собі притаманні ризики.

Ефективні додаткові продажі вимагають зміни традиційного підходу до продажів на консультативний. Якщо сейлзи зосереджуються виключно на просуванні продукції без розуміння конкретних потреб клієнта, вони ризикують відштовхнути потенційних покупців. Консультативний підхід, з іншого боку, будує довіру і позиціонує продавця як обізнаного радника, збільшуючи ймовірність успішних додаткових продажів.

Глибоке розуміння продукту чи послуги є ключовим для ефективних додаткових продажів. Без цього знання продавці можуть зіткнутися з труднощами при поясненні ціннісної пропозиції вищого рівня або вирішенні заперечень клієнтів. Відсутність експертизи продукту може призвести до втрачених можливостей і незадоволеності клієнтів.

І, нарешті, короткострокові вигоди від агресивних додаткових продажів можуть бути контрпродуктивними в довгостроковій перспективі. Тиск на клієнтів, щоб вони придбали ті чи інші продукти чи послуги, які не відповідають їхнім реальним потребам, може призвести до незадоволення, зниження лояльності та зниження CLTV. Пам’ятайте: побудова довгострокових відносин шляхом продуманих додаткових продажів є набагато кориснішою для бізнесу.

У деяких випадках додаткові продажі клієнтам продуктів або послуг вищого рівня можуть знизити ймовірність повторних покупок. Наприклад, якщо клієнт купує висококласний продукт з усіма бажаними функціями, йому можуть не знадобитися подальші оновлення чи доповнення. Тож важливо збалансувати переваги негайних додаткових продажів із потенційним впливом на майбутні продажі.

Як я можу впровадити додаткові та перехресні продажі?

У нас є відповідь: Zendesk! Але спочатку давайте розглянемо, як компанії використовують його програмне забезпечення для додаткових та перехресних продажів.

Як ми вже обговорювали, апгрейди мають усе необхідне для збільшення доходів. Але їх потрібно вчасно запропонувати. Відстежуючи поведінку користувачів, ви можете визначити моменти, коли оновлення відповідає потребам клієнта. Наприклад, якщо користувач намагається отримати доступ до преміум-функції в базовому плані, ненав’язлива підказка про його підвищення може перетворити намір на дію. Нью-йоркська компанія UPSTACK застосовує цю стратегію, аналізуючи дані про клієнтів та їхню поведінку для визначення можливостей додаткових продажів. Результати вражають: їхній річний дохід подвоївся.

Інша компанія, Mizzen+Main, пропонує своїм агентам повний огляд кожного клієнта, включно з історією покупок, перевагами щодо розміру одягу та статусами замовлень. Ці багаті дані дозволяють агентам займатися персоналізованими рекомендаціями, пропонуючи доповнюючі товари, що відповідають смакам і потребам клієнтів.

Частина ліцензії Zendesk, яка робить це можливим, називається Zendesk Sell. Деякі швидкі статистичні дані:

• Дві з трьох сейлз-команд повідомляють про позитивний коефіцієнт рентабельності інвестицій (ROI) протягом перших шести місяців впровадження.
• Більше половини всіх організацій демонструють двозначне зростання доходів.

Cloudfresh є консультантом Zendesk, який може допомогти вам впровадити це рішення та нарешті покласти край дебатам про перехресні та додаткові продажі.

Також, ми надаємо наступні послуги:

• Ретельні аудит та консультування.
• Повноцінна імплементація.
• Інтеграція сторонніх систем.
• Онбординг та навчання співробітників.
• ШІ-підтримка.

Щоб розпочати, будь ласка, заповніть форму.