5 стилів спілкування з клієнтами

При роботі з клієнтами, взаємовідносинами з колегами або в обслуговуванні потенційного покупця найголовнішим важелем тиску є вміння правильно вибудовувати спілкування.

Навички спілкування можуть допомогти вам не тільки в роботі, але також і при знайомстві з новими людьми та при отриманні нових зв’язків. Що стосується агентів з продажу, уміння спілкування є найважливішою складовою їх роботи. Розмовляючи з клієнтами, агенти повинні наперед розуміти що і як правильно сказати людині, щоб розташувати її до себе.

Zendesk розподіляє спілкування по п’яти параметрам: пасивне, агресивне, пасивно-агресивне, маніпулятивне і напористе. Останній стиль спілкування вважається найефективнішим, тому розберімось чому це так.

Напористий співрозмовник

Напористий співрозмовник завжди готовий вислухати та прийняти сторону опонента. Водночас він говорить коротко і по справі, може легко переконати співрозмовника за допомогою фактів. Ще одна особливість напористих співрозмовників, при розмові дивитися в очі опоненту і говорити спокійним тихим голосом. Від них часто можна почути такі вирази, як: “Я б вважав за краще не …”, “Я вас почув, але чи б не розглянули ви ..” і т.д.

Такий співрозмовник обов’язково вислухає в першу чергу вас, а вже потім буде оголошувати свою думку. Саме тому, напористий стиль спілкування приносить більший успіх, тому, що клієнти люблять бути почутими.

Агресивний співрозмовник

Різке висловлювання своєї думки та заперечення точки зору співрозмовника є основними ознаками агресивного співрозмовника. Такі комунікатори висловлюють свої думки емоційно, різко і гостро. Як правило, агресивні співрозмовники не будуть вислухати вашу думку і будуть доводити свою правоту, тому від них можна почути такі висловлювання, як: “Я прав, а ви ні”, “Тому що я так сказав” і “Все буде по-моєму”.

Не кожному може сподобається спілкування з агресивними співрозмовниками, оскільки знайти спільну мову з ними буває дуже складно.

Пасивний співрозмовник

Якщо агресивний співрозмовник буде доводити свою правоту, то пасивний завжди погоджується з більш домінантною думкою. Такі люди не схильні відстоювати свою точку зору, висловлювати свою думку і свої потреби. Пасивний співрозмовник також може часто вибачатися, навіть коли це не потрібно, але за пасивністю ховається розчарування і образа від того, що їх думку не врахували. Тому з такими людьми важко співпрацювати. Від них часто можна почути: “Мені все одно”, “Це не важливо”, “Я не знаю, що можна зробити” і так далі.

Пасивний співрозмовник краще вибере уникнути конфлікт, ніж сперечатися або щось доводити.

Пасивно-агресивний співрозмовник

Пасивно-агресивний тон спілкування охоплює використання сарказму, щоб уникнути конфлікт або натякнути про свої уподобання. Замість того, щоб розв’язувати проблеми, вони просто відмахуються від них, а в разі проблемної ситуації — просто відступлять, а не попросять про допомогу. Пасивно-агресивні комунікатори можуть виражатися такими фразами, як: “Як хочеш”, “Я думав, ти знаєш” і “Якщо ти хочеш, то…”.

Свою назву ці співрозмовники отримали через приховані прояви агресії. Наприклад, в разі конфлікту, вони не почнуть з’ясовувати стосунки, а просто будуть уникати зустрічі з людиною, навіть якщо зустріч ділова.

Маніпулятивний комунікатор

Виходячи з назви, вже можна зрозуміти, що маніпулятивні комунікатори діють методом впливу на людей, часто в негативному ключі. Такі люди часто контролюють розмови, а також говорять неприємні коментарі, щоб зняти з себе вину, за допомогою таких фраз, як: “Я цього не говорив”, “Це не моя вина”, “Якби ти цього не зробив, то…”, “Я ж казав” і т.д.

Маніпулюючи людьми, вони вважають за краще звинуватити в чомусь іншу людину.

Важливість розуміння стилів спілкування

Розуміння того, які є стилі спілкування, допомагає вибрати найкращий підхід до кожного клієнта. Основні стилі спілкування включають пасивний стиль спілкування, агресивний, пасивно-агресивний, маніпулятивний та напористий. Вміння розпізнати та застосовувати відповідний стиль у конкретній ситуації може значно підвищити ефективність взаємодії з клієнтами.

Важливість емоційного інтелекту в спілкуванні з клієнтами

Емоційний інтелект відіграє ключову роль у ефективному спілкуванні з клієнтами. Вміння розпізнавати та управляти своїми емоціями, а також емоціями інших, дозволяє будувати довірчі стосунки. Емпатія допомагає краще розуміти потреби клієнтів і пропонувати відповідні рішення. Це особливо важливо для пасивного стилю спілкування, коли клієнт неохоче висловлює свої потреби.

Використання активного слухання для підвищення задоволеності клієнтів

Активне слухання включає в себе не тільки сприйняття слів клієнта, але й розуміння емоцій та підтексту їхнього повідомлення. Це допомагає виявити приховані потреби клієнтів і запропонувати їм саме те, що вони шукають. У контексті пасивного спілкування, активне слухання допомагає розкрити справжні потреби клієнтів.

Персоналізація комунікації як шлях до підвищення лояльності клієнтів

Персоналізований підхід до кожного клієнта створює відчуття унікальності та важливості. Використання імені клієнта, знання його історії покупок та вподобань допомагає створити більш тісний зв’язок і підвищити рівень лояльності. Це особливо важливо для основних стилів спілкування, таких як напористий стиль, який вимагає точного розуміння потреб клієнта.

Важливість зворотного зв’язку у вдосконаленні стилів спілкування

Зворотній зв’язок від клієнтів допомагає виявити сильні та слабкі сторони у вашому стилі спілкування. Регулярне опитування клієнтів і аналіз їхніх відгуків дозволяє постійно вдосконалювати методи комунікації і підвищувати ефективність взаємодії. Наприклад, дослідження від HubSpot показало, що 70% клієнтів очікують, що компанії будуть враховувати їхні відгуки для поліпшення обслуговування​​.

Роль невербальної комунікації в ефективному спілкуванні з клієнтами

Невербальні сигнали, такі як міміка, жести і тон голосу, часто говорять більше, ніж слова. Усвідомлення та контроль цих сигналів допомагає уникнути непорозумінь і створює позитивне враження про компанію. Це важливо враховувати в різних стилях спілкування з клієнтами, оскільки невербальні сигнали можуть суттєво вплинути на сприйняття комунікатора.

На завершення

Customer success менеджер самостійно обирає, який стиль спілкування використовувати зі своїми клієнтами. Просто уявіть собі класичну ситуацію, в якій клієнт дзвонить вам зі скаргами і просить про допомогу. Пройдіться по різних сценаріях в залежності від того, який стиль спілкування ви виберете, і вирішіть для себе, який краще.

Напористий стиль спілкування вважається найкращим при спілкуванні з клієнтами в будь-яких ситуаціях, оскільки ви приймаєте позицію клієнта, при цьому не втрачаючи своєї думки. Подумайте про це, коли наступного разу будете відповідати на дзвінок клієнта.

Як офіційний Premier-партнер та Implementation-партнер Zendesk, ми даємо вам можливість ефективно реагувати на зміну очікувань клієнтів і налаштовувати ваші команди та технології відповідно до потреб.

Наша команда прагне допомогти вам створити виняткову взаємодію з клієнтами, використовуючи повний спектр продуктів Zendesk, включаючи Zendesk Support, Sell, Sunshine Platform, програми Marketplace та інтеграції.

Давайте співпрацювати разом, щоб створювати найкращі рішення відповідно до вимог вашої компанії.