Zendesk Help Center: Что нужно знать перед началом использования?

Если вы работаете с клиентской поддержкой и хотите постоянно улучшать ваш CX, тогда вы наверняка знаете, как здорово, когда клиент может сам себе помочь найти нужную информацию. Zendesk знает об этом, поэтому создал базу знаний, которая называется Zendesk Help Center. 

По статистике, 91% всех клиентов вместо обращения к агентам поддержки предпочтут найти информацию самостоятельно через базу знаний или с помощью другого ресурса. Именно поэтому, предоставляя клиентскую поддержку важно позаботиться о таком инструменте как Zendesk Help Center.

Что такое Zendesk Help Center

База знаний Zendesk – это мини библиотека информации, которая может понадобиться клиентам при работе с платформой. Самообслуживание и поиск нужной информации являются важной составляющей при построении стратегии работы client success менеджера. Zendesk Help Center – особый центр знаний, куда агенты могут добавлять самые распространенные вопросы клиентов в виде статей с развернутыми ответами на них. Статьи могут представлять собой инструкции, описания или объяснения рабочего процесса на платформе.  

Продукты Zendesk изначально предоставляют возможность давать вашим клиентам первоклассную поддержку. Zendesk Help Center позаботился о том, чтобы ваши агенты не тратили время каждый раз объясняя одно и то же, а просто предоставляли своим клиентам развернутый материал с пояснениями. 

Вот как это может выглядеть на сайте:

База Знаний

Возвращаясь к вопросу о том, что такое база знаний Zendesk, стоит уточнить, что это отдельная страница со статьями, которые объясняют частозадаваемые вопросы. Это не FAQ раздел, так как в базе знаний уделено больше внимания разъяснению и деталям. Пользователи могут найти подробные ответы с пошаговыми инструкциями, иллюстрациями и скриншотами. Эти статьи также при необходимости можно отправлять клиентам при общении с ними в качестве ознакомительного материала, обучения или соответственно, в качестве ответа на их вопрос. 

Несмотря на то, что многие клиенты все равно обращаются за помощью к агентам поддержки, будет полезно также иметь перманентные материалы на сайте для более слаженной работы CX. 

Почему вам нужна база знаний при предоставлении поддержки: 

• Практично для клиентов. Предоставляя клиентам возможность находить информацию самостоятельно вы предоставляете им свободу действий. 
• Удобно для агентов. Агенты могут управлять информацией, обновлять ее и добавлять новые материалы самостоятельно. 
• Полезно для вашего бизнеса. Освободите время своим агентам, чтобы они работали с более важными рабочими вопросами, в то время как база знаний будет автоматически работать на вас. 

Благодаря возможности постоянно обновлять информацию в базе знаний, вы можете быть уверены в том, что клиент будет находить всегда актуальные для него ответы. Агенты могут вносить новую информацию в виде статьи быстро, не тратя много времени на написание материала и развернутые долгие ответы. Такая возможность доступна благодаря функции шаблонов. Платформа предлагает агентам сразу и без промедления заполнить пустой шаблон необходимой информацией и тут же выгрузить ее на сайт. Это значительно сэкономит ваше время и позволит не откладывать добавление новой информации в дальний ящик. Как только приходит новый запрос от клиента, по которому еще нет информации на сайте – агент сразу же вносит ее в шаблон в базу знаний. 

Не хотите, чтобы ваша статья выглядела скучной и неприглядной на вид? Воспользуйтесь инструментами кастомизации – настройте цветовую тему статьи и добавьте изображения в тему. 

Сделайте так, как вы видите это в вашем представлении:

• Предоставляйте свои статьи на более чем 40 языках.
• Создавайте несколько баз знаний Zendesk. 
• Локализируйте и оптимизируйте материалы в зависимости от темы и бренда статьи.

Каналы поддержки

Помимо базы знаний, Zendesk Help Center  представляет возможность вашим клиентам обращаться за помощью через любые каналы связи. Большинство клиентов также предпочитают иметь возможность обращаться к агентам через любые социальные сети и другие мессенджеры. Zendesk дает возможность проводить интеграцию с более 50 различными каналами связи. Предоставляйте своим клиентам возможность получить поддержку через любой канал и тем самым улучшайте клиентский опыт своей компании.

Улучшайте свой CX 

Имидж вашей компании напрямую зависит от того, что о вас говорят ваши клиенты. Качественная клиентская поддержка – залог удовлетворения ваших клиентов и постоянное повышение ROI. Zendesk поможет вам настроить и улучшить вашу поддержку оперативно и без лишних затрат. Если у вас есть трудности с подключением платформы, вы можете обратиться за помощью специалистам Cloudfresh. Команда Cloudfresh — единый центр экспертизы Google Cloud, Zendesk и Asana. По этим продуктам мы можем предоставить вам:

• Настройку;
• Разработку;
• Интеграцию;
• Обучение;
• Лицензию;
• Поддержку. 

Специалисты нашей компании помогут оптимизировать вашу IT инфраструктуру, разработать интеграции для лучшего взаимодействия систем, а также создать полностью новые структуры и процессы для команд, в то время, как наш центр поддержки обеспечит вам лучший клиентский опыт! 

Cвяжитесь с Сloudfresh