О новой модели продаж Challenger и как это связано с Zendesk consulting
Клиентская поддержка уже давно стало чем-то большим чем просто общением с постоянными покупателями. За последние пару лет, методы продаж полностью поменяли свой вектор работы, а клиенты стали более требовательными. Требования клиентов выросли вместе с их ожиданием от поддержки.
Методы и исследования Zendesk также не стоят на месте и также проанализировали новую модель продаж, которая улучшить профессиональную поддержку Zendesk. Ниже мы рассмотрим, как консультант Zendesk работает в паре с моделью Challenger, что вообще означает это понятие и стоит ли оно внимание при работе службы поддержки.
Что такое модель Challenger Sales и как это влияет на Zendesk consulting?
На данный момент философия процесса продаж сильно отличается от той, которая существовала лет пять назад. Если раньше, агенты фокусировались на том, чтобы продать клиенту продукт или услугу, сейчас же фокус переместился на то, чтобы продать решение. Эта схема продажи была создана в 2011 году, когда покупатели стали более осведомлены об ассортименте товаров и начали владеть большей информацией, касательно услуг. И если недавно мы говорили о том, как важно выстраивать отношения между клиентов и компанией, Challenger Sales же направлено больше на контроль процесса продажи.
Мэтью Диксона и Брента Адамсона, авторов книги The Challenger Sale: How To Take Control of the Customer Conversation, считают, что существует пять типов торговых агентов:
- Усердный
- Работающий над отношениями
- Одинокий волк
- Устранитель проблем
- Испытатель (Challenger)
Если первые четыре типа ориентируются на работу по правилам или же по какому-то уставу, то испытатель будет импровизировать и действовать в зависимости от ситуации. Его главное отличие, это провести дебаты с клиентом и знать, что ему действительно необходимо. В ходе разговора, испытатель может обнаружить проблему клиента и предложить решение, о котором он мог даже не задумываться. Тут не сработают убеждения или инструкции, которые прописаны в правилах. Тут необходим индивидуальный подход, в результате которого клиенту предоставят информацию и совместный поиск решения. В этом и заключается работа испытателя-консультанта Zendesk.
Zendesk professional вместе с Challengers — какую выгоду принесет это бизнесу?
Давайте поделим продажи условно на два типа: транзакционные и сложные продажи. Транзакционные продажи происходят в том случае, если клиент заранее знает, что хочет приобрести и связался с Zendesk professional services исключительно для того, чтобы получить определенный продукт или услуги. С такими продажами, почти всегда успешно справляются любые Zendesk consultants.
Со сложными продажами с вероятностью в 54% легко справляются агенты Challengers, поскольку всегда могут найти подход к клиентам, которые не знают, чего хотят. С этой статистики можно сделать вывод, что данная модель принесет компаниям достойный доход.
Тем не менее, учитывая весь прогресс Zendesk experience метода, существуют некоторые минусы, которые необходимо знать перед началом Zendesk implementation.
Минусы метода Challenger:
- Может иметь побочный эффект, если начинающий агент по продажам не знает, как правильно им оперировать
- Неуспешно в транзакционных продажах
- Трудно воспринимать агентам по продаже, которые привыкли работать с другими моделями
Плюсы метода Challenger:
- Дает возможность клиенту посмотреть на свой бизнес под другим углом
- Вызывает большую лояльность покупателя
- Менее деликатное обсуждение бюджета
Допустим, мы уже разобрались в том, что такое метод Challenger и насколько он выгоден при использовании торговыми агентами. Но для того, чтобы более детально раскрыть картину происходящего, давайте продемонстрируем процесс работы этого метода по этапам.
Применение метода Challenger на примере консалтинга Zendesk
Чтобы лучше понять, как работает метод Испытателя, нужно разбить процесс продажи на 6 этапов, и рассмотреть детально каждый из них.
- Разведывание обстановки. Агент не предлагает сразу определенный продукт, а расспрашивает клиента о его бизнесе аккуратно и детально. Например, уточните, сколько денег клиент тратить на рекламу и проносит ли ему это желаемых результатов.
- Переосмысление. Исходя из ответа клиента, вы даете ему понять, что он тратит больше, чем получает или что метод, которым он пользуется, не есть эффективным.
- Рациональные доказательства. Конечно, клиент будет не в восторге, о того, что Zendesk support professional указал на причину утечки денег. Первое, что он потребует после полученной информации — это доказательства.
- Эмоциональная поддержка. Вы обезоружили клиента своими безжалостными фактами и сняли с него розовые очки. Теперь клиент находится в стрессе и не знает, что ему дальше делать. Тут приходите на помощь Zendesk professional, и оказывает эмоциональную помощь клиенту.
- Предложение. На этом моменте клиент уже чувствует доверие по отношению к вам, поэтому следует вашим указаниям. Сейчас ему уже не нужен продукт или поддержка, ему нужно решение проблемы.
- Решение. Вы приходите к консенсусу и находите решение для клиента, которое на шестом этапе уже является очевидным. Так вы приводите клиента к Zendesk explore professional.
Используйте Zendesk professional в паре с любым методом
Агенты, которые используют метод Испытателя, всегда находят причину обращения клиента в поддержку и могут предоставить ему правильное решение. А с помощью Zendesk вы можете самостоятельно делить визуально клиентов внутри платформы, чтобы точно знать, какой агент нужен для какого клиента.
Для более детальной информации обращайтесь к Zendesk consultants Cloudfresh в едином центре экспертизы Google Cloud, Zendesk и Asana. По этим продуктам мы можем предоставить вам:
- Настройку;
- Разработку;
- Интеграцию;
- Обучение;
- Лицензию;
- Поддержку.
Специалисты нашей компании помогут оптимизировать вашу IT инфраструктуру, разработать интеграции для лучшего взаимодействия систем, а также создать полностью новые структуры и процессы для команд, в то время, как наш центр поддержки обеспечит вам лучший клиентский опыт!
Заказать консультацию