6 Важных Показателей для Отслеживания Лояльности Клиентов

На сегодняшний день крайне важно, чтобы агенты поддержки регулярно отслеживали метрики взаимодействия с клиентами. Предоставление исключительного пользовательского опыта должно быть приоритетом, поскольку одно негативное взаимодействие может навсегда повредить отношения с клиентами и лояльность в долгосрочной перспективе. Проактивно отслеживайте показатели удержания, ищите отзывы и оперативно решайте проблемы, чтобы сохранить доверие, а не терять клиентов после единственного плохого опыта.

В этой статье мы поможем вам понять, на какие метрики стоит обратить внимание в первую очередь, как измерять лояльность клиентов и делать её анализ, а также как применять эти знания для удержания клиентов.

1. Показатель оттока клиентов

Показатель оттока — это соотношение, которое показывает количество пользователей, прекративших пользоваться вашими услугами. Определение этого соотношения очень простое. Вам нужно знать количество клиентов в начале выбранного периода, а затем количество клиентов в конце того же периода.

Зная эти два показателя лояльности клиентов, вы можете легко определить показатель оттока с помощью следующей формулы:

Знание этой метрики имеет решающее значение, поскольку компания будет расти лишь с высоким показателем оттока. Если ваш показатель оттока высокий, вам стоит рассмотреть возможность изменения стратегии продаж агентов и сосредоточиться на удовлетворении ваших клиентов.

2. Коэффициент удержания клиентов

Ещё один важный показатель — коэффициент удержания клиентов. Если предыдущий показатель может определить, сколько клиентов прекратили пользоваться вашими услугами, этот показатель покажет, какой коэффициент удержания новых клиентов. Для определения этого показателя вам потребуется определить, сколько клиентов было в начале выбранного периода, сколько в конце и количество новых клиентов в течение того же периода. Затем введите этот расчёт измерения лояльности клиентов в формулу:

По данным исследования Bain & Company, даже 5-процентное увеличение CRR может увеличить прибыль компании на 25%. Именно поэтому важно обращать внимание на этот показатель.

3. Активные пользователи в день, неделю и месяц (DAU, WAU, MAU)

Эта метрика будет указывать, сколько активных клиентов взаимодействуют с вашей компанией в течение определённого периода, а именно в день, неделю или месяц.

Почему эта метрика важна при измерении лояльности бренда? Вы можете использовать результаты подсчётов для сравнения метрик и определения того, насколько важным является ваш продукт или услуга для клиента. Он также может помочь вам спрогнозировать доходы.

Чтобы определить этот показатель, вы должны использовать данные о вовлечённости клиентов за определённый период (день и месяц) в формуле ниже.

4. Коэффициент возврата продукции

Название индикатора говорит само за себя. Этот коэффициент указывает, какой процент проданных товаров возвращается после покупки. Это соотношение применимо и важно лишь для компаний, занимающихся исключительно продажей товаров.

Чтобы рассчитать коэффициент возврата продукции, вам нужно использовать количество проданных изделий и количество возвращённых изделий в формуле ниже.

Высокий коэффициент возврата может быть сигналом тревоги для вашей компании. Если процент PRR выше процента дохода, задумайтесь, нет ли чего не так с вашим продуктом. Чтобы быть уверенным, что с вашим продуктом всё в порядке, чаще читайте отзывы клиентов.

5. Время между покупками

Время между покупкой (TBP) — это также показатель лояльности клиентов, который показывает, сколько времени обычно проходит между первой и второй покупкой вашего клиента. Сначала давайте рассчитаем частоту покупок вашей компании (PF).

Количество заказов (в течение года) ÷ Количество уникальных клиентов (в течение года) = PF.

Затем, с этой информацией, вы можете узнать о времени между покупками, используя следующую формулу:

Этот показатель поможет вам сравнить ваше соотношение времени до покупки с аналогичным показателем у ваших конкурентов. Короткое время между покупками даст вам понять, что ваш продукт полностью удовлетворяет вашего клиента, а длинное — что вам нужно улучшить свой продукт или поддержку клиентов.

6. Коэффициент повторных покупок

Эта метрика даст вам представление о том, какой процент клиентов совершает повторную покупку вашего продукта или услуги. Чтобы сделать это измерение лояльности бренда, вам нужно разделить количество повторных пользователей на общее количество клиентов.

Этот коэффициент также поможет вам определить, какой сегмент клиентов совершает повторные покупки у вас. Таким образом, вы сможете лучше понять свою целевую аудиторию и также понять, поощряете ли вы своих клиентов и покупателей.

Нужна помощь в работе с Zendesk и Salesforce для ваших бизнес-операций? Наша статья, в которой сравниваются Zendesk и Salesforce, станет вашим руководством для понимания нюансов каждой платформы. Ознакомьтесь с их возможностями, интеграциями и найдите идеальное решение для ваших уникальных бизнес-потребностей.

Дополнительный показатель: Индекс лояльности клиентов (CLI)

Индекс лояльности клиентов (CLI) — это комплексный показатель, который измеряет преданность клиента бренду. В отличие от NPS, CLI выходит за рамки вероятности простых рекомендаций, охватывая такие факторы, как повторные и дополнительные покупки клиента.

CLI определяется ответами на следующие три вопроса:

• Насколько вероятно, что вы порекомендуете компанию своим друзьям и семье?
• Насколько вероятно, что вы снова купите у компании?
• Насколько вероятно, что вы попробуете другие товары или услуги?

Респонденты оценивают эти вопросы по шкале от 1 до 6, где 1 означает наибольшую вероятность, а 6 обозначает наименьшую вероятность. Показатель CLI получается из среднего этих ответов.

Оптимизируйте процессы для вычисления показателей лояльности клиентов

Процесс расчёта и измерения лояльности клиентов и их использования в вашей аналитике может быть довольно сложным вопросом для агентов по продажам. Чтобы опередить все важные соотношения, которые помогут вам улучшить опыт работы с клиентами, вы можете воспользоваться Zendesk — платформой клиентского опыта. Собирайте, анализируйте и обновляйте всю наиболее актуальную информацию, касающуюся ваших клиентов, в одном удобном месте.

У вас все ещё есть вопросы по расчёту метрик или вы хотите получить доступ к профессиональным сервисам Zendesk? Тогда обращайтесь к экспертам Cloudfresh по любым вопросам.

Послуги, що надаються Cloudfresh:

• Внедрение;
• Аудит и консалтинговые услуги;
• Настройка основ;
• Тренинги и демонстрационные сессии по использованию решения;
• Разработка интеграций;
• Решения AI в клиентской поддержке и чат-боты от стратегии до внедрения.

В Cloudfresh мы обеспечиваем исключительный пользовательский опыт, обеспечивая при
этом поддержку соответствия (GDPR, HIPAA и т.д.) для всего пакета продуктов Zendesk, включая Support, Sell, Sunshine Platform, приложения Marketplace и интеграции.

Наша команда готова помочь вам бесперебойно с функциями AI, различными каналами связи, телефонными системами, платформами CRM, базами данных и многим другим.

Готовы поднять уровень обслуживания клиентов на новую высоту? Свяжитесь с нашей командой уже сегодня.