Кейс клієнта: BetterBro

Як BetterBro у 5 разів швидше обробляє запити клієнтів із Zendesk та Cloudfresh

Про компанію

BetterBro – це фінтех-компанія, що надає платіжні рішення для бізнесу, допомагаючи компаніям швидко й безпечно здійснювати фінансові операції. Головна місія BetterBro — вдосконалення процесу переказу та приймання грошей між бізнесом і клієнтом.

Компанія пропонує більше 25 готових платіжних рішень та кастомні інтеграції,  надаючи послуги понад 460 клієнтам із різних сфер бізнесу в Європі, Азії та країнах Латинської Америки.

Виклики

BetterBro забезпечує багатоканальну взаємодію з клієнтами та партнерами, обробляючи велику кількість запитів щодня. Перед переходом на Zendesk, команда BetterBro стикалася з кількома ключовими проблемами у процесі обслуговування клієнтів:

1. Тривалий час обробки запитів: Раніше значна частина роботи служби підтримки виконувалася вручну, що уповільнювало комунікацію з клієнтами.
2. Обмежені можливості автоматизації: Попередні рішення не дозволяли налаштовувати тригери та кастомні правила для обробки звернень.
3. Відсутність єдиного централізованого рішення: Підтримка клієнтів здійснювалася через різні канали, зокрема групові та приватні чати, проте більшість платформ не підтримували такий формат взаємодії.
4. Недостатня аналітика: Компанія не мала чіткої картини продуктивності своєї служби підтримки, оскільки попередні системи не надавали розширених можливостей збору та аналізу даних.

Рішення

Команда BetterBro протестувала понад 10 платформ для підтримки клієнтів, серед яких Zoho Desk та Dao Desk, але зрештою обрала Zendesk завдяки його широким можливостям автоматизації та гнучкості налаштувань. Однією з ключових переваг стала можливість сегментувати клієнтів за типом – B2B та B2C, що дозволило ефективніше розподіляти звернення та адаптувати процеси обслуговування.

Автоматизація відіграла важливу роль у виборі Zendesk. Завдяки тригерам та кастомним правилам компанія значно зменшила кількість рутинної роботи для своїх агентів підтримки. Крім того, Zendesk пропонує інтеграцію з AI, що, хоч і знаходиться на початковому етапі впровадження, вже відкриває перспективи для ще більш ефективної обробки запитів у майбутньому.

Ще одним важливим фактором стала аналітика. На відміну від попередніх рішень, Zendesk надає детальні звіти та можливість відстежувати ключові показники продуктивності команди підтримки. Окрім цього, BetterBro розробили власне API-рішення для інтеграції Zendesk та Slack, оскільки стандартне підключення не повністю відповідало їхнім потребам.

Результати

Після переходу на Zendesk та підтримки від Cloudfresh, компанія BetterBro отримала такі покращення:

✅ Час очікування відповіді скоротився майже в 5 разів, забезпечуючи значно швидше реагування на запити користувачів.

✅ Автоматизація процесів – завдяки тригерам і кастомним умовам, більшість рутинних завдань виконується автоматично.

✅ Введення KPI для служби підтримки – компанія змогла чітко відстежувати продуктивність команди підтримки, контролюючи кількість закритих запитів і середній час їх обробки.

✅ Гнучка інтеграція – BetterBro адаптували Zendesk під свої специфічні бізнес-потреби, включаючи роботу з груповими чатами.

Роль Cloudfresh

Як Premier Zendesk Partner, Cloudfresh надав BetterBro комплексну підтримку на всіх етапах впровадження, забезпечуючи як технічну, так і стратегічну допомогу.

• Консультації – Наші спеціалісти завжди були на зв’язку, надаючи детальні роз’яснення щодо функціоналу Zendesk, допомагаючи команді BetterBro швидко освоїти платформу та налаштувати її під бізнес-процеси.
• Тестування та налаштування – Команда Cloudfresh організувала пробний період використання Zendesk, під час якого допомагала налаштувати систему відповідно до потреб компанії, протестувати її можливості та внести необхідні коригування.
• Технічна підтримка – У разі труднощів із роботою тригерів чи інтеграціями наші технічні фахівці оперативно знаходили рішення, забезпечуючи стабільну роботу Zendesk.
• Налаштування автоматизацій – Команда Cloudfresh допомогла налаштувати тригери та автоматичні правила, що значно спростили роботу служби підтримки та скоротили час обробки запитів.
• Гнучкість оплати – Завдяки співпраці з партнером, компанія BetterBro отримала можливість оплачувати свою Zendesk підписку в криптовалюті.

Завдяки підтримці Cloudfresh, BetterBro змогли не лише ефективно впровадити Zendesk, але й адаптувати систему під свої унікальні бізнес-процеси, що дозволило значно покращити якість  та швидкість обслуговування клієнтів.