Zendesk vs ServiceNow – Порівняльний аналіз

Ви шукаєте потужне рішення служби підтримки клієнтів, щоб покращити їхній досвід? Сьогодні таке хмарне програмне забезпечення значно розвинулося. Воно пропонує широкий спектр функцій обслуговування клієнтів і може навіть включати компонент управління ІТ-службами (ITSM). Багато платформ служб підтримки вирізняються своїми широкими можливостями управління робочими процесами, системами опрацювання звернень і модулями користувацького досвіду. Як обрати правильний варіант? Щоб допомогти вам зробити вибір, ця стаття пропонує детальне порівняння двох топових рішень: ServiceNow і Zendesk.

Що таке програмне забезпечення служби підтримки?

Програмне забезпечення служби підтримки – це цифровий інструмент або платформа, призначена для того, щоб допомогти бізнесу управляти й організовувати питання клієнтів і технічні проблеми. Це схоже на цифровий офіс, де служби підтримки клієнтів можуть відстежувати проблеми й допомагати людям без зволікань. Уявіть систему, яка збирає електронні листи, запити з веб-сайту та навіть повідомлення із соціальних мереж на єдиній організованій платформі. Тут ці запити перетворюються на так звані тикети й призначаються конкретним агентам підтримки залежно від їхньої компетенції.

Програмне забезпечення служби підтримки – це більше, ніж просто опрацювання звернень. Багато рішень пропонують базу знань – бібліотеку статей і поширених питань із можливістю пошуку, яка дозволяє клієнтам самостійно знаходити рішення. Автоматизація – це ще одна ключова функція, що дає змогу автоматично відповідати на запити, інтелектуально маршрутизувати тикети та навіть передавати їх керівникам, якщо проблеми не вирішено. Звіти й аналітика допомагають бізнесу відстежувати показники, такі як час реагування та задоволеність клієнтів, а також удосконалювати стратегії підтримки. Одним словом, програмне забезпечення служби підтримки допомагає підтримувати організованість і ефективність роботи вашої служби підтримки клієнтів.

Zendesk vs ServiceNow – загальний огляд

Вибір програмного забезпечення для служби підтримки клієнтів – це часта проблема. Zendesk і ServiceNow є безперечними лідерами галузі. Чим ці рішення відрізняються одне від одного, і яке з них краще? Давайте детальніше розглянемо кожен варіант.

Про Zendesk

Компанія Zendesk з’явилася в 2007 році в Копенгагені. Це хмарне програмне рішення з інтуїтивною системою опрацювання звернень, призначене для вдосконалення обслуговування клієнтів. Zendesk дозволяє бізнесу управляти взаємодією з клієнтами через декілька каналів. Він пропонує такі функції, як керування тикетами, онлайн-чат і базу знань для самообслуговування.

Сьогодні Zendesk має понад 100 000 клієнтів у 160 країнах світу та оцінюється в 9,62 мільярда доларів США. Ці цифри свідчать про те, що Zendesk є ключовим гравцем на ринку програмного забезпечення для обслуговування клієнтів.

Про ServiceNow

Історія ServiceNow розпочалася в 2004 році в Сан-Дієго. На відміну від початкової орієнтації Zendesk на стартапи, ServiceNow представляла собою хмарну платформу ITSM для великих підприємств. Ідея полягала в автоматизації робочих процесів ІТ-служби та централізації процесів. Рішення набуло популярності, залучивши великі корпорації, які прагнули підвищити ефективність ІТ-обслуговування. Сьогодні оцінка ServiceNow становить 144,64 мільярда доларів США. Платформа може похвалитися високим попитом на ринку – її використовують понад 26 000 великих підприємств.

ServiceNow vs Zendesk – огляд основних функцій

І ServiceNow, і Zendesk пропонують інструменти обслуговування для клієнтів і співробітників, але їхні функціональні можливості все ж таки відрізняються. Давайте розглянемо основні функції обох рішень, щоб зрозуміти, яке з них може краще відповідати вашим потребам. Ці потужні платформи мають достатньо схожих функцій.

Система обробки тікетів

І ServiceNow, і Zendesk пропонують системи обробки тікетів, які є основою будь-якої платформи управління послугами. Проте ці системи обслуговують різні потреби. Zendesk підтримує кілька каналів. Тікети можна створювати через електронну пошту, телефонні дзвінки, веб-форми і навіть соціальні мережі. ServiceNow пропонує ширший спектр типів тікетів, але присвячений специфічним потребам управління ІТ-послугами.

У чому різниця?

База знань

Багато користувачів цінують можливість вирішувати питання без звернення до служби підтримки. Обидві платформи пропонують пошуковий репозиторій статей, частих запитань та інструкцій з усунення несправностей. Користувачі можуть використовувати цю інформацію для знаходження відповідей на поширені питання і потенційного вирішення проблем без участі агентів підтримки.

Просте управління навчальним контентом Zendesk ідеально підходить для динамічних середовищ обслуговування клієнтів. Розширені функції ServiceNow, такі як доступ на основі ролей та автоматичне створення знань, більш доречні для великих підприємств.

У чому різниця?

Звітність та аналітика

Обидві платформи надають інструменти для звітності та аналітики. Ці інструменти дозволяють відстежувати важливі показники, такі як час реагування, швидкість вирішення питань і задоволеність клієнтів. Ці дані допомагають організаціям визначити області для поліпшення та оптимізувати свої операції підтримки. Аналітика Zendesk більш орієнтована на підтримку клієнтів та операції сервісного деска. Вона ідеальна для компаній, які прагнуть покращити ефективність і задоволеність клієнтів. Натомість, аналітика ServiceNow охоплює ширший спектр корпоративних робочих процесів, включаючи управління ІТ-послугами, HR та інші операції.

У чому різниця?

Інтеграції

Можливість інтеграції з іншими бізнес-інструментами є обов’язковою функцією сучасного програмного забезпечення для управління послугами. І Zendesk, і ServiceNow пропонують певний рівень інтеграційних можливостей. Zendesk можна синхронізувати з різними сторонніми інструментами та платформами: CRM, чат-ботами, соціальними мережами та інструментами продуктивності. Zendesk пропонує понад 1300 готових додатків для обслуговування клієнтів у Zendesk Marketplace.

ServiceNow пропонує інтеграції з більш цілеспрямованим вибором корпоративних систем. Ці інтеграції пріоритезують підключення до інструментів, які зазвичай використовуються у великих організаціях, особливо тих, що пов’язані з ІТ-інфраструктурою. У ServiceNow Store міститься близько 250 додатків.

У чому різниця?

Автоматизація та управління робочими процесами

І Zendesk, і ServiceNow пропонують функціонал для автоматизації завдань та оптимізації робочих процесів. Zendesk автоматизує повторювані завдання на основі попередньо визначених тригерів (наприклад, створення тикетів, зміна статусу) та дій (наприклад, автоматичні сповіщення, призначення тикетів). ServiceNow використовує більш складні тригери та оптимізує завдання в різних ІТ-системах для уніфікованого та ефективного потоку надання послуг.

У чому різниця?

Кастомізація

І Zendesk, і ServiceNow дозволяють створювати користувацькі форми та поля для збору відповідної інформації про робочі процеси. Вони підтримують кастомізацію елементів брендування для посилення візуальної ідентичності компанії. Крім того, обидві платформи пропонують потужні API та інтеграції для розширення їхніх можливостей.

У чому різниця?

Ціни – порівняння Zendesk і ServiceNow

І Zendesk, і ServiceNow пропонують багато схожих функцій, але їхні структури ціноутворення суттєво відрізняються. Ось розбивка, яка допоможе вам обрати той варіант, що найкраще відповідає вашому бюджету.

Вартість Zendesk

Zendesk має багаторівневу модель ціноутворення з кількома планами для різних бізнес-потреб:

• Демонстраційна версія. Zendesk не пропонує безкоштовний план, але ви можете протестувати платформу в демонстраційному режимі.
• Support Team. $19 за агента на місяць.
• Support Professional. $55 за агента на місяць.
• Support Enterprise. $115 за агента на місяць.
• Suite Team. $55 за агента на місяць.
• Suite Growth. $89 за агента на місяць.
• Suite Professional. $115 за агента на місяць.
• Suite Enterprise. Зв’яжіться з відділом продажів для отримання індивідуальної ціни.

Політика ціноутворення ServiceNow

Щодо питання вартості ServiceNow, важливо розуміти, що ServiceNow має унікальний підхід до ціноутворення і не використовує стандартні моделі цін. Натомість кожен план узгоджується індивідуально з кожним клієнтом. Крім того, компанія просить клієнтів підписати сувору угоду про конфіденційність щодо деталей вартості, щоб зберегти конфіденційність протягом усього процесу переговорів.

Що є правильним вибором?
Zendesk є чудовим вибором для стартапів та малих бізнесів, орієнтованих на бюджет, завдяки своїй прозорій політиці ціноутворення. ServiceNow є актуальним для великих організацій з значною ІТ-інфраструктурою та потребою в розширених функціях.

Zendesk vs ServiceNow: Плюси та мінуси

Для підсумку, ось огляд плюсів і мінусів як Zendesk, так і ServiceNow.

Zendesk є зручним у використанні варіантом із підтримкою мультиканальності та корисною базою знань. Це чудовий вибір для малих та середніх підприємств завдяки прозорому ціноутворенню та легкості у використанні. Хоча він може не мати деяких розширених функцій для великих підприємств, його простота та швидка імплементація роблять його універсальним вибором.

ServiceNow, з іншого боку, пропонує комплексний набір для управління ІТ-послугами з автоматизацією робочих процесів, розширеною звітністю та управлінням активами. Це ідеально підходить для великих підприємств зі складними ІТ-потребами, але має вищу ціну та вимагає значної ІТ-експертизи для впровадження. Незважаючи на потужні функції, він може бути занадто складним для малих підприємств.

На завершення, легкість використання та доступність Zendesk роблять його привабливим для широкого спектра бізнесів, тоді як розширені можливості ServiceNow краще підходять для великих організацій зі специфічними ІТ-вимогами. Для багатьох Zendesk пропонує правильний баланс функціональності та простоти.

Оптимізуйте обслуговування клієнтів за допомогою правильного інструменту

Отже, який вердикт? Ключовий момент – зрозуміти, що ви не обираєте переможця, а обираєте правильний інструмент для вашого бізнесу. Тим не менш, життєво важливо знати різницю.

Потрібен надійний інструмент ITSM для великих підприємств зі складними потребами? ServiceNow вирізняється своїм всеосяжним набором інструментів. Якщо ви стартап з обмеженим бюджетом або компанія, для якої пріоритетом є зручна підтримка клієнтів, розгляньте Zendesk, як найкращого конкурента ServiceNow. Зрозуміла цінова політика та простота використання роблять його чудовим рішенням для бізнесу будь-якого розміру. І не соромтеся звертатися за допомогою, щоб забезпечити плавне та успішне налаштування.

Як Zendesk Premier Partner, ми спеціалізуємося на оптимізації та впровадженні ключових продуктів Zendesk: Support, Sales, Sunshine та інтеграції. Наша мета – зробити вашу екосистему обслуговування клієнтів проактивною та адаптованою до ваших конкретних бізнес-вимог. Саме тому ми пропонуємо професійні послуги Zendesk, що охоплюють впровадження, аудит та консалтинг, розробку інтеграцій, налаштування базових функцій та навчальні сесії.

Крім того, ми надаємо пакет послуг, який допоможе навчити вашу команду використовувати рішення зі штучного інтелекту та чат-ботів для покращення клієнтської підтримки – це просто необхідно в наш час!

Ви готові спробувати? Зв’яжіться з нами, щоб дізнатися більше.