Як створити якісну базу знань

Кожен бізнес, який не перестає постійно розвиватися, стикається з однаковою проблемою – необхідністю більш просунутої та оперативної служби підтримки. При цьому в CRM-систему починає надходити все більше тікетів з питаннями для агентів, а це прямо впливає на підвищення стресу у відділі підтримки. Одні клієнти ставлять прості короткі запитання, тоді як запити інших потребують детального пояснення.

Якщо ви щойно впізнали роботу свого відділу підтримки в цьому короткому описі, тоді пропонуємо ознайомитися з поняттям база знань. В цій статті ми вже пояснювали, що таке база знань Zendesk та як використовувати її для покращення своєї підтримки та полегшення роботи агентам. У цьому матеріалі ми розповімо, як створити зручну Базу Знань, яка дійсно допоможе вашим клієнтам у пошуку інформації.

Переваги створення бази знань

Згідно зі статистикою Zendesk, 69% всіх користувачів вважають за краще знаходити відповіді на свої запитання самостійно. Саме тому, база знань є невіднятною частиною вашої служби підтримки. У цьому розділі клієнти можуть знайти для себе актуальну інформацію від простої інформації щодо роботи з продуктом, до складних запитів щодо усунення несправностей.

Основна перевага бази знань – це надання можливості клієнтам самостійно шукати актуальну інформацію та вирішувати свою проблему у будь-який час. Це значно допомагає та полегшує роботу агентам підтримки, тому добре продумана База Знань може принести гарну вигоду. Навіть якщо клієнт вже звернувся до агента з питанням, замість того, щоб витрачати час на пояснення теми, агент може надіслати посилання на готову статтю. У міру збільшення компанії і відповідно збільшення клієнтів, служба підтримки повинна розширюватися разом з Базою Знань, надаючи клієнтам всю необхідну інформацію.

Іноді просто сторінки зі статтями на веб-сайті може бути недостатньо. У такому разі, у вас має бути якісно продумана та сконструйована база знань, яка буде зручною у використанні. Адже якщо клієнт не знайде необхідної інформації на сайті, він все одно звернеться до агента.

Як створити якісну базу знань

Зібрати всі свої знання, які можуть стати у пригоді вашим клієнтам з першого разу складно. Тому ми пропонуємо вам ознайомитись з п’ятьма простими порадами щодо створення Бази Знань з нуля.

Визначте структуру

Кількість запитань у ваших клієнтів залежить насамперед від того, скільки послуг чи продуктів ви надаєте/продаєте. Тому перша порада при побудові Бази даних – створюйте розділи для кожного продукту або послуги окремо. Наприклад так, як це виглядає у Zendesk.

Якщо ж у вас електронний магазин і виділити окрему секцію для кожного продукту буде проблематично, тоді розділіть інформацію на сторінці в залежності від найпопулярнішої інформації. Наприклад, створіть на сторінках блок для часто задаваних питань, інформацію про доставку, оплату або обмін тощо.

Якщо говорити про візуальну складову бази знань, тоді варто також звернути увагу на наступне:

• Помітний рядок пошуку у верхній частині екрана. Дайте можливість клієнтам знаходити інформацію як в браузері.
• Окремий блок для часто задаваних питань. Бажано розмістити його у верхній частині екрана або одним із найперших розділів.
• Контактна інформація внизу екрана. Додайте контакти ваших агентів підтримки на той випадок, якщо клієнт не знайде відповіді на своє запитання.

Визначте питання, на які ви бажаєте відповісти

Проведіть невеликий аналіз або збір даних, щоб зрозуміти, які питання цікавлять ваших клієнтів найчастіше. Почніть з найпопулярніших питань і потім перейдіть до тих, які задаються найрідше. Для того, щоб зібрати інформацію про найчастіші питання, вам потрібно буде провести аналіз серед усіх тікетів та заявок, які надходять вашим клієнтам підтримки. Зробити це вручну дуже складно, тому скористайтеся функцією виявлення тенденцій Zendesk. Ви також можете використовувати інші інструменти для визначення найчастіше відвідуваних сторінок на вашому сайті.

Для більш точної інформації зберіть зустріч із вашими співробітниками з відділу роботи з клієнтами, та винесіть на обговорення, які питання чи теми цікавлять ваших клієнтів найбільше.

Створіть принцип написання матеріалу

Контент, що створюється різними агентами без жодної структури або набору правил, може бути непослідовним, хаотичним або містити помилки. Для того, щоб упорядкувати весь матеріал на сайті, створіть чек-лист, гайд або готову структуру для кожного нового матеріалу. Створіть єдині правила написання для всіх та включіть у них наступне:

• Пишіть просто та зрозуміло. Намагайтеся писати інформацію максимально простою мовою без використання професійної лексики. Уявіть, що пояснюєте матеріал дітям.
• Додайте ілюстрації або скріншоти, щоб не лише пояснювати, а й показувати.
• Розбивайте контент пробілами та абзацами для легкого читання.
• Додайте в матеріал SEO ключі для легкого пошуку матеріалу.

Також не забувайте використовувати програми для перевірки вірного написання матеріалу і не забувайте перекладати матеріал мовами, якими говорить більшість ваших клієнтів.

Додати учасників для роботи з базою знань

Базу Знань Zendesk можна і потрібно регулярно оновлювати. Для цього визначте відповідальних за це людей. Це можуть бути ваші агенти підтримки, люди, які відповідають за контент або співробітники, що спеціалізуються на певному продукті або послузі.

Відмінно, якщо у вас у команді є копірайтери або відповідальні за контент. У такому випадку ви зможете постійно оновлювати матеріал і додавати свіжу інформацію на сайт.

Публікуйте та оновлюйте контент

База знань – це не блог сайту, куди постійно потрібно додавати інформацію чи нові статті. Проте слідкувати за актуальністю інформації на сайті або додавати актуальні матеріали необхідно. Також необхідно подбати про обов’язкові технічні складові вашої бази знань, а саме:

• Наявність ШІ для оптимізації обслуговування та виявлення необхідних ресурсів.
• Можливість керувати контентами для постійного оновлення актуальної інформації.
• Аналітика та зворотний зв’язок, щоб розуміти, як ви можете покращувати ваш продукт або на що звертають увагу ваші клієнти на сайті найбільше.

3 поради з оптимізації бази знань

Щоб заздалегідь уникнути помилок при створенні своєї першої бази знань, скористайтесь трьома простими порадами від Zendesk та Cloudfresh.

1. Створюйте категорії під продукти. Оформлення інформації про ваші продукти або послуги може збивати з пантелику ваших клієнтів. Якщо ви надаєте своїм клієнтам велику різноманітність послуг, тоді клієнти губляться у вас на сайті у пошуку необхідної інформації. Створюйте окремі категорії для ваших продуктів, щоб клієнт швидше міг знаходити необхідну йому інформацію. Таким чином, ви надаєте своїм клієнтам унікальний досвід при отриманні підтримки. Також ви можете підключити до бази знань чат-бот на основі штучного інтелекту.
2. Використовуйте аналітику. Аналітика бази знань може дати зрозуміти вашим агентам підтримки, де потрібно додати, актуалізувати або замінити інформацію. Деякі питання під час створення бази знань можуть бути пропущені, і аналітика може це показати. Для виявлення пропущеної інформації на сайті можна використовувати інструмент Zendesk Cues. За допомогою ШІ (штучного інтелекту) ваші агенти підтримки легко знайдуть прогалини інформації на вашій сторінці.
3. Створіть інтуїтивно зрозумілу навігацію. Ваші клієнти бажають швидко знайти відповіді на свої запитання. Ви можете надати їм таку можливість створивши максимально зручну та зрозумілу навігацію на сайті. Почніть від найпопулярніших запитів та чітко розподіляйте інформацію в розділах. І не забувайте про кнопку зворотного зв’язку на сторінках підтримки.

Поліпшуйте вашу базу знань та keep it fresh

Якісна База Знань потребує постійного оновлення та покращення матеріалу на сайті. Щоб покращити вашу сторінку підтримки, ви можете використовувати такі показники, як перегляди сторінок, показники закриття сторінки тощо, щоб зрозуміти, який матеріал є більш популярним. Почніть з малого, створивши кілька найнеобхідніших на ваш погляд статей.

Розвиваючи свою службу підтримки, ви розвиваєте відносини з клієнтами. Тому не варто нехтувати будь-якими можливостями допомогти. Для якісної роботи з клієнтами скористайтесь системою CRM Zendesk. Вона допоможе вам швидко справлятися із запитами від клієнтів та налаштовувати вашу базу знань. За всіма питаннями щодо роботи з платформою Zendesk звертайтесь до Cloudfresh. Команда Cloudfresh – єдиний центр експертизи Google Cloud, Zendesk і Asana. За цими продуктам ми можемо надати вам:

• Налаштування;
• Розробку;
• Iнтеграцію;
• Навчання;
• Ліцензію;
• Підтримку.

Фахівці нашої компанії допоможуть оптимізувати вашу IT інфраструктуру, розробити інтеграції для кращої взаємодії систем, а також допоможуть створити повністю нові структури і процеси для команд, в той час, як наш центр підтримки забезпечить вам кращий клієнтський досвід!

Зв'яжіться з Сloudfresh