Як підвищити ваші продажі через побудову якісних відносин із клієнтами

Коли у клієнта виникає питання і він звертається до служби підтримки, на перший план для бізнесу виходить якісне обслуговування та побудова довгострокових позитивних відносин із клієнтом. Незважаючи на безперечно важливу роль програмного забезпечення для клієнтського сервісу, жива взаємодія з людьми все одно залишається на першому місці.

Розвиток взаємовідносин з клієнтом може бути поштовхом для додаткових продажів та крос-продажів. Зараз ми розглянемо шість порад та практик того, як можна покращити ваші методи продажу. Але спочатку, давайте розберемося, що означає продаж, заснований на взаємовідносинах з клієнтом.

Процес продажу на засадах взаємин

Ми звикли, що основне спілкування з клієнтами закінчується укладенням угоди та оплатою за послуги чи товари. Продаж на основі взаємовідносин – це новий метод продажу, у якому кінцеве досягнення – міцні та довірчі взаємовідносини між продавцем і клієнтом.

До вибудовування стосунків з клієнтом варто підходити приблизно так само, як і до вибудовування особистих стосунків із людьми. Навіть якщо ваш товар чи послуга повністю покривають запит клієнта та вирішують усі його проблеми та “болі”, у результаті він все одно прислухається до своєї інтуїції та відмовиться від ваших послуг, якщо відчує наявність певних червоних прапорів. Завдання агентів по роботі з клієнтами усувати і запобігати цим червоним прапорам і встановлювати зелені.

Головний принцип продажу на основі взаємовідносин з клієнтом, це показати, а не розповідати, що ви гідні довіри ваших клієнтів. Можливо, ви знайомі з терміном продажу, що базується на потребах. Цей метод також відомий як консультативний метод. Головна умова даного методу – прислухатися до потреб клієнта та акуратно підібрати для нього рішення, таким чином, ви демонструєте, що клієнт точно може покластися на вас.

З чого складаються засновані на взаєминах продажі

Засновані на взаєминах продажі, в першу чергу, складаються з покращення взаємовідносин з клієнтом. Якщо за інших методик агент націлений на власний успіх, продаж, що базується на побудові взаємовідносин, націлений на те, щоб якнайкраще догодити клієнту. Тому, якщо ви хочете дотримуватися цієї методики, ви повинні зосередитися не на результаті (кінцевий продаж або укладення угоди), а на комунікації з клієнтом. Іншими словами, вам необхідно задіяти усі свої емпатичні здібності чи розвинути їх, якщо такі відсутні.

Проста порада: додайте більше точок дотику з вашим клієнтом, звертайте увагу на деталі спілкування з ним, станьте його другом. Для цього працюють наступні прийоми:

• Позначте у календарі день народження клієнта чи важливі йому дати, свята. А в зазначений день надішліть йому персоналізовану листівку.
• Слідкуйте за їхнім бізнесом розвитком. Будьте особливо уважні до того, чим займається ваш клієнт та яку посаду обіймає. Таким чином, ви зможете краще розуміти, що можна запропонувати клієнту, а також просто привітати його з підвищенням. Адже нові можливості вашого клієнта означають поява нових можливостей і у вас.
• Зверніть увагу на сім’ю клієнтів. Для більшості людей – сім’я це головне у житті. Тому буде великим плюсом, якщо агент запам’ятає таку інформацію, як імена найважливіших членів сім’ї, їх зайнятість тощо. Адже ви хочете побудувати дружні взаємини з клієнтом, чи не так?
• Дізнайтеся про хобі та інтереси клієнта. Знайдіть додаткові точки дотику у спілкуванні з вашим клієнтом. Що може зацікавити його більше, ніж його улюблене захоплення?
• Релігійні свята. Позначте у своєму календарі, коли вашого клієнта не варто турбувати через свята, пов’язані з його релігією.

Всю інформацію ви повинні дізнаватися без зайвого тиску і дотримуючись особистих меж вашого клієнта.

Переваги продажів заснованих на взаємовідносинах з клієнтом

Щоб професійно підходити до цього методу, варто зрозуміти, що довірчі взаємовідносини з клієнтом дорівнюють прибутку вашої компанії. Крім цього, продаж на основі цих взаємин має цілу низку додаткових переваг:

• Розуміння вашої клієнтської бази. Задоволений клієнт зможе довірити вам більше особистої інформації, що дасть вам найкраще розуміння вашої цільової аудиторії загалом.
• Реферали від клієнтів. Для клієнтів хороші стосунки з агентом з продажу швидше як приємний бонус до покупки чи придбаного сервісу. Якщо він залишиться задоволеним клієнтським досвідом у вашій компанії, швидше за все він порекомендує її своїм знайомим, які також можуть стати вашими потенційними клієнтами.
• Відданість клієнтів. При хороших стосунках існує більш висока ймовірність того, що клієнт повернеться до вас знову за товаром або послугою.

6 ефективних методів продажу, що базується на взаєминах з клієнтом

Процес “завоювання” довіри, зазвичай, тривалий і складний. Клієнти не почнуть вам довіряти доти, доки не зможуть переконатися, що ваші слова збігаються з вашими діями. Тому, ми пропонуємо вам ознайомитись із шістьма робочими практиками того, як можна достовірно вибудовувати якісні робочі взаємовідносини з клієнтами.

1. Очаруйте клієнта
   Дуже важливий пункт у спілкуванні з клієнтом – це знайти теми, які його цікавлять, тобто знайти точки дотику. Таким чином, ви зможете легко знайти важелі тиску і запропонувати клієнту саме те, що його дійсно цікавить.
2. Завжди говоріть тільки правду
   Намагайтеся надавати вашим клієнтам лише достовірну та правдиву інформацію. Це не означає, що ви можете ділитися з клієнтом конфіденційною інформацією чи інформацією, пов’язаною з іншими клієнтами. Але якщо вам здається, що ваш клієнт все ж таки не до кінця зрозумів принцип вашого сервісу або продукту, постарайтеся максимально просвітити його.
3.  Використовуйте факти, говорячи про конкурентів
   Не варто негативно висловлюватись про ваших конкурентів перед вашими клієнтами. Використовуйте очевидні переваги, які покажуть, що ваша компанія та її продукт/послуга є кращими.
4. Не робіть завищених очікувань
   Завжди плануйте виконати тільки те, на що вистачить потенціалу і можливостей. Чітко кажіть про те, що ви можете запропонувати або зробити.
5. Пропонуйте рішення без тиску
   Вашою метою має бути допомога клієнту, а не продаж сервісів чи продуктів. Допоможіть клієнтам знайти корінь проблеми та вирішити її якомога ефективніше. Але при цьому дотримуйтесь політики вашої компанії і не втручайтеся в особисті проблеми клієнта, якщо він сам про це не попросить.
6. Не приймайте поразки на свій особистий рахунок
   У продажах може статися все, тому не приймайте на власний рахунок втрату потенційного клієнта. Продаж, що ґрунтується на взаємовідносинах, полягає в тому, щоб повернутися до бойового строю навіть відразу після поразки.

Приділяйте більше часу розвитку ваших стосунків з клієнтами

Вибудовування якісних продажів на основі взаємовідносин може бути процесом не з легких. Основа даного методу – намагатися вибудовувати дружні стосунки з кожним клієнтом індивідуально, а це може займати багато часу, враховуючи, що агенти також мають технічні завдання. Тому для ефективного робочого процесу використовуйте інструмент для роботи з клієнтами Zendesk, який звільнить вашим агентам робочий час для більш важливих завдань та спілкування з потенційними клієнтами. Для ознайомлення з інструментом Zendesk звертайтесь до спеціалістів Cloudfresh.

Команда Cloudfresh – єдиний центр експертизи Google Cloud, Zendesk та Asana. За цими продуктами ми можемо надати вам:

• Налаштування;
• Розробку;
• Інтеграцію;
• Навчання;
• Ліцензію;
• Підтримка.

Спеціалісти нашої компанії допоможуть оптимізувати вашу IT інфраструктуру, розробити інтеграції для кращої взаємодії систем, а також створити повністю нові структури та процеси для команд, тоді як наш центр підтримки забезпечить вам найкращий клієнтський досвід!

Зв'яжіться з Сloudfresh