Топ 5 cпособів, як Генеративний ШІ підвищує доступність та зручність автоматизованої клієнтської підтримки

Уявіть, що ви телефонуєте до служби підтримки, а вас вітає привітний асистент зі штучним інтелектом, який вже знайомий з вашим досвідом, потребами та минулими проблемами з обслуговуванням.

Він веде розмову про ваш нещодавній переїзд через всю країну, водночас ефективно перевіряючи дані вашого рахунку. Ви описуєте незрозумілу плату в останньому рахунку. Зі співчуттям і чіткістю штучний інтелект пояснює, в чому полягає додаткова плата, чи можна її скасувати, і допомагає оптимізувати ваш план, щоб це більше не повторилося… так само, як це зробила б людина, яка прагне задовольнити клієнта!

Що таке Генеративний ШІ?
Генеративний ШІ відноситься до штучного інтелекту, який створює подібний до людського контент на різних носіях, включаючи зображення, відео, музику і текст. Основне застосування генеративного ШІ часто пов’язане з великими мовними моделями (LLMs). Ці моделі використовують алгоритми глибокого навчання для ретельного аналізу великих наборів текстових даних, вивчаючи структурні нюанси людської мови. Згодом вони створюють унікальний контент, натхненний шаблонами, отриманими з їхнього навчального корпусу.

Майбутнє обслуговування клієнтів на основі штучного інтелекту близьке, як ніколи, завдяки таким надзвичайним досягненням, як генеративне письмо. Провідні компанії досліджують, як використати найкращий потенціал штучного інтелекту, щоб революціонізувати підтримку завдяки персоналізації та креативності, забезпечуючи при цьому етичні практики.

Завдяки машинам, здатним навчатися на кожній взаємодії, самовдосконалюватися та ділитися знаннями з усією організацією, рішення зі штучного інтелекту в сфері обслуговування клієнтів обіцяють підняти рівень обслуговування на безпрецедентну висоту. Незабаром і клієнти, і агенти зможуть скористатися допомогою ШІ у виконанні повторюваних завдань, що забезпечить більш приємне, орієнтоване на людину спілкування. Допомога від штучного інтелекту наближається – чи готові ваші клієнти до цього?

Зменшення відтоку агентів та підвищення рівня задоволеності клієнтів

У бурхливому світі обслуговування клієнтів утримання найкращих фахівців завжди було складним завданням. Але не хвилюйтеся, адже генеративний ШІ здатен змінити цю ситуацію і революціонізувати рівень утримання агентів.

Генеративний ШІ з його вправністю у вирішенні рутинних завдань і поширених запитань може:

• швидко вирішувати типові проблеми клієнтів;
• звільняти агентів, щоб зосередитися на більш складних і нюансованих питаннях, які потребують їхньої експертизи.

Такий розподіл робочого навантаження підвищує задоволеність агентів і знижує ризик вигорання та відтоку кадрів.

Згідно з дослідженням McKinsey, впровадження генеративного ШІ може знизити рівень відтоку агентів на цілих 25%! Уявіть собі вплив на моральний дух і продуктивність, коли агенти займаються роботою, яка дійсно викликає у них пристрасть і знання.

Але це ще не все! Симбіоз генеративного ШІ та людського агента також може призвести до різкого підвищення рівня задоволеності клієнтів. Коли ШІ обробляє первинні запити та автоматизує повторювані завдання, агенти можуть приділяти більше часу наданню персоналізованої та чуйної підтримки, гарантуючи, що кожна взаємодія з клієнтом буде позитивною.

Самообслуговування на основі штучного інтелекту

У динамічній сфері обслуговування клієнтів генеративний ШІ змінює правила гри, революціонізуючи самообслуговування та покращуючи клієнтський досвід. Хоча портали самообслуговування та поширені запитання і відповіді були рятівним колом для клієнтів, які шукали швидкого вирішення проблем, ШІ пішов далі, створивши вичерпні та точні статті для самодопомоги.

Ця інтелектуальна автоматизація не лише підвищує автономність клієнтів, але й зменшує навантаження на сервісних агентів, дозволяючи їм зосередитися на більш складних питаннях. Окрім статей самодопомоги, генеративний ШІ ефективно витягує інформацію з баз даних, гарантуючи щоразу точні відповіді.

Його можливості поширюються на динамічну генерацію контенту для порталів, зберігаючи статті свіжими та актуальними. Завдяки розумінню природної мови клієнти можуть формулювати запитання природно, що сприяє залученню до взаємодії.

Агенти, керовані штучним інтелектом, безперешкодно:

• ведуть розмови в реальному часі,
• відповідають на запити,
• усувають несправності,
• пропонують персоналізовані рекомендації.

Швидкість і точність цих взаємодій сприяють підвищенню задоволеності та лояльності клієнтів.

Опитування Ultimate & Cloudfresh CX Trends 2024 показує, що 80% респондентів розглядають можливість додавання генеративного ШІ до своєї служби підтримки у 2024 році. Впроваджуйте технології самообслуговування на основі штучного інтелекту, щоб розширити можливості клієнтів, підвищити рівень задоволеності агентів і забезпечити процвітання бізнесу – все це стало можливим завдяки можливостям штучного інтелекту.

Цінна інформація про клієнтів

Агенти відмінно вміють пов’язувати проблеми клієнтів з рішеннями, але вивести закономірності з окремих випадків майже неможливо, а ручне сортування кейсів забирає багато часу.

Служби підтримки володіють величезним обсягом інформації, що створює проблему ефективної навігації в ній для отримання цінних знань, які допоможуть покращити клієнтський досвід.

Впроваджуйте генеративний штучний інтелект з його надможливостями для швидкого аналізу величезних масивів даних. Керівники служби підтримки повинні використовувати його як інструмент швидкого розпізнавання шаблонів, використовуючи отримані дані для позитивного впливу на продукт/послугу та клієнтський досвід.

ШІ для клієнтського досвіду має надпотужну здатність покращувати клієнтський досвід завдяки своїй здатності швидко сортувати величезні масиви інформації від служб підтримки, щоб розпізнавати тенденції та надавати рекомендації.

Генеративний ШІ не обмежується цим. Агенти можуть використовувати його як другого пілота, допомагаючи протягом усього процесу вирішення проблем, пропонуючи рішення, аналізуючи відповіді клієнтів і рекомендуючи наступні найкращі дії. Це значно скорочує час вирішення проблем і запобігає ескалації конфлікту.

Дослідження підкреслюють вплив генеративного ШІ: за даними Національного бюро економічних досліджень, продуктивність агентів зростає на 14%, що вимірюється кількістю вирішених проблем за годину. Тематичне дослідження McKinsey показало, що вартість обслуговування клієнтів знизилася більш ніж на 20%.

Клієнтоорієнтовані розмови

У динамічному світі обслуговування клієнтів, де панують ефективність і персоналізація, генеративний штучний інтелект став трансформаційною силою, що докорінно змінила спосіб взаємодії бізнесу зі своїми клієнтами.

Очікування клієнтів еволюціонували, вимагаючи швидких і точних відповідей, що задовольняють їхні унікальні потреби. Генеративні боти зі штучним інтелектом, з їхньою неперевершеною здатністю обробляти і розуміти природну мову, відповідають на цей виклик, переосмислюючи клієнтський досвід.

Ці інтелектуальні боти миттєво аналізують запити клієнтів, ретельно вивчаючи контекст, історію та настрої. Їхні відповіді не просто ефективні, вони також дуже персоналізовані, що гарантує, що кожен клієнт відчуває, що його почули і зрозуміли.

Ось кілька прикладів того, що можна використати, щоб вивести ваші розмови з клієнтами на новий рівень:

• Персоналізація взаємодії з клієнтами

Генеративний ШІ дозволяє надавати персоналізовану підтримку, швидко аналізуючи запити, щоб відповідати на них рішеннями, адаптованими до конкретних потреб кожного клієнта. Це сприяє встановленню справжніх зв’язків на відміну від типових сценаріїв. ШІ допомагає командам з розумінням ставитися до перших контактів і підтримувати їхню змістовність.

• Подолання мовного бар’єру

Генеративний ШІ забезпечує переклад у режимі реального часу, дозволяючи компаніям спілкуватися з клієнтами по всьому світу. Генеруючи відповіді кількома мовами, ця технологія руйнує комунікаційні бар’єри. Тепер бренди можуть розширити свою аудиторію, охопивши різні лінгвістичні культури та демографічні групи, яким раніше заважали мовні бар’єри. Рішення на основі штучного інтелекту роблять можливим спілкування з клієнтами у великих масштабах.

Нещодавнє дослідження Gartner показало, що генеративні ШІ-боти можуть обробляти до 80% взаємодій з клієнтами, зменшуючи навантаження на людей і дозволяючи їм зосередитися на більш складних питаннях. Це не лише підвищує ефективність, але й покращує задоволеність клієнтів.

Інше дослідження McKinsey & Company показало, що генеративний ШІ може скоротити витрати на підтримку клієнтів на 30%, одночасно підвищуючи їхню задоволеність на 15%. Ця вражаюча статистика демонструє далекосяжний вплив генеративного штучного інтелекту на обслуговування клієнтів.

Опитування Ultimate & Cloudfresh CX Trends 2024 показало, що 75% керівників служб підтримки повідомили, що їхня довіра до штучного інтелекту зросла за останній рік. Використовуючи можливості генеративного штучного інтелекту, компанії можуть оптимізувати свої операції та налагодити більш тісні зв’язки зі своїми клієнтами, підвищуючи їхню лояльність і стимулюючи зростання. Отже, скористайтеся трансформаційними можливостями генеративного штучного інтелекту і спостерігайте, як ваші операції з обслуговування клієнтів піднімаються до нових висот.

Ефективна, персоналізована взаємодія, що перевершує очікування клієнтів – і все це завдяки потужностям ШІ.

Доступність 24/7

У сучасній безмежній комерції, де транзакції охоплюють часові пояси, безперебійна та оперативна підтримка клієнтів має першорядне значення. Традиційні контакт-центри, обмежені фіксованим робочим графіком, часто не відповідають очікуванням клієнтів по всьому світу.

Саме тут генеративний штучний інтелект змінює правила гри, революціонізуючи ландшафт клієнтської підтримки завдяки своїй здатності долати часові розриви. Використовуючи штучний інтелект для підтримки клієнтів, компанії можуть безперешкодно пропонувати підтримку 24/7, гарантуючи, що клієнти отримають оперативну допомогу, коли вона їм потрібна, незалежно від їхнього місцезнаходження або часового поясу.

Генеративний ШІ революціонізує клієнтську підтримку завдяки автоматизації процесу обслуговування клієнтів, керуючи відповідями, вирішуючи запити та обробляючи складні сценарії вирішення проблем за допомогою людського дотику. Ця інновація усуває розчарування від недоступності каналів підтримки в непікові години. Тепер клієнти можуть зв’язуватися з віртуальними агентами або чат-ботами 24/7, отримуючи своєчасну та точну допомогу мовою, якій вони надають перевагу.

Така цілодобова доступність не лише підвищує задоволеність клієнтів, але й формує лояльність до бренду. Компанії можуть сприяти поглибленню зв’язків зі своїми клієнтами, демонструючи прихильність до досконалості обслуговування, підвищуючи рівень утримання клієнтів та їхню лояльність.

Три сценарії застосування генеративного ШІ в клієнтській підтримці

Впровадження генеративного ШІ для автоматизованого маркування та категоризації тікетів у службі підтримки

У сучасних умовах бренди часто використовують чат-ботів для класифікації тікетів за проблемами. Однак тут виникають певні труднощі:

• Клієнти лише іноді можуть визначити відповідну категорію для своїх проблем, що призводить до того, що тікети потрапляють у загальний масив.
• Ручна категоризація тікетів може бути виснажливою і трудомісткою, забираючи час від вирішення проблем клієнтів.

Великі мовні моделі (LLMs) пропонують потенційне рішення:

• LLMs можуть бути натреновані на історичних зверненнях до служби підтримки, щоб “навчитися” класифікувати конкретні запити на основі мови, яка використовувалася в попередніх зверненнях.
• Для автоматичного визначення пріоритетів і сегментації заявок на підтримку можна створити алгоритми, які ще більше спростять цей процес.

Цей підхід пропонує кілька потенційних переваг:

• Зменшення ручних зусиль для команд підтримки,
• Швидша категоризація та визначення пріоритетів тікетів,
• Підвищена точність маршрутизації тікетів до відповідних команд,
• Покращення взаємодії з клієнтами завдяки швидшому вирішенню проблем.

Впровадження генеративного ШІ в чат-ботах для обробки базових запитів клієнтів

Попрощайтеся з жорсткими чат-ботами і привітайте гнучких цифрових асистентів на основі генеративного ШІ! Ось як чат-боти зі штучним інтелектом для обслуговування клієнтів революціонізують сферу обслуговування:

• Забудьте про складні меню: На відміну від традиційних чат-ботів з їхніми нескінченними меню “якщо/то”, моделі генеративного ШІ розуміють природну мову, усуваючи необхідність у виснажливій навігації. Клієнти можуть просто ставити запитання зрозумілою англійською мовою.
• Миттєвий доступ до динамічних даних: Більше не потрібно чекати на запрограмовані відповіді. Надання штучному інтелекту доступу до живих баз даних дозволяє йому відповідати на питання про розклад рейсів, оцінку доставки або оновлення рахунку в режимі реального часу.
• Персоналізована взаємодія: Генеративний ШІ може адаптувати свої відповіді до індивідуальних особливостей клієнтів, створюючи більш природну і цікаву бесіду. Забудьте про роботизовані скрипти – очікуйте на справжнє розуміння та допомогу.
• Швидше вирішення проблем: Проактивно відповідаючи на поширені запитання і пропонуючи точну, миттєву інформацію, чат-боти з генеративним ШІ скорочують час вирішення проблем і відволікають непотрібні звернення до служби підтримки.

Результат? Щасливіші клієнти, менше навантаження на служби підтримки та більш плавний і ефективний досвід для всіх.

Уявіть собі майбутнє, де:

• Ви можете перевірити статус свого рейсу за допомогою простого запитання “Коли у мене рейс до Парижа?”
• Вам не потрібно вибирати між варіантами відстеження посилки – штучний інтелект знає, про що ви запитуєте.
• Оновлення акаунта не викликає жодних труднощів, оскільки ШІ пояснює зміни та пропонує відповідні дії.

Генеративний ШІ робить це реальністю, роблячи розмови з машинами більш людськими і забезпечуючи неперевершене обслуговування клієнтів.

Використання генеративного ШІ для розумного сортування та маршрутизації електронної пошти

Спільні поштові скриньки чудово підходять для спільної роботи, але було б ще краще, якби ви могли автоматично підбирати потрібного агента під потрібний тікет. Ось як генеративний ШІ може вивести спільні скриньки на новий рівень:

• Інтелектуальне сортування: Більше ніякого ручного просіювання тікетів. ШІ аналізує мову, настрій, терміновість і попередні взаємодії, щоб класифікувати завдання та передбачити оптимальний маршрут.
• Динамічний підбір агентів: забудьте про універсальні призначення. ШІ враховує довжину черги, досвід оператора, попередні взаємодії з клієнтами і навіть рейтинги агентів, щоб знайти ідеального оператора для кожного запиту.
• Проактивна ескалація: ШІ визначає високопріоритетні проблеми та автоматично підвищує їхній рівень, забезпечуючи швидке вирішення нагальних питань.
• Персоналізовані робочі процеси: Кожен агент отримує індивідуальну чергу на основі своїх навичок і робочого навантаження, що підвищує ефективність і запобігає вигоранню.
• Оптимізація на основі даних: Безперервно навчаючись на своїх діях, ШІ з часом вдосконалює алгоритми маршрутизації, що призводить до постійного покращення відповідності тікетів і швидшого вирішення проблем.

Переваги очевидні:

• Скорочення часу вирішення проблем: Швидша маршрутизація вирішує проблеми швидше, а клієнти залишаються задоволеними.
• Підвищення продуктивності агентів: Підбір агентів відповідно до їхніх сильних сторін робить їх більш ефективними та вмотивованими.
• Покращення командного духу: Більше не потрібно боротися з невідповідністю тікетів – агенти відчувають себе уповноваженими вирішувати завдання, до яких вони найкраще пристосовані.
• Масштабованість для всіх: Незалежно від того, чи ви невелика команда, чи велике підприємство, ШІ-маршрутизація адаптується до вашого розміру та потреб.

Генеративний ШІ привносить інтелект і автоматизацію в маршрутизацію тікетів, перетворюючи спільні поштові скриньки на потужні інструменти для оптимізації роботи служби підтримки.

Що далі?

Генеративний штучний інтелект змінює клієнтський досвід контакт-центрів, пропонуючи нові можливості та виклики. Оскільки компанії надають пріоритет бездоганній взаємодії з клієнтами, впровадження рішень на основі штучного інтелекту стає вирішальним фактором конкурентоспроможності та задоволення мінливих потреб.

Одним з найбільш інноваційних рішень для підтримки клієнтів є Zendesk, і Cloudfresh надає професійні послуги Zendesk, які допоможуть вам отримати максимальну віддачу від нього.

Значна перевага генеративного штучного інтелекту полягає в покращенні взаємодії з клієнтами завдяки персоналізованій, контекстно-орієнтованій та ефективній підтримці, що призводить до оптимізації процесів, підвищення операційної ефективності та скорочення витрат.

Однак інтеграція генеративного ШІ в контакт-центри вимагає дотримання тонкого балансу між ШІ та людським втручанням. Компанії повинні гарантувати, що людські агенти вирішуватимуть складні проблеми клієнтів з розумінням та емпатією.

З розвитком технології генеративного штучного інтелекту її вплив на галузь контакт-центрів буде продовжувати розширюватися. Впровадження рішень на основі штучного інтелекту дає компаніям змогу трансформувати обслуговування клієнтів і забезпечити їм неперевершений досвід.

Проте стратегічний і продуманий підхід до вирішення проблем і моніторингу ризиків, що виникають, має важливе значення для захисту вашого бізнесу в майбутньому. Завантажте повний звіт, щоб дізнатися більше про тенденції у сфері клієнтського досвіду та захистити майбутнє свого бізнесу.