Тікетинг із Zendesk ШІ: Маршрутизація запитів та агентів

Навіть коли взаємодія з клієнтами відбувається через уніфіковану платформу, ручні тікетинг-процеси все одно не забезпечують безперебійного та ефективного обслуговування клієнтів. Звичайно, централізація вирішує деякі проблеми, але вона не усуває неефективність такої обробки.

Насправді, покладання на уніфіковану платформу в поєднанні з ручними процесами часто створює оманливе відчуття оптимізації. Система запитів на підтримку на основі штучного інтелекту Zendesk — це те, що потрібно бізнесу, аби позбутися цього хибного враження. Але про все по порядку.

Чому ручний тікетинг залишається проблематичним

Централізація сама по собі не вирішить проблем з ефективністю

Звичайно, централізація взаємодії з клієнтами на платформі дає вам єдине джерело істини. Але вона не може магічним чином стерти неефективність, пов’язану з ручною обробкою тікетів. Агентам все ще доводиться реєструвати, класифікувати та оновлювати запити вручну — трудомісткий процес, який часто призводить до затримок і уповільнення реагування та вирішення проблем.

Уявіть собі таку ситуацію: Компанія роздрібної торгівлі використовує уніфіковану платформу для управління скаргами клієнтів, що надходять електронною поштою, телефоном і через соціальні мережі. Агент отримує електронний лист про дефектний товар і вручну реєструє проблему в системі. Пізніше той самий клієнт телефонує на лінію підтримки для подальшого розгляду. Агенту доводиться копирсатися в системі, щоб знайти попередній тікет і оновити його вручну. Це не просто неефективно, це рецепт як розчарувати клієнта.

Людські помилки неминучі

Навіть якщо всі дані акуратно зібрані і зберігаються в одному місці, ризик людської помилки залишається високим. На відміну від системи тікетингу зі штучним інтелектом, ручна обробка призводить до таких надто поширених помилок, як неправильна категоризація, втрата інформації та неповні дані.

Уявіть, що медична установа керує запитами через централізовану платформу. Скажімо, пацієнт потребує поповнення запасу ліків за рецептом, але оператор випадково позначає заявку як проблему із виставленням рахунку. Такі помилки ускладнюють роботу з клієнтами, а також можуть серйозно зашкодити репутації компанії.

Потенціал автоматизації залишається поза увагою

Втрата можливостей — один із найбільших недоліків ручного створення запитів. Автомаршрутизація, позначення пріоритетів і нагадування про подальші дії — все це неможливо без автоматизації тікетів.

Візьмемо, наприклад, SaaS-компанію, яка займається обробкою запитів на технічну підтримку. Вона може отримувати сотні заявок щодня. Але без автоматизованої маршрутизації, яка базується на ключових словах або типі проблеми, агентам доводиться читати та призначати кожен тікет вручну. Це створює вузькі місця, розтягує час відповіді і залишає клієнтів не надто задоволеними. А без автоматичного визначення пріоритетів критичні питання можуть бути легко заховані за менш терміновими.

Ручні системи руйнуються під тиском

Масштабованість є головною больовою точкою, коли мова йде про ручний тікетінг — навіть якщо ви використовуєте уніфіковану платформу. Коли кількість клієнтів зростає, спроби керувати запитами вручну стають програшними. Звичайно, платформа може централізувати дані, але ручна обробка кожного тікета перетворює масштабування на кошмар. Крім того, більший обсяг роботи призводить до вигорання агентів і збільшення плинності кадрів. Все стає набагато простіше, коли ви впроваджуєте штучний інтелект (докладніше про це нижче).

А поки що уявіть собі платформу електронної комерції під час розпродажу в Чорну п’ятницю. Кількість запитів клієнтів стрімко зростає, а команда підтримки, м’яко кажучи, зайнята. Агенти змушені вручну створювати, оновлювати та класифікувати тікети з такою швидкістю, що просто не встигають за ними. І що в результаті? Затримка відповідей, невирішені проблеми, і найгірше — втрачені продажі.

Прогалина у звітності

Централізація даних ще не означає, що вони дають цінну інформацію. Коли тікети створюються та управляються вручну, звітність та аналітика сильно страждають через неповне або непослідовне введення даних. Оскільки звіти так сильно залежать від ручного введення, неточності майже гарантовані, що робить ухвалення рішень на основі даних справжнім викликом.

Розглянемо туристичну агенцію, яка використовує єдину платформу для управління бронюваннями, скасуваннями та загальними запитами. Якщо агенти вручну позначають тікети нечіткими або суперечливими категоріями, створення змістовних звітів стає просто неможливим. Без точної аналітики агентство не зможе відстежувати тенденції, передбачати попит або проактивно переосмислювати бізнес-моделі своїх послуг.

Пастка неузгодженості

Уніфікована платформа повинна гарантувати, що запити клієнтів по всіх каналах будуть оброблятися послідовно. Але ручне створення тікетів вносить занадто багато варіативності. Якість управління тікетами значною мірою залежить від того, наскільки правильно агенти дотримуються встановлених процесів, а це далеко не завжди так.

Уявімо телекомунікаційну компанію, в якій агенти обробляють скарги, що надходять через чат, електронну пошту та телефон. Навіть за наявності уніфікованої платформи відсутність стандартизованих робочих процесів означає, що відповіді можуть сильно відрізнятися залежно від підходу оператора. Клієнти отримують різні відповіді на однакові питання, що підриває їхню довіру до системи підтримки компанії.

Чи справді це омніканальність?

Уніфікована платформа може збирати дані з різних каналів, але, на відміну від систем тікетингу на основі штучного інтелекту, у ручному режимі за безперебійність омніканального обслуговування ще треба поборотися. Коли клієнти перемикаються між каналами, вони часто змушені повторювати свої дії, оскільки агентам доводиться вручну оновлювати та синхронізувати інформацію на платформі.

Уявіть собі банківську установу, яка використовує уніфіковану платформу для обробки запитів з мобільного додатку, вебсайту та кол-центру. Якщо клієнт спочатку спілкується в чаті, а потім дзвонить на лінію підтримки, щоб отримати додаткову допомогу, оператор повинен вручну переглянути попередні логи чату. Це не лише марнує час клієнта, але й залишає у нього неприємні враження про отриманий досвід.

Що бракує для досягнення максимальної ефективності

Недоліки ручного керування тікетами — навіть на уніфікованій платформі — роблять потребу в автоматизації та розумній інтеграції більш очевидною, ніж будь-коли. Якщо такі завдання, як категоризація, маршрутизація та визначення пріоритетів, автоматизовані, тікети швидко потрапляють до потрібних агентів, що призводить до скорочення часу реагування та підвищення ефективності в цілому.

Наприклад, обробка тікетів за допомогою штучного інтелекту, що враховує контент і контекст, може дозволити командам підтримки зосередитися на вирішенні проблем, а не на їхньому сортуванні. Крім того, інтеграція автоматизованої системи тікетів означає, що високопріоритетні звернення позначаються і вирішуються негайно.

Як система тікетів зі штучним інтелектом від Zendesk вирішує ці нагальні проблеми

Скорочення витрат без зайвих зусиль

Для ручного тікетингу потрібно багато людей, щоб встигати за клієнтськими запитами, що зростають. У пікові сезони, такі як передсвяткові дні, компанії часто вимушені наймати тимчасових агентів, що призводить до зростання операційних витрат.

Інтеграція зі штучним інтелектом від Zendesk вирішує цю проблему, автоматизуючи великі обсяги нескладних взаємодій. Замість того, щоб розширювати команду підтримки, ви можете розгорнути чат-боти зі штучним інтелектом для обробки рутинних запитів у режимі 24/7, незалежно від обсягу. Ці чат-боти надають миттєві, точні відповіді за допомогою розмовного ШІ та забезпечують високоякісний сервіс без необхідності залучення нічних команд підтримки.

Крім того, ШІ допомагає скоротити дороговартісні телефонні канали. У той час як люди-агенти можуть допомогти лише одному клієнту по телефону, цифрові системи підтримки на основі штучного інтелекту дають змогу обробляти кілька звернень одночасно. Результат? Зниження витрат і максимальна ефективність вашої робочої сили.

Штучний інтелект, який дійсно робить агентів продуктивнішими

Система обробки звернень зі штучним інтелектом від Zendesk усуває неефективність завдяки автоматизованій категоризації тікетів, інтелектуальній маршрутизації та рекомендаціям у реальному часі. Вона швидко визначає, про що йдеться в кожному тікеті, і спрямовує його до найбільш кваліфікованого агента на основі досвіду, доступності та навантаження.

Агенти отримують переваги від відповідей, запропонованих ШІ, та відповідних статей з бази знань, які з’являються прямо в інтерфейсі тікета. Завдяки відсутності необхідності шукати інформацію, Zendesk AI дозволяє агентам зосередитися на наданні змістовної, персоналізованої підтримки. У чому вигода? Швидше вирішення питань, підвищення продуктивності та рівня задоволеності клієнтів.

Крім того, підказки та пропозиції на основі штучного інтелекту допомагають операторам орієнтуватися в складних ситуаціях, залишаючись при цьому на висоті та надаючи послідовний сервіс. Насправді, функції штучного інтелекту Zendesk скорочують час обробки кожного тікета в середньому на 45 секунд.

Масштабування без болів, пов’язаних із бізнес-зростанням

Штучний інтелект Zendesk полегшує масштабування і дозволяє компаніям розширювати або скорочувати можливості підтримки без шкоди для якості. Коли кількість звернень різко зростає, боти зі штучним інтелектом миттєво обробляють повторювані запити, вивільняючи людей для вирішення більш складних або важливих завдань.

Крім того, управління знаннями на основі штучного інтелекту дозволяє клієнтам здійснювати самообслуговування у великих масштабах. Відповідні довідкові статті або посібники з усунення несправностей з’являються саме тоді, коли вони потрібні клієнтам, тоді як система тікетів зі штучним інтелектом від Zendesk зменшує обсяги та підвищує загальний рівень обслуговування користувачів.

А завдяки генеративному ШІ, який піклується про створення контенту (принаймні частково), ви можете розширювати та оновлювати свою базу знань, аби задовольняти попит, що зростає. Завдяки такій проактивності ваші команди підтримки завжди залишатимуться напоготові.

Перетворення задоволеності на лояльність

Система тікетів зі штучним інтелектом Zendesk покликана допомогти клієнтам швидко отримати необхідну допомогу. Завдяки інтелектуальній маршрутизації та сортуванню вона зіставляє вхідні запити з найбільш підходящими агентами або відділами, враховуючи такі фактори, як потреби, мова та настрої клієнтів, щоб зробити все правильно з самого початку. Таке точне, негайне призначення скорочує час вирішення проблем і підвищує задоволеність клієнтів.

Чат-боти зі штучним інтелектом також миттєво обробляють рутинні запити, надаючи швидкі відповіді, коли клієнти потребують їх найбільше. Звіт Zendesk Customer Experience Trends Report показує, що 51% користувачів надають перевагу взаємодії з ботами для отримання негайної допомоги. Миттєві, точні рішення значно покращують загальний рівень обслуговування клієнтів.

Ба більше, система тікетів зі штучним інтелектом Zendesk пропонує агентам відповідні пропозиції та контекстну інформацію, що дозволяє їм надавати більш персоналізовану взаємодію. З точки зору бізнесу, це означає більшу лояльність, адвокацію та довготривалі відносини.

Зробіть так, щоб і нові агенти відчували справжню підтримку

Інструменти штучного інтелекту Zendesk для роботи з тікетами роблять адаптацію агентів швидшою та легшою, надаючи згенеровані штучним інтелектом пропозиції, резюме тікетів та контекстну інформацію з самого початку.

Завдяки можливостям генеративного штучного інтелекту нові агенти можуть перетворювати короткі нотатки на відшліфовані, чіткі відповіді, які підтримують правильний тон. Таким чином, ви не тільки прискорюєте навчання, але й підвищуєте якість відповідей з першого ж дня.

Управління ресурсами, яке просто працює

Інструменти Zendesk для управління персоналом (WFM) на основі штучного інтелекту позбавляють вас від необхідності гадати. Збагачена історичними даними та прогнозованою аналітикою, система точно передбачає обсяги звернень і допомагає менеджерам ухвалювати розумні, засновані на даних рішення щодо штатного розкладу та розподілу ресурсів.

Інформація про навантаження та активність агентів у режимі реального часу дозволяє легко коригувати розклади та обов’язки на льоту, щоб агенти завжди були там, де вони потрібні найбільше. Завдяки автоматизованому прогнозуванню та плануванню, компанії можуть надавати більш швидкі та стабільні послуги, контролюючи при цьому операційні витрати.

Гарантована якість

Підтримка високих стандартів обслуговування може здаватися нелегкою справою в ручних системах, де QA повністю залежить від людських зусиль. Інструменти забезпечення, які постачаються в комплекті з визначеними ліцензіями Zendesk, змінюють цю ситуацію, автоматично виділяючи розмови, які потребують перевірки — більше не потрібно на власні очі переглядати тисячі тікетів.

Автоматизувавши процес контролю якості, компанії можуть масштабно відстежувати продуктивність і підтримувати стабільну якість обслуговування навіть у міру розширення операцій. Крім того, завдяки аналітиці на основі штучного інтелекту можна легко виявити сфери, які потребують вдосконалення, що дає змогу проводити цілеспрямовані тренінги та безперервний розвиток агентів.

Хто ми

Навіщо користуватися застарілими технологіями, якщо Zendesk залишає трудомісткі процеси в минулому? Цифри говорять самі за себе:

• Завдання, які раніше займали 4-5 годин, тепер виконуються лише за 5 хвилин.
• Агенти Zendesk допомогли обробити майже мільйон тікетів на рік для однієї компанії (і це, безумовно, не межа) — причому через кілька каналів.
• Автоматизоване сортування показало здатність підвищити рівень задоволеності клієнтів до вражаючих 92%.
• Чат-боти, які відповідають на типові запити, продемонстрували чудовий показник CSAT — 96%.

Як глобальний Zendesk Premier Partner, Cloudfresh допоможуть вашій команді досягти досконалості в сфері штучного інтелекту по всій екосистемі підтримки за допомогою Zendesk Support Suite. До наших професійних послуг входять:

• Аудит на стратегічному рівні.
• Комплексне впровадження Zendesk.
• Точно побудовані інтеграції зі сторонніми застосунками.
• Індивідуальний, ефективний у часі процес онбордингу та навчання, адаптований до потреб кожного співробітника.
• Комплексні консультації та допомога з питань штучного інтелекту.

Готові до змін? Заповніть форму нижче, щоб розпочати.