Створення Ефективного Процесу Онбордингу Нових Клієнтів для Вашого Бізнесу

Ретельне ознайомлення покупця з товаром називається онбординг клієнта. Ця процедура передбачає детальне вивчення продукту з усіма його позитивними і негативними якостями. Клієнт повинен розуміти, як користуватися цим ресурсом і наскільки він корисний. Крім того, поняття “онбординг” включає створення тривалого продуктивного спілкування з користувачем. Використовуючи цей метод, ми зацікавлюємо клієнта продуктом і показуємо йому всі його вагомі переваги.

Основні цілі онбордингу включають:

• визначення перспектив застосування продукції;
• переключення уваги клієнта на товар відразу при відвідуванні веб-ресурсу;
• надання допомоги та вирішення болючих питань;
• визначення переваг товару конкретно для клієнта.

Завдяки раціональному використанню клієнтського онбордингу потенційні покупці можуть швидко стати вашою цільовою аудиторією. Це призведе до збільшення кількості успішних транзакцій і, як наслідок, зростання прибутку вашої компанії.

Через велику кількість рекламної інформації та різноманітність товарів на ринку покупці перестають помічати товари, які вони продають. Тому учасники бізнесу, які займаються продажем товарів і бажають зробити маркетинговий процес більш ефективним, повинні вдаватися до додаткових способів привернення уваги до своїх пропозицій.

Завдання онбордингу клієнтів

Розглянутий процес вирішує дві основні задачі:

1. Акцентує увагу покупця на основних перевагах пропонованої продукції та спонукає його зробити покупку.
2. Заохочує повторні покупки продуктів або послуг після першої операції з компанією-продавцем.

Різниця між онбордингом клієнтів до і після першого впровадження іноді не помітна через відсутність прозорого процесу оплати. Наприклад, якщо ви йдете до банку, щоб подати заявку на кредит або відкрити рахунок.

Якщо потенційний клієнт має серйозні проблеми на етапі дослідження продукту, він, ймовірно, віддасть перевагу купити його в іншому місці. Більше ніж 70% клієнтів залишають веб-сайти, на яких відсутня детальна, зрозуміла інформація про пропоновані товари та не вказано мету застосування продукту. Тому надання детальної корисної інформації про продукт має важливе значення для онбордингу.

Які існують відомі різновиди процесу онбордингу клієнтів?

Якщо говорити про онбординг за програмними продуктами, то варто зазначити, що багато користувачів відмовляються від того чи іншого програмного забезпечення після реєстрації. Така закономірність характерна для SaaS-рішень. Якщо після того, як клієнт створив обліковий запис у сервісі, пройшло більше тижня, навряд чи варто чекати на його повернення. Така поведінка користувачів має багато вагомих причин.

Основні мотиви відмови від продуктів після реєстрації наступні:

• клієнт не зрозумів, як користуватися системою;
• користувач визнав функціонал програми занадто складним і тому пішов до конкурентів;
• продукт характеризувався незручним інтерфейсом або відразливим дизайном;
• існують інші подібні програми, які є більш популярними на ринку та якіснішими.

Ефективно здійснюючи онбординг нових клієнтів, компанії все частіше вдаються до різних процедур, щоб конкурувати за своїх клієнтів. Нові користувачі послуг потребують допомоги у вивченні та роботі з запропонованим програмним забезпеченням. Для швидкого вирішення цієї проблеми підходять не лише інформаційні матеріали, але й добре налагоджені канали комунікації.

Інформувати користувачів про певний продукт можна за допомогою різних методів онбордингу. Найпопулярнішими на сьогоднішній день є:

• Email-розсилки. Це окремі рекламні повідомлення або групи однотипних оголошень, які детально розповідають про пропозиції компанії, що продає товари чи послуги. Такий лист може прийти одразу після створення акаунта на сайті продавця. Він може містити інформацію про особливості певного продукту та його застосування. Основна мета таких листів – стимулювати інтерес клієнта до продукту та заохотити його до купівлі. Корисні повідомлення для покупців мають потужний вплив на ринок, збільшуючи відвідуваність сайтів і продажі рекламованих компаній.
• Спливаючі підказки – контент, що містить корисну інформацію про продукт. Такі повідомлення з’являються у вікнах, що самостійно відкриваються. Вони допомагають користувачам освоїти корисний функціонал і дізнатися більше про доступні можливості.
• Контекстні меню. Відкриваються при наведенні курсору на посилання або заголовок. Дозволяють закріпити знання та отримати додаткову інформацію.
• Навчальні вікна. Реалізовані переважно в програмах для смартфонів та інших подібних пристроїв. Після створення профілю користувача спливаюче вікно запропонує власнику гаджета цінну інформацію про продукт, яким він користується. Якщо клієнт не потребує детальних інструкцій, він може швидко закрити будь-яке зі спливаючих вікон, натиснувши відповідні функціональні клавіши.
• Відео. Особливою популярністю серед цільової аудиторії сьогодні користується подача інформації у відеоформаті. Відео має бути унікальним і особливо цікавим для покупців товару чи послуги. Його основна мета – надати якомога більше корисної інформації про продукт, а також його переваги та недоліки. Також корисно ознайомити покупця з основними функціями товару. Якщо після перегляду відео ресурс сподобався цільовій аудиторії, це означає, що одна з головних цілей онбордингу досягнута.
• Чати та месенджери. Комунікація з компанією-власником ресурсу важлива для взаємодії з користувачем. Найзручніше організувати таке спілкування через спеціальний чат або чат-бот зі зворотним зв’язком.
• База знань. Це популярне бізнес-рішення, яке широко використовується для онбордінгу. Суть полягає в тому, що на спеціальній сторінці веб-ресурсу публікується найважливіша інформація про продукт, його характеристики та переваги. Такий контент повинен включати певний розділ питань користувачів і супроводжуватися візуальними ілюстраціями.

Інструкція до продукту також слугує ключовим джерелом інформації про те, що таке клієнтський онбординг. Користувачеві буде набагато зручніше ознайомитися з ним замість того, щоб одразу звертатися до представника служби підтримки.

Створення онбордингу для клієнтів

Планування онбордингу повинно супроводжуватися дослідженням потенційної аудиторії клієнтів для визначення їхніх бажань і прагнень. Це допоможе їм зробити свій вибір пізніше. Якісний онбординг повинен викликати у покупця тільки позитивні емоції.

Щоб створити правильну стратегію для процесу онбордингу клієнта, потрібно:

1. Ретельно спланувати “карту подорожі клієнта”, де можна вказати очікування від потенційного покупця і як налагодити з ним продуктивні відносини.
2. Отримайте більше інформації про користувачів за допомогою опитувань або інших методів збору даних. Ви повинні знати, що цільова аудиторія робить у своєму житті. Така інформація допоможе вам розділити покупців на окремі групи за їхніми вподобаннями та вирішити завдання адаптації до сегментів.
3. Вибирайте найефективніші методи адаптації на основі вподобань клієнтів.
4. Не перевантажуйте користувачів непотрібним контентом. Інформація про продукт має бути не тільки корисною, але й короткою.

Надаючи клієнту інформацію про продукт, ви повинні бути готові завершити процес у будь-який час. Крім того, слід оцінити продуктивність своєї роботи на всіх проміжних етапах адаптації.

Переваги залучення нових клієнтів

Інтеграція нових споживачів товарів чи послуг у бізнес-процеси вашої організації має ряд беззаперечних переваг. Основними плюсами такої діяльності є:

• покращення першого враження про компанію, яке є результатом успішного онбордингу;
• збільшення кількості лояльних клієнтів, які бачать, що компанія прислухається до їх думки та вподобань;
• більш ефективна взаємодія з клієнтами на основі їх заздалегідь вивчених бажань і прагнень;
• заохочення повторних транзакцій – стратегія онбордингу заохочує клієнтів постійно користуватися запропонованим продуктом або купувати в компанії;
• підвищення впізнаваності та популярності бренду завдяки увазі учасників процесу онбордінгу нових клієнтів навіть до найдрібніших деталей;
• покращення комунікації з клієнтами шляхом вивчення їхніх відгуків про продукт та проведення спеціальних опитувань.

Залучення нових клієнтів сьогодні слід вважати важливим завданням. Виявлення переваг споживачів дозволяє побудувати з ними взаємовигідну співпрацю та підвищити ефективність продажів вашого товару.

Причини невдалого онбордингу

Вплив онбордингу на клієнта залежить від багатьох елементів. Однак цей процес може не досягти кінцевих цілей з таких причин:

1. Перевантаження клієнта занадто великою кількістю тексту. Натомість краще використовувати візуальні елементи, наприклад зображення з короткими мітками.
2. Неправильне визначення вподобань і потреб клієнтів. Додаткові інтерв’ю та вдосконалені методи збору даних можуть допомогти вирішити цю проблему.
3. Спроба провести онбординг, коли в цьому немає необхідності. Для дуже стандартизованого, простого продукту детальний вступний інструктаж може розчарувати клієнтів.

Після того, як ви завершите початкові заходи з залучення клієнтів, знайдіть трохи часу, щоб надіслати новим клієнтам приємне вітальне повідомлення. Таке мотиваційне звернення зміцнює партнерство.

Як Cloudfresh може вам допомогти?

У вас все ще є питання про те, як впровадити онбординг нових клієнтів? Тоді зверніться до експертів Cloudfresh з будь-якими питаннями. Як провідний Zendesk Premier та Implementation Partner, ми спеціалізуємося на наданні компаніям можливості покращити управління клієнтським сервісом за допомогою індивідуальних рішень Zendesk.

Наші професійні послуги Zendesk включають:

• Впровадження.
• Аудит та консалтинг.
• Розробка інтеграцій.
• Налаштування основ.
• Навчання та демонстраційні сесії.
• Рішення для клієнтської підтримки та чат-ботів на основі штучного інтелекту.

Наша команда готова допомогти вам з функціоналом, необхідним для реалізації клієнтського онбордингу, який включає в себе різні канали зв’язку, телефонні системи, CRM-платформи, бази даних тощо. Зв’яжіться з нами вже сьогодні.