Кейс клиента: ICanHelp.Host

Как сервисы Zendesk помогают ICanHelp.Host поддерживать украинцев

Про клиента: ICanHelp.Host – некоммерческая организация, помогающая людям, бегущим от войны в Украине, найти временное бесплатное жилье в странах Европы. Команда организации на 100% состоит из волонтеров, которые находятся в разных странах.

Дата старта проекта: 15 марта 2022.

Дата окончания проекта: Сотрудничество продолжается.

Челлендж: Изначально у ICanHelp.Host не было системы технической поддержки пользователей. C целью создания основы для предоставления более эффективных услуг и информации для населения, которое нуждается в помощи организации, была выбрана платформа Zendesk. Zendesk предоставляет комплексные решение для обслуживания клиентов c отслеживанием запросов пользователей с помощью надежной системы тикетов и омниканальной поддержкой, которая оптимизирует взаимодействие с клиентами и рабочий процесс команд.

Одними из приоритетных запросов ICanHelp.Host стали: 

• Увеличение скорости обработки информации и решения запросов пользователей с помощью службы поддержки с надежной системой отслеживания тикетов
• Более точная аналитика потребностей клиентов на основе их запросов
• Создание базы знаний для клиентов, чтобы сделать возможным самостоятельно найти нужную информацию

Решение: С переходом на Zendesk Ticketing System (ранее, Zendesk Support),  многоканальное, настраиваемое и масштабируемое программное решение обслуживания пользователей, ICanHelp.Host получили возможность улучшить взаимодействие как внутри команд, так и с конечными пользователями.

Теперь, команда организации имеет полное представление о каждом пользователе, с легкостью определяет приоритеты и оказывает надлежащую поддержку быстрее и эффективнее. В первую очередь, Zendesk — это возможность отвечать на запросы пользователей в кратчайшие сроки и организовывать работу волонтёров.

С помощью Zendesk Help Center (ранее, Zendesk Guide), системы самообслуживания, основанной на интеллектуальных знаниях, ICanHelp.Host создали базу знаний, которая расширяет возможности пользователей и помогает им самим найти ответы на интересующие их вопросы без дополнительных звонков и переписок.

Результаты: С помощью сервисов Zendesk, ICanHelp.Host реализовали многие цели организации связанные с построением наилучшего взаимодействия с пользователями:

1. Эффективная поддержка и быстрая обработка запросов. Команда отвечает всем пользователям в течении 24-48 часов, обрабатывая при этом 100% от входящих тикетов.
2. Аналитика и отчетность в режиме реального времени. Организация может отслеживать запросы пользователей, имеет развернутое представление о их интересах и действует на основе потребностей клиентов.
3. Сокращение времени принятия решений и снижение затрат. Создан интегрированный справочный центр и форум сообщества, с помощью которого клиенты могут найти полезную информацию самостоятельно и решать проблемы в своем собственном темпе, сокращая время решения запросов для агентов.

На сегодняшний день, ICanHelp.Host смогли помочь нескольким тысячам людей, самое главное для команды — помочь людям найти выход из сложившихся сложных обстоятельств и предоставить подходящие варианты жилья согласно их потребностям. Благодаря инструментам Zendesk, выполнение миссии организации стало более структурированным, быстрым и продуктивным.

Роль Cloudfresh: Команда Cloudfresh провели консультации по работе с сервисами Zendesk, помогли разобраться с тем, как организация может применить эти инструменты для достижения целей. Сloudfresh также оказали техническую поддержку по имплементации сервисов и провели обучение команды ICanHelp.Host по использованию сервисов Zendesk.

Сloudresh и ICanHelp.Host продолжают сотрудничество, компания оказывает поддержку и регулярно отвечает на запросы команды организации при их возникновении.