Zendesk vs Salesforce: какая платформа подходит вашему бизнесу больше всего?

Zendesk и Salesforce являются двумя крупнейшими лидерами отрасли в предоставлении поддержки клиентам на рынке. Обе платформы предоставляют все необходимое для обеспечения высококачественного опыта клиента, но не забывайте, что наша первоначальная цель — не только привлечь клиентов, но и удержать их для будущих сделок. Именно поэтому мы решили выяснить, какая облачная платформа лучше и какая из них подходит для вашего растущего бизнеса.

Zendesk ориентирован на простоту, удобство использования и фокус на клиента. Salesforce поддерживает комплексную экосистему клиента. Понимание их основной философии предоставляет ключевые инсайты для выбора идеальной платформы. Ответить на вопрос, кто лучший, непросто. Это не похоже на ответ на вопрос, что лучше, Фанта или Кока-кола. Это вопрос вкуса, но в нашем обсуждении нам нужно учесть несколько факторов одновременно.

Перед написанием этого материала мы изучили различные авторитетные источники, пообщались с теми, кто сам использовал обе платформы и пришли к собственному заключению. Итак, теперь выясним, какой из инструментов более подходит для успешной работы с клиентами.

Философия Zendesk

Zendesk считает, что программное обеспечение для обслуживания клиентов должно устранять любые сложности. Его принципы дизайна сосредоточены на:
• Простоте – интерфейс и рабочие процессы должны быть интуитивно понятными, с минимальным обучением. Агенты должны иметь возможность быстро находить необходимые инструменты.
• Удобстве использования – платформа специально разработана, чтобы облегчить работу агентов, а не создавать новые препятствия.
• Ориентации на клиента – потребности и удобство клиентов остаются на переднем плане во всех аспектах продукта.

Эта философия проявляется в возможностях, таких как упрощенное управление обращениями, автоматизация для сокращения рутинных задач и многоканальная поддержка. Zendesk стремится позволить сервисным командам предоставлять превосходный клиентский опыт.

Видение Salesforce

В то время как основной фокус Zendesk — обслуживание клиентов, Salesforce имеет целью поддержку всего жизненного цикла клиента, от маркетинга и продаж до поддержки. Salesforce стремится быть:

• Интегрированной экосистемой – в отличие от точечных решений, Salesforce объединяет продажи, сервис, маркетинг, коммерцию и более в одной платформе.
• Двигателем интеллектуальных решений – с помощью искусственного интеллекта и прогнозной аналитики Salesforce получает инсайты из взаимодействий с клиентами.
• Двигателем инноваций – регулярные основные релизы быстро расширяют возможности платформы в новые сферы.
• Маркетплейсом – сторонние приложения и интегрированные технологии расширяют функциональность Salesforce.

Это амбициозное видение стремится делает Salesforce необходимым для управления отношениями с клиентами и ростом бизнеса.

Опыт пользователя

Именно в удобстве использования расходятся две философии. Zendesk придает приоритет производительности агентов и простоте:

• Чистый, интуитивно понятный интерфейс, позволяющий агентам быстро находить нужное.
• Каналы поддержки, такие как электронная почта, чат и самообслуживание, удобно организованы.
• Динамическое обучение позволяет новым агентам быстрее стать продуктивными.

Salesforce позволяет широкую настраиваемость и межкомандные процессы — но повышенная сложность может повлиять на удобство использования:

• Высокая настраиваемость, но многоуровневые меню и множество параметров конфигурации.
• Менее динамичное обучение, особенно для нетехнических пользователей.
• Требуется значительное время для раскрытия полных возможностей.

Для быстрого онбординга агентов и внедрения платформы простота Zendesk выигрывает. Salesforce предлагает больший потенциал настройки после освоения.

Основные функции Zendesk и Salesforce

Чтобы определить, какое программное обеспечение для обслуживания клиентов лучше всего подходит для ваших потребностей, полезно будет сравнить Zendesk и Salesforce Service Cloud.

Zendesk — ведущая платформа для обслуживания клиентов и взаимодействия с ними. Она предоставляет инструменты обработки заявок, службы поддержки и поддержки клиентов для управления запросами и непосрественно пряміми запросами клиентов. Zendesk предлагает поддержку по многим каналам, базу знаний, сообщества, аналитику и гибкую кастомизацию.

Salesforce Service Cloud — это комплексное CRM и решение для обслуживания клиентов. Оно включает управление обращениями, базу знаний, сообщества, чат в реальном времени, возможности колл-центра и др. Service Cloud глубоко интегрирован с более широкой платформой Salesforce.

Как вы, возможно, уже заметили, обе системы очень похожи друг на друга, но в то же время имеют некоторые различия. Чтобы лучше понять, чем отличаются две системы, нужно перейти на технический уровень и рассмотреть две платформы с точки зрения функциональности.

Salesforce против Zendesk: функциональная конфронтация

Zendesk и Salesforce Service Cloud предлагают широкий функционал с разными сферами фокуса:

Поддержка клиентов

Zendesk

• Многоканальность – электронная почта, чат, разговоры, социальные сети, самообслуживание.
• Развитое управление тикетами – автоматизация, SLA, макросы, представления.
• База знаний и сообщества.

Salesforce Service Cloud

• Случаи для поддержки обращений.
• База знаний для самообслуживания.
• LiveAgent для чата в реальном времени.
• Возможности колл-центра.

Вердикт: Zendesk имеет больше специализированных функций, разработанных специально для отделов поддержки клиентов.

Автоматизация продаж

Zendesk

• Ограниченные инструменты для фиксации лидов и продаж.
• Интеграция CRM для переноса данных в Zendesk.
• Недавно запущен собственный CRM (Zendesk Sell).

Salesforce Service Cloud

• Лиды, возможности и управление воронкой продаж.
• История учетных записей и управление контактами.
• Прогнозирование, инструменты производительности.
• Встроенные возможности CRM.

Вердикт: Хотя Salesforce выделяется в полной автоматизации продаж, основной фокус Zendesk — повышение производительности обслуживания клиентов.

Аналитика и отчетность

Zendesk

• 200+ готовых отчетов
• Настраиваемые панели
• Инструмент исследования данных

Salesforce Service Cloud

• Конструктор собственных отчетов
• Аналитика Einstein и ИИ
• Встроенный конструктор панелей

Вердикт: У Salesforce, вероятно, есть преимущество в интеллектуальной аналитике, но важно отметить, что Zendesk предлагает мощные и высоконастраиваемые функции отчетности.

Ценообразование Zendesk

Zendesk предлагает четыре основных вида продуктов: Zendesk для обслуживания, Zendesk для продаж, платформа Sunshine и маркетплейс.

• Zendesk Support – многоканальная платформа обслуживания клиентов с возможностями электронной почты, чата, разговоров и самообслуживания.
• Zendesk Guide – программное обеспечение для базы знаний и центра помощи для документации, самообслуживания и сообществ.
• Zendesk Explore – инструмент аналитики для отчетности по метрикам поддержки и данным клиентов.
• Zendesk Sell – автоматизация продаж и CRM, включая отслеживание лидов и сделок.

Одно из главных преимуществ Zendesk заключается в том, что агенты могут видеть всю историю взаимодействия с клиентом. Есть отдельные вкладки для каждого инструмента, что облегчает агентам привыкание к функционалу.

Ценообразование Zendesk основано на количестве пользователей и необходимых функциях. Zendesk предлагает четыре ценовых плана:

• Suite Team: этот план разработан для небольших компаний до 5 пользователей. Начинается с $55 за пользователя в месяц.
• Suite Growth: этот план разработан для растущих компаний до 100 пользователей. Начинается с $89 за пользователя в месяц.
• Suite Professional: этот план разработан для крупных компаний с более чем 100 пользователями. Начинается с $115 за пользователя в месяц.
• Suite Enterprise: этот план разработан для очень крупных компаний с индивидуальными потребностями. Стоимость плана рассчитывается индивидуально.

Zendesk также предлагает план Advanced AI, который добавляет несколько ключевых функций на базе искусственного интеллекта:

• Answers Bot — виртуальный агент с ИИ для самообслуживания.
• Моделирование тем с ИИ — понимает потребности клиентов.
• Анализ намерений и настроений с ИИ — категоризирует и помечает взаимодействия с клиентами.
• Обогащение данных с ИИ — извлекает и структурирует данные из разговоров.

План Advanced AI доступен в плане Suite Enterprise и ценообразуется на основе количества разговоров с клиентами в месяц. Это обеспечивает расширенную автоматизацию и инсайты помимо основных возможностей Zendesk.

Zendesk предоставляет 14-дневный бесплатный пробный период для всех своих продуктов, позволяя ознакомиться с ними перед приобретением платного плана.

Стоит отметить, что выбрать ценовой план для вашего бизнеса самостоятельно будет непросто, поскольку они значительно отличаются. Поэтому мы советуем обратиться за помощью к консультантам Zendesk из команды Cloudfresh, чтобы наши эксперты детально ознакомили вас со всем функционалом.

Ценообразование Salesforce

Salesforce Service Cloud имеет четыре базовых плана: Essentials, Professional, Enterprise и Unlimited. В отличие от Zendesk, где нужно платить раз в месяц, но подписываться на сервис на год вперед, планы Salesforce Service Cloud тарифицируются ежегодно, независимо от того, платите ли вы ежемесячно или ежегодно.

Также план Essentials уже предлагает весь базовый функционал.

Ценообразование Salesforce основано на количестве пользователей и необходимых функциях. Salesforce предлагает четыре ценовых плана для каждого продукта:

• Essentials: этот план разработан для небольших компаний до 10 пользователей. Начинается с $25 за пользователя в месяц.
• Professional: этот план разработан для растущих компаний до 100 пользователей. Начинается с $105 за пользователя в месяц.
• Enterprise: этот план разработан для крупных компаний с более чем 100 пользователями. Начинается с $190 за пользователя в месяц.
• Unlimited: этот план разработан для очень крупных компаний с индивидуальными потребностями. Стоимость плана рассчитывается индивидуально.

Salesforce также предлагает бесплатный пробный период для всех своих продуктов, чтобы вы могли попробовать их перед приобретением платного плана.

Но простого плана будет недостаточно, если вам нужно назначать роли вашим агентам и полностью управлять программными решениями. В целом, политика ценообразования немного отличается от Zendesk. Но чтобы выбрать правильный план для вашего бизнеса, опять же, лучше предварительно проконсультироваться с экспертами.

Общий вид и удобство использования Zendesk и Salesforce

После обсуждения технических спецификаций, перейдем к дизайну платформ. Сейчас мы рассмотрим обе платформы больше с точки зрения удобства использования, ведь когда в вашу компанию приходит новый сотрудник, вы вряд ли захотите тратить недели на его обучение. Интерфейс должен быть простым и интуитивным.

Эта часть статьи не будет иметь субъективного мнения, ведь «удобство» означает разное для большинства людей. Чтобы понять, какой инструмент – Zendesk или Salesforce – вам подходит лучше, мы советуем попробовать оба.

Zendesk

Zendesk действительно прост в использовании и внедрении. Как упоминалось ранее, на сайте есть отдельные разделы для каждого инструмента, что значительно облегчает их поиск.

Еще один момент при начале работы с Zendesk — вы не чувствуете себя потерянным. Сразу, когда вы впервые используете платформу, вы, вероятно, будете знать, что делать.

Простейшей и удобной панелью является раздел управления обращениями. Поскольку ваши агенты будут работать именно в этой области, он выглядит как можно проще и лаконичнее. Также, чтобы облегчить начало работы с Zendesk, платформа предлагает определенные инструкции, которые помогут новичку быстро освоиться.

Salesforce

Первоначальный опыт использования функций Salesforce Service Cloud отличается от Zendesk. При начале использования платформы возникает множество кнопок и вкладок. Соответственно, можно сделать вывод, что программное обеспечение демонстрирует некоторые устаревшие аспекты дизайна. Отсутствие кнопки «Начать» на главном экране в начале упростило бы дело. К сожалению, такой кнопки нет.

Конечно, можно выделить время на расшифровку функционала, но готовы ли вы потратить эквивалентное количество времени на каждого нового сотрудника, присоединившегося к вашей организации? Визуальное изображение интерфейса прикреплено ниже.

Xотя эта функциональность может показаться удобной, наше первое знакомство с Salesforce в основном вызвало ощущение сложности. Если вы решите использовать эту платформу, вам несомненно понадобится помощь разработчика.

Функции ИИ в Zendesk и Salesforce

Zendesk Support Suite и Salesforce Service Cloud предлагают различные функции ИИ, чтобы помочь командам поддержки клиентов повысить эффективность и результативность. Вот сравнение некоторых ключевых функций ИИ, предлагаемых каждой платформой:

• Интеллектуальная сортировка: И Zendesk, и Salesforce предлагают возможности интеллектуальной сортировки, которые могут помочь командам приоритизировать и направлять обращения правильным агентам эффективнее.
• Рекомендации базы знаний: И Zendesk, и Salesforce предлагают рекомендации базы знаний, которые могут помочь агентам быстро и легко находить информацию, необходимую для решения проблем клиентов.
• Подсказки по лучшим следующим действиям: И Zendesk, и Salesforce предлагают подсказки по лучшим следующим действиям, которые могут помочь агентам сделать правильный следующий шаг для более быстрого и эффективного решения проблем клиентов.
• Прогнозная маршрутизация тикетов: И Zendesk, и Salesforce предлагают функции прогнозной маршрутизации тикетов, которые могут помочь командам направлять тикеты правильным агентам, исходя из их опыта и доступности.
• Анализ тональности: И Zendesk, и Salesforce предлагают функции анализа тональности, которые могут помочь командам понять тональность взаимодействий с клиентами.
• Чат-боты: И Zendesk, и Salesforce предлагают чат-боты, которые могут помочь командам обеспечить круглосуточную поддержку клиентов и автоматизировать рутинные задачи.
• ИИ для управления случаями: И Zendesk, и Salesforce предлагают функции ИИ для управления случаями, которые могут помочь командам повысить эффективность и результативность процессов управления случаями.

Поддержка Zendesk и Salesforce

Теперь, оценив визуальную, техническую и ценовую составляющие двух продуктов, остается оценить платформы с точки зрения качества команд поддержки. Здесь мы должны признать, что оба продукта могут обеспечить лучшую поддержку и предоставить клиентам первоклассный продуктивный опыт общения с клиентами.

Единственный нюанс, который показывает интеграцию Salesforce не в лучшем свете, — это процесс ответа в течение двух дней, что может привести к значительным неудобствам при работе с платформой.

Поддержка и сообщество Zendesk:

• Мощная база знаний с инструкциями по настройке, советами и устранением неполадок.
• Активные форумы сообщества для связи с другими пользователями.
• Онлайн и телефонная поддержка опытными специалистами обслуживания клиентов.
• Проактивный мониторинг для выявления проблем до обращений клиентов.
• Клиенты хвалят поддержку Zendesk за ее высокую реактивность.

Поддержка и сообщество Salesforce:

• Учебная платформа Trailhead с обширными обучающими материалами.
• Активные форумы сообщества Success Community для обмена опытом.
• Несколько уровней поддержки — веб, чат, телефон, премиум для предприятий./li>
• Консультационные услуги для сложных развертываний и роста.
• Клиенты отмечают активное сообщество Salesforce и широкий спектр контента для самообслуживания.

Оба провайдера предлагают достаточно учебных материалов и оперативную помощь экспертов. Они заслужили высокую удовлетворенность клиентов, помогая пользователям достичь успеха.

Как сделать выбор?

Мы предлагаем обобщить все вышеизложенное и взвесить преимущества и недостатки. Чтобы убедиться, что вы сами решите, какая система поддержки лучше всего подходит вашему бизнесу, мы составили краткое резюме преимуществ двух платформ. Вам остается только сравнить их и принять окончательное решение.

Преимущества использования Zendesk:

• Простой и удобный интерфейс;
• Много функций для комфортного сотрудничества;
• Простая интеграция и кастомизация платформы;
• Возможность сочетать телефонию, чат и поддержку в одной системе.

Преимущества использования Salesforce:

• Полный доступ к коммуникации с клиентами;
• Интеграция с другими приложениями, включая Zendesk;
• Быстрая поддержка клиентов.

Вместо выбора, основанного на общем восприятии или репутации бренда, организации должны сделать объективный, методичный подход на основе своих конкретных требований.

Ключевые факторы, которые следует учитывать при выборе между Zendesk и Salesforce:

• Персоны пользователей: Кто является ключевыми профилями пользователей? Оцените персоны среди агентов поддержки, представителей продаж, пользователей сообщества, администраторов и т.д.
• Сценарии использования: Какие основные сценарии использования платформы? Поддержка, продажи или и то, и другое? Какие каналы — электронная почта, социальные сети, чат и т.д.?
• Размер и рост команды: Учтите текущий размер команды и планы роста на 3-5 лет. Насколько легко платформа может масштабироваться с вашим расширением?
• Существующий технологический стек: Нужно ли интегрировать платформу с другими корпоративными приложениями?
• Требования к кастомизации: Нужны ли вам простые или очень сложные процессы и рабочие процессы?
• Наличие бюджета: Оцените бюджет на несколько лет на основе лицензирования, внедрения, обучения и текущих затрат.
• График развертывания: Нужно ли вам поэтапное внедрение в течение месяцев или быстрое развертывание в течение недель?

Теперь вы хорошо осведомлены об обеих платформах, поскольку мы обсудили не только их преимущества, но и недостатки. Окончательный выбор за вами. Если вы все еще колеблетесь и ищете подтверждения своего решения, наша команда готова помочь. Начните ваш путь с Zendesk с помощью профессиональных услуг Cloudfresh:

• Внедрение
• Аудит и консалтинг
• Разработка интеграций
• Настройка основ
• Тренинги и демонстрации
• Решения для поддержки и чат-ботов с ИИ

В Cloudfresh мы нацелены на создание первоклассного опыта клиентов, обеспечивая соответствие требованиям (GDPR, HIPAA и др.) для всей линейки продуктов Zendesk: Support, Sell, Sunshine Platform, приложения Marketplace и интеграции.

Наша команда готова помочь вам с функциями ИИ, различными каналами коммуникации, телефонными системами, платформами CRM, базами данных и многим другим.

Готовы улучшить ваш путь поддержки клиентов? Обратитесь к нашей команде за профессиональными услугами Zendesk уже сегодня.