Как удержать нового клиента и завоевать его доверие

В 2021 году не достаточно просто чтобы клиент купил у вас товар. Важно, чтобы он захотел купить у вас его еще раз, и выбирая между другими, обязательно выберет ваш. Удержать клиента и завоевать его доверие — два разных процесса. 

Выстраивание доверительных отношений — это всегда дело двух сторон, и отношения компания-клиент не исключения. В этой статье мы разберемся, как расположить клиента к своей компании и как можно измерить заинтересованность в покупке вашего продукта.

Как повысить заинтересованность клиентов

Отвечая на этот вопрос, вы должны понимать, что буквально отвечаете на вопрос “Как удержать клиентов?”. Для того чтобы показать им, что вы хорошая компания и что вы, в конце концов, хорошие люди, можно использовать следующие советы: 

• Помогайте новым клиентам. Отвечая на вопросы, которые будут у них появляться, вы проявляете не только поддержку на их пути к совершению покупки, но и проявляете этим заботу;
• Создайте приятное первое впечатление. Все, начиная от вашего сайта до общения с вашими менеджерами будет характерезировать вашу компанию. Как правило, даже после одного неудачного опыта, клиент перейдет к другой компании. Поэтому у вас, скорее всего, есть только один шанс, чтобы его заинтересовать; 
• Выражайте свою благодарность. Самый лучший способ показать, что клиент вам дорог это предложить ему промокод для скидки или программу лояльности. 

Как заслужить доверие для дальнейшей коммуникации 

Создание первого впечатления это только первый шаг. Существует несколько способ для того чтобы показать, что клиенты могут положиться на вашу компанию: 

• Отвечайте оперативно. Более 60% клиентов больше всего ценят, когда им быстро отвечают на их запросы. Для экономии времени обеих сторон, убедитесь в том, что клиенту предоставлены все необходимые способы для связи, например такие, как мессенджеры WhatsApp или Facebook Messenger.
• Будьте честны со своими клиентами. Всегда называйте реальную цену, предоставляйте всю необходимую информацию и признавайте свои ошибки. Ведь в любом случае, клиент всегда прав. 
• Прислушайтесь к отзывам. Каждому человеку важно быть услышанным. Отвечая на отзывы, вы можете коммуницировать со своими клиентами, тем самым показывая, что вам важно их мнение. А также это хороший способ улучшаться и подстраиваться под нужды покупателей.
• Будьте на одной волне с клиентами. Фирменные стикеры за покупку, маленькие сладости вместе с упаковкой или просто легкие незатейливые посты в социальных сетях. Все это располагает клиентов к вашему бренду, а иногда и оставляет приятное послевкусие после покупки.  

Как измерять заинтересованность клиентов 

Для анализа вовлеченности клиентов существует несколько метрик, с помощью которых можно определить в каких местах можно улучшить взаимодействие с покупателем. 

1. Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT). Данные для этой оценки собираются с помощью одного вопроса в конце клиентского опыта, и звучит он как “Были ли вы довольны сервисом?”. Число, указавших, что они довольны и есть та самая CSAT оценка. 
2. Индекс потребителей лояльности (NPS). Основывается на опросе о том, посоветуют ли клиенты после своего опыта вашу компанию друзьям или родственникам. 
3. Коэффициент удержания клиентов. Показывает процент клиентов, которые на протяжении длительного времени обращаются за услугами в вашу компанию. 
4. Коэффициент потери клиентов. Соответственно, показывает процент клиентов которые отказались от услуг вашей компании. Отток клиентов неизбежен, но высокий показатель сигнализирует о том, что быстрее нужно принимать меры. 

Улучшайте свой CX и выстраивайте долгосрочные отношения с клиентами

Все вышеперечисленные советы можно объединить в одно понятие — клиентский опыт или CX (Customer Experience). Даже если ваш продукт будет самым лучшим в мире, но ваша клиентская поддержка будет хромать, вы не сможете удерживать покупателей. 

Развивайте и улучшайте свою клиентскую поддержку при помощи современных инструментов мультиканальной поддержки Zendesk. Это поможет вам повысить удовлетворенность клиентов и их лояльность к вашему бизнесу. 

Оставьте заявку для получения консультации по вашему проекту от профессионалов компании Cloudfresh — партнера Zendesk с наивысшей экспертизой Master Partner. Cloudfresh предоставляет организациям следующие услуги:

• Внедрение Zendesk решений для мультиканальной поддержки; 
• Настройка бизнес процессов в Zendesk; 
• Интеграция Zendesk с внутренними ИТ-системами клиентов.

Cвяжитесь с Сloudfresh