Как повысить ваши продажи через построение качественных отношений с клиентами

Когда у клиента возникает вопрос и он обращается в службу поддержки, на первый план для бизнеса выходит качественное обслуживание и построение долговременных положительных отношений с клиентом. Не смотря на неоспоримо важную роль программного обеспечения для клиентского сервиса, живое взаимодействие с людьми все равно остается на первом месте.

Развитие взаимоотношений с клиентом могут быть толчком для дополнительных продаж и кросс-продаж. Сейчас мы рассмотрим шесть действующих советов и практик того, как можно улучшить ваши методы продаж. Но для начала, давайте разберемся, что означают продажи основанные на взаимоотношениях с клиентом.

Процесс продаж, основанных на взаимоотношениях с клиентом

Мы привыкли, что основное общение с клиентами заканчиваются заключением сделки и оплатой за услуги или товары. Продажа на основе построения качественных взаимоотношений с клиентом – это новый метод продаж, при котором главная цель – крепкие, доверительные и долгосрочные отношения между продавцом и клиентом.

К выстраиванию взаимоотношений с клиентом стоит подходить примерно так же, как и к выстраиванию личных взаимоотношений с людьми. Даже если ваш товар или услуга полностью удовлетворяет запрос клиента и решают его проблемы и “боли”, существует вероятность что он откажется от взаимодействия с вами, если почувствует наличие определенных “красных флагов”. Задача агентов клиентской поддержки – устранять и предотвращать эти “красные флаги” и взамен устанавливать зеленые.

Главный принцип продажи, которая основывается на взаимоотношениях, это показать, а не рассказывать, что вы достойны доверия ваших клиентов. Возможно, вы знакомы с термином продажи, основанные на потребностях. Этот метод также известен, как консультативный метод. Главное условие данного метода — прислушиваться к потребностям клиента и аккуратно подобрать для него решение. Таким образом, вы демонстрируете, что клиент точно может положиться на вас.

Из чего состоят продажи на основе взаимоотношений

Продажа на основе взаимоотношений в первую очередь состоит из улучшения взаимоотношений с клиентом. Если при других методиках агент нацелен на собственный успех, продажа, основывающаяся на построении взаимоотношений, нацелена на то, чтобы как можно лучше угодить клиенту. Поэтому, если вы хотите придерживаться данной методики, вы должны сосредоточиться не на результате (конечной продаже или заключении сделки), а на коммуникации с клиентом. Другими словами, вам необходимо задействовать все свои эмпатические способности или постараться развить их.

Простой совет: добавьте больше точек соприкосновения с вашим клиентом, обращайте внимание на детали при общении с ним, станьте его другом. Для этого работают следующие приемы:

• Отметьте в календаре день рождение клиента или важные для него даты, праздники. А в указанный день отправьте ему персонализированную открытку.
• Обращайте внимание на бизнес-развитие клиента. Будьте особенно внимательны к тому, чем занимается ваш клиент и какую должность занимает. Таким образом вы сможете лучше понимать, что можно предложить клиенту, а также просто поздравить его с повышением. Ведь новые возможности вашего клиента напрямую означают появление новых возможностей и у вас.
• Обратите внимание на семью клиента. У большинства людей – семья это главное в жизни. Поэтому будет большим плюсом, если агент пометить себе такую информацию, как имена самых важных членов семьи, их занятость и т.д. Вы ведь хотите выстроить дружеские отношения с клиентом, не так ли?
• Узнайте о хобби и интересах клиента. Найдите дополнительные точки соприкосновение в общении с вашим клиентом. Что может заинтересовать его больше, чем его любимое увлечение?
• Религиозные праздники. Отметьте в своем календаре, когда вашего клиента не стоит беспокоить из-за праздников, связанных с его религией.

Всю информацию вы должны узнавать без лишнего давления и соблюдая при этом личные границы вашего клиента.

Преимущества продаж, основанных на взаимоотношениях

Чтобы более профессионально подходить к этому методу, стоит понять, что доверительные отношения с клиентом равны прибыли вашей компании. Кроме этого, продажа на основе взаимоотношений с клиентом имеет целый ряд дополнительных преимуществ:

• Понимание вашей клиентской базы. Довольный клиент сможет доверить вам больше личной информации, что даст вам лучшее понимание вашей целевой аудитории в целом.
• Рефералы от ваших клиентов. Для клиентов хорошие отношения с агентом по продажам скорее как приятный бонус к покупке или приобретенному сервису. Если он останется довольным клиентским опытом в вашей компании, скорее всего он порекомендует ее своим знакомым, которые также могут оказаться вашими потенциальными клиентами.
• Лояльность клиентов. При хороших и уважительных отношениях, существует более высокая вероятность того, что клиент вернется к вам снова за товаром или услугой.

6 эффективных методов продажи на основе взаимоотношений с клиентом

Процесс “завоевания” доверия, как правило, длительный и сложный. Клиенты не начнут вам доверять до тех пор, пока не смогут убедиться в том, что ваши слова совпадают с вашими действиями. Поэтому мы предлагаем вам ознакомиться с шестью рабочими практиками того, как можно достоверно выстраивать качественные рабочие отношения с клиентами.

1. Очаровывайте клиента
   Очень важный пункт в общении с клиентом это найти темы, которые его интересуют, то есть найти точки соприкосновения. Таким образом, вы сможете легче найти рычаги давления и предложить клиенту именно то, что его действительно интересует.
2. Всегда говорите только правду
   Старайтесь предоставлять вашим клиентам только достоверную и правдивую информацию. Это не значит, что вы можете делиться с клиентом конфиденциальной информацией или информацией, связанной с другими клиентами. Но если вам кажется, что ваш клиент все же не до конца понял принцип вашего сервиса или продукта, постарайтесь максимально просветить его.
3. Используйте факты, говоря о конкурентах 
   Не стоит негативно высказываться о ваших конкурентах перед вашими клиентами. Используйте очевидные преимущества, которые покажут, что ваша компания и ее продукт/услуга лучше.
4. Не делайте завышенных ожиданий 
   Всегда планируйте выполнить только то, на что у вас хватит потенциала и возможностей. Четко говорите о том, что вы можете предложить или сделать.
5. Предлагайте решение избегая давления
   Вашей целью должна быть помощь клиенту, а не продажа сервисов или продуктов. Помогите клиентам найти корень проблемы и решить ее как можно эффективнее. Но при этом, придерживайтесь политики вашей компании и не вмешивайтесь в личные проблемы клиента, если он сам об этом не попросит.
6. Не принимайте поражение на свой личный счет
   В продажах может случиться все, поэтому не принимайте на свой счет потерю потенциального клиента. Продажа, основывающаяся на отношениях с клиентом, заключается в том, чтобы вернуться в боевой строй даже сразу после поражения.

Уделяйте больше времени развитию ваших взаимоотношений с клиентами

Выстраивание качественных продаж, основанных на взаимоотношениях с клиентом, может быть процессом не из легких. Основа данного метода – стараться выстраивать дружелюбные отношения с каждым клиентом индивидуально, а это может занимать много времени, учитывая, что у агентов также есть технические задачи. Поэтому для эффективного рабочего процесса используйте инструмент для работы с клиентами Zendesk, который освободит вашим агентам рабочее время для более важных задач и общения с потенциальными клиентами. Для ознакомления с инструментом Zendesk обращайтесь к специалистам Cloudfresh.

Команда Cloudfresh — единый центр экспертизы Google Cloud, Zendesk и Asana. По этим продуктам мы можем предоставить вам:

• Настройку;
• Разработку;
• Интеграцию;
• Обучение;
• Лицензию;
• Поддержку.

Специалисты нашей компании помогут оптимизировать вашу IT инфраструктуру, разработать интеграции для лучшего взаимодействия систем, а также создать полностью новые структуры и процессы для команд, в то время, как наш центр поддержки обеспечит вам лучший клиентский опыт!

Cвяжитесь с Сloudfresh