Freshdesk vs Zendesk: Особенности, цены, плюсы и минусы

Современное программное обеспечение для обслуживания клиентов полностью изменяет способ взаимодействия бизнеса со своими клиентами. Для этой цели было создано множество решений, но Zendesk и Freshdesk стали по-настоящему уважаемыми именами, которые предоставляют эксклюзивные платформы для исключительной поддержки клиентов. Представляем самое актуальное сравнение Freshdesk и Zendesk, чтобы помочь пользователям понять, какой вариант лучше всего подходит для них.

Комплексное сравнение Freshdesk и Zendesk

Первоклассное обслуживание клиентов — обязательное условие цифровой эпохи. Это как поле битвы для бизнеса, где он либо завоевывает лояльность клиентов, либо теряет их навсегда. Клиенты ищут безупречную поддержку, которая решает их проблемы быстро и без лишних хлопот. Традиционные методы поддержки клиентов оказались слабыми и недостаточными для удовлетворения потребностей быстро растущего цифрового рынка. Осознав эту необходимость, разработчики начали создавать различное программное обеспечение для обслуживания клиентов. В начале 2000-х годов появились Zendesk и Freshdesk, которые всего за два десятилетия завоевали миллионы пользователей по всему миру.

Эти платформы стали синонимом инноваций, надежности и эффективности в сфере поддержки клиентов. И Zendesk, и Freshdesk предлагают мощные инструменты обслуживания клиентов, интуитивно понятный процесс регистрации и доступные тарифные планы. Однако какой из них больше подходит для вашего бизнеса? Эта статья посвящена сравнению Freshdesk и Zendesk. В ней рассматриваются особенности, функциональность и возможности программного обеспечения, что поможет вам сделать правильный выбор. Узнайте о плюсах и минусах обеих платформ!

Zendesk или Freshdesk — общая информация

Прежде чем мы углубимся в технические детали, давайте узнаем, как и когда появились Zendesk и Freshdesk. Компания Zendesk была запущена в Дании в 2007 году тремя друзьями, которые решили привнести немного «дзена» в хаос обслуживания клиентов. Это мощная облачная платформа, которая позволяет компаниям управлять запросами клиентов по различным каналам. В настоящее время штаб-квартира компании находится в Сан-Франциско, а число ее клиентов достигло 100 000, среди которых Uber, Airbnb, Shopify и другие.

Freshdesk, входящая в состав пакета Freshworks, — это облачное программное обеспечение для службы поддержки, созданное Гиришем Матрубутхамом в 2010 году. Впервые оно было представлено на индийском рынке SaaS как надежное решение для обслуживания клиентов. Сегодня его пользовательская база превышает 60 000 компаний всех размеров. Среди клиентов компании — Honda, ЮНИСЕФ и Cisco.

Zendesk vs Freshdesk – сравнение функций

Zendesk и Freshdesk, несомненно, являются ключевыми игроками на рынке программного обеспечения для обслуживания клиентов. Выбор между ними – это как бесконечное соперничество, ведь они предлагают схожие функции. Давайте более подробно рассмотрим функции Zendesk и Freshdesk, чтобы увидеть, чем именно отличаются эти платформы.

Система тикетов

Система тикетов является сердцем любого решения для службы поддержки, и как Freshdesk, так и Zendesk предлагают отличные платформы для управления взаимодействием с клиентами. Оба решения имеют общие функции:

• Создание тикетов. Обе платформы позволяют легко создавать тикеты с информацией о клиенте, описанием проблемы и вложениями.
• Назначение и сотрудничество. Агентам могут назначаться тикеты на основе их навыков, загруженности или доступности.
• Приоритизация. Вы можете приоритизировать тикеты в зависимости от срочности, важности или влияния на клиента.
• Отслеживание и обновление статуса. Отслеживайте прогресс тикетов на различных этапах с четкими обновлениями статуса как для агентов, так и для клиентов.

Вещи, которые стоит учитывать:

Управление тикетами в Zendesk более продвинутое. Оно предлагает такие функции, как динамические контекстуальные рабочие пространства, которые адаптируются к контексту тикета, режим гида для упорядочения тикетов для агентов и боковые разговоры для сотрудничества. Кроме того, используется искусственный интеллект для предложения новых макросов администраторам на основе популярных ответов агентов. Если у вас сложные рабочие процессы или нужно добавлять конкретные данные при создании тикетов, кастомные формы тикетов Zendesk могут быть более подходящими.

Каналы поддержки клиентов

Обе платформы, Freshdesk и Zendesk, предлагают разнообразные каналы для бесшовного взаимодействия с клиентами. Вот что поддерживают оба решения:

• Электронная почта. Обе платформы предлагают надежные системы тикетов по электронной почте, позволяя клиентам отправлять запросы и отслеживать ответы.
• Телефон. Zendesk предоставляет телефонную поддержку через интеграцию с системами VoIP (Voice-over-IP) от сторонних поставщиков, такими как Talkdesk и Twilio. Freshdesk предлагает встроенную функцию телефонной поддержки с маршрутизацией звонков, IVR (Interactive Voice Response) и записью звонков.
• Живой чат. Zendesk поддерживает возможности живого чата через Zendesk Chat в режиме реального времени. Freshdesk включает функционал живого чата как отдельное дополнение.
• Интеграция с социальными сетями. Обе платформы позволяют управлять запросами клиентов и комментариями непосредственно на социальных платформах, таких как Twitter и Facebook, через интеграции. Это также включает мессенджеры. Zendesk предлагает решение, известное как Telegramio: безопасная и эффективная интеграция Zendesk Support, позволяющая обмениваться сообщениями и вложениями через Telegram.

Вещи, которые стоит учитывать:

Freshdesk может иметь небольшое преимущество благодаря сильному мобильному приложению, позволяющему агентам управлять взаимодействиями с клиентами в пути. Zendesk предлагает более продвинутые опции, такие как маршрутизация звонков и управление голосовой почтой для телефонной поддержки, в то время как у Freshdesk могут быть более простые возможности интеграции телефона. Также обратите внимание, что Freshchat необходимо приобретать дополнительно. В Zendesk встроенный живой чат.

Отчеты и аналитика: Zendesk vs Freshdesk

Обе платформы, Zendesk и Freshdesk, предлагают надежные инструменты для отслеживания ключевых показателей и анализа производительности обслуживания клиентов. Вот некоторые подробности:

• Объем тикетов и время разрешения. Вы можете отслеживать количество полученных тикетов, классифицировать их по типу и анализировать среднее время разрешения, чтобы выявить области для улучшения.
• Производительность агентов. Возможен мониторинг показателей производительности отдельных агентов и команд, таких как скорость разрешения тикетов, время первого ответа и рейтинги удовлетворенности клиентов.
• Анализ каналов. Платформы анализируют взаимодействие с клиентами через различные каналы, такие как электронная почта, чат и социальные сети, чтобы понять предпочтительные методы общения.
• Удовлетворенность клиентов (CSAT). Платформы могут отслеживать удовлетворенность клиентов через опросы и механизмы обратной связи для оценки общего качества обслуживания.
• Панели мониторинга в реальном времени. Ключевые показатели доступны в панелях мониторинга в реальном времени.

Вещи, которые стоит учитывать:

Отчеты в Zendesk более обширны, поскольку они охватывают большее количество показателей. Они сопровождаются понятными визуальными схемами, которые позволяют пользователям настраивать отчеты. Freshdesk сосредоточен только на основных показателях – платформа использует удобные отчеты и базовые визуальные схемы.

Zendesk vs Freshdesk: инструменты на базе ИИ

Обе системы поддержки клиентов предлагают инструменты на базе ИИ, направленные на повышение их эффективности. Вот общие для обеих платформ функции:

• Чат-боты. И Zendesk, и Freshdesk предлагают чат-ботов на базе ИИ. Их задача — обрабатывать рутинные запросы клиентов, предоставлять мгновенные ответы и обращаться к живым агентам в случае сложных вопросов.
• Автоматизированное тикетирование. Процессы создания и отслеживания тикетов в Zendesk и Freshdesk управляются ИИ.
• Помощь в базе знаний. ИИ используется для того, чтобы помочь пользователям быстрее решать проблемы и уменьшать объем обращений в поддержку.

Однако каждая платформа имеет уникальные функции:

Zendesk

• Answer Bot. Используя машинное обучение, он предлагает клиентам релевантные статьи из базы знаний в ответ на их запросы. Это значительно снижает необходимость участия человека.

Freshdesk

• Freddy AI. Этот ИИ-ассистент может предоставлять ответы, составлять резюме и статьи, а также предлагать способы оптимизации процессов и создания масштабируемых практик.

Вещи, которые стоит учитывать:

В Zendesk чат-боты интегрированы во все тарифные планы, а Freshdesk предлагает их как отдельное платное приложение. Если вам нужны обширные функции ИИ для маршрутизации тикетов, помощи агентам, проактивного обслуживания клиентов, Zendesk является более оптимальным выбором.

Сравнение интеграций: Freshdesk vs Zendesk

Ни одно решение для службы поддержки не может работать изолированно. Бесшовная интеграция с другими важными бизнес-инструментами необходима для оптимизации рабочих процессов. Оба платформы, Zendesk и Freshdesk, предлагают удобные возможности интеграции:

• Предустановленные интеграции. Платформы предлагают предустановленные интеграции с популярными приложениями, такими как CRM-системы, инструменты маркетинговой автоматизации, платформы электронной коммерции и приложения для повышения продуктивности.
• Доступ к API. И Zendesk, и Freshdesk предоставляют доступ к API, позволяя разработчикам создавать пользовательские интеграции практически с любыми бизнес-инструментами. Это отлично подходит для компаний с уникальными потребностями или сложными рабочими процессами, требующими специфических обменов данными, которые превышают возможности предустановленных опций.
• Синхронизация данных в реальном времени. Все данные легко обмениваются между платформой поддержки и интегрированными инструментами в реальном времени. Это позволяет поддерживать консистентность и актуальность информации на всех платформах.

Вещи, которые стоит учитывать:

Обе платформы предлагают более 1000 вариантов интеграции. Существенной разницы между ними нет, однако мощный API Zendesk предлагает большую гибкость для компаний, которым требуется настройка.

Zendesk vs Freshdesk: Кастомизация

И Freshdesk, и Zendesk предлагают достаточно инструментов для кастомизации. Они позволяют пользователям внедрять логотип своего бренда и экспериментировать с цветами интерфейса. Кроме того, обе платформы позволяют настраивать элементы пользовательского интерфейса и рабочие процессы для агентов. Это включает в себя настройку тикетов с персонализированными полями, настройку представлений тикетов в рабочем пространстве агентов, определение ролей и статусов агентов, создание персонализированных отчетов и панелей управления, а также настройку автоматизации на основе событий.

Вещи, которые стоит учитывать:

Если вам требуется высокая степень контроля над формами билетов, рабочими процессами, отчетами и интеграциями, то мощные возможности настройки Zendesk — это отличный выбор. Если вам нужна базовая настройка форм билетов и рабочих процессов, возможно, будет достаточно Freshdesk.

Сравнение цен: Freshdesk против Zendesk

Бюджет часто становится решающим фактором при выборе между Zendesk и Freshdesk. Вот упрощенное сравнение текущих тарифных планов.

Freshdesk

Вещи, которые стоит учитывать:

Обе платформы предлагают различные дополнительные функции, такие как ассистенты на базе ИИ, чат-боты и другие, за дополнительную плату. В целом, Freshdesk является более доступным решением и может быть более подходящим для малого бизнеса с ограниченным бюджетом. Однако Zendesk предлагает более мощное решение для поддержки, особенно если выбрать план высокого уровня. У Zendesk нет бесплатного плана, но вы можете протестировать платформу в рамках 14-дневного пробного периода.

Freshdesk или Zendesk: плюсы и минусы

Freshdesk и Zendesk имеют множество схожих функций, но также и явные различия. Чтобы упростить ваш выбор, вот несколько основных аспектов, которые следует учитывать:

Итоги: Сделайте правильный выбор

Выбор между двумя популярными платформами службы поддержки может показаться сложным, но он становится проще, если учитывать важные факторы. Freshdesk предлагает много за свою цену, в то время как Zendesk идеально подходит для крупных компаний благодаря своим мощным функциям тикетирования, которые не найти нигде больше. Конечно, лучший выбор зависит от ваших конкретных потребностей, бюджета и размера команды. Факторы, упомянутые выше, могут помочь вам принять обоснованное решение и выбрать оптимальное программное обеспечение для службы поддержки.

Окончательное решение за вами. Если вы все еще сомневаетесь и нуждаетесь в уверенности в своем выборе, наша команда всегда готова помочь.

В Cloudfresh мы стремимся создавать первоклассные клиентские впечатления, обеспечивая соответствие требованиям (GDPR, HIPAA и т. д.) по всей линейке продуктов Zendesk: Support, Sell, Sunshine Platform и интеграции.

Начните свое путешествие с Zendesk с профессиональными сервисами Zendesk, которые включают внедрение, аудит и консалтинг, разработку интеграций, настройку основных функций и учебные сессии. Кроме того, мы предоставляем решения для поддержки клиентов и чат-ботов на базе ИИ.

Мы знаем все нюансы платформы, чтобы помочь вам перенести ваши рабочие процессы в новую среду службы поддержки без осложнений.

Свяжитесь с нами, чтобы узнать больше.