Як Topfibra забезпечують швидшу та розумнішу підтримку за допомогою Zendesk та Cloudfresh

Виклик: перетворити цілодобову підтримку виробництва на структурований процес

Підтримка виробництва в режимі 24/7 вимагає точності та швидкості. Для Topfibra це означало, що кожен запит клієнта вартовідстежити, пріоритезувати та вирішити без затримок. Використання розрізнених каналів, таких як електронна пошта та особисті чати, ускладнювало бачення повної картини та сповільнювало співпрацю. Команда побачила можливість: створити єдину структуровану систему, в якій нагальні питання з’являються оперативно, відповідальні колеги чітко визначені, а весь контекст залишається пов’язаним.

• Фрагментовані канали комунікації унеможливлювали чітке визначення відповідальності та сповільнювали час першої відповіді.
• Без централізованої черги або тегів на основі ступеня важливості було важко ескалувати термінові випадки простою обладнання.
• Передача завдань інженерам не була структурованою, що призводило до втрати оновлень статусу та контексту.
• Не було надійного способу пов’язати випадки підтримки з заводом клієнта, типом лінії, серійними номерами або SKU.
• Повторювані питання збільшували обсяг запитів через обмежені ресурси самообслуговування.
• Документи, фотографії та звіти були розкидані по поштових скриньках, що робило відстеження історії та пошук неефективним.
• Можливості звітності були мінімальними, що не давало чіткого уявлення про обсяги, кількість невирішених запитів, час першої відповіді чи загальні тенденції.
• Віджет відображав контент мовою пристрою користувача. Оскільки статті були доступні лише англійською мовою, багато клієнтів не бачили ресурсів і створювали запити, яких можна було б уникнути.

Пріоритет Topfibra був чітким: перейти від підтримки електронною поштою до централізованої системи, яка могла б швидко обробляти та пріоритезувати запити клієнтів, особливо для критичних ситуацій виробництва.

Рішення: впровадження Zendesk разом з Cloudfresh

Щоб навести лад, пришвидшити та зробити прозорою свою підтримку, Topfibra обрали Zendesk і розпочали співпрацю з Cloudfresh, офіційним партнером Zendesk. Спільна мета була простою, але потужною: надати кожному запиту клієнта чіткий шлях до вирішення, а кожному агенту підтримки — інструменти для впевненої відповіді.

Чому Zendesk?

Щоб подолати ці виклики, Topfibra обрали Zendesk — структуроване, масштабоване рішення, яке:

1. Централізує всі запити в одній системі.
2. Негайно виявляє серйозні проблеми за допомогою полів та робочих процесів, заснованих на пріоритетності.
3. Забезпечує єдину чергу для виробничих проблем, гарантуючи чітку відповідальність та плавну передачу завдань.
4. Підтримує Light Agents для міжкомандної взаємодії з інженерним та відділом продажів.
5. Інтегрує статті з бази знань безпосередньо в робочі процеси обробки запитів.
6. Надає практичні звіти.
7. Відповідає вимогам безпеки та адміністрування без значних витрат на обслуговування.

Партнерство з Cloudfresh: від налаштування до впровадження

Від конфігурації до консультацій, Cloudfresh працювали пліч-о-пліч з Topfibra, щоб команда відчувала підтримку на кожному кроці. З самого початку спільна мета була чіткою: надати Topfibra єдиний простір для управління виробничими запитами в режимі 24/7 та основу для масштабування клієнтської підтримки. Разом команди зосередилися на трьох пріоритетах: онбординг, налаштування каналів та обмін знаннями.

Що надали Cloudfresh:

Результати: швидше реагування, чіткіша відповідальність та краща співпраця

Із впровадженням Zendesk та супроводом від Cloudfresh підтримка Topfibra стала простішою, швидшою та злагодженішою. Те, що раніше було розпорошене по різних поштових скриньках, тепер надходить до єдиної зрозумілої системи, де критичні запити отримують належну увагу, а співпраця відбувається без зайвих бар’єрів.

Плани на майбутнє: масштабування знань та самообслуговування

Topfibra планують розширити EFW® Technical Center, додаючи цінні статті на основі аналітики звернень. Повторювані питання перетворюватимуться на посібники та чеклісти, що зробить самообслуговування швидшим і дієвішим. Це постійна робота, яка допоможе зменшити кількість заявок, зміцнити впевненість клієнтів і дозволити команді підтримки зосередитися на дійсно важливих випадках.

Cloudfresh залишиться стратегічним партнером, надаючи експертні рекомендації щодо найкращих практик роботи з Zendesk, консультації з нових функцій і підтримку масштабування системи відповідно до зростаючих потреб Topfibra.