Оновлення Zendesk у першому кварталі 2025 року: Розумніший штучний інтелект, посилена конфіденційність та багато іншого

Якщо ви коли-небудь ловили себе на думці: «Повинен бути кращий спосіб зробити це», перемикаючись між численними тікетами, дашбордами та воркфлоу зі штучним інтелектом, Zendesk почув вас.

Оновлення I-го кварталу 2025 року — це не просто чергова порція доробок, а сигнал про те, що компанія інвестує в більш розумну автоматизацію, глибоку конфіденційність даних і платформу підтримки для реального світу. Керуєте роботою 10/50/100+ агентів? Експериментуєте з діалогами, керованими штучним інтелектом? Намагаєтеся забезпечити однаковий клієнтський досвід на різних каналах? Коли щось (або все) з цього вам відгукується, ці оновлення створені для вас.

Розглянімо їх у контексті та на прикладах.

Штучний інтелект стає ще персоналізованішим і потужнішим

Штучний інтелект Zendesk стрімко зростає. У цьому кварталі він став чимось більшим, ніж просто віртуальним асистентом. Це — розумний партнер по команді, якого можна налаштувати так, щоб він відповідав голосу вашого бренду, стратегії підтримки та потребам у звітності.

👾 Два рівні ШІ-агентів відповідно до ваших цілей

Zendesk пропонує два тарифні плани для агентів зі штучним інтелектом:

• Essential (постачається з усіма рівнями Suite та Zendesk Support Suite): Почніть автоматизацію зі створення відповідей за допомогою новітнього штучного інтелекту. Чудово підходить для обробки поширених запитань, покращення самообслуговування і сортування великих обсягів заявок.
• Advanced (адд-он): Для команд, готових піти далі. Отримайте доступ до потоків розмов, API та розширеної аналітики.

Приклад: Команда підтримки ритейл-компанії може використовувати рівень Essential, аби миттєво відповідати на запитання «Де моє замовлення?» з деталями доставки в реальному часі. План Advanced може ідентифікувати цінних клієнтів на основі їхніх настроїв і переводити їхні тікети до VIP-черги.

Із Advanced ви отримуєте більший контроль над доступом до штучного інтелекту. Тепер ви можете обмежити доступ до агентів певним адміністраторам, аби лише потрібні люди могли користуватися певними функціями. Такий рівень контролю означає менше ризиків і більше спокою. А якщо адміністратор клієнта з обмеженим доступом буде понижений до рівня редактора або користувача, його обмеження ШІ залишаться в силі, що забезпечить надійний захист і контроль.

🎯 Налаштовуйте ШІ як справжнього агента

Завдяки інструкціям і кастомним Tone of Voice ШІ-агенти тепер можуть звучати і діяти саме так, як ви хочете. Ви можете давати їм вказівки:

• Використовувати певні вирази або уникати певних фраз.
• Завжди починати розмову з невимушеного «Привіт!» замість формального привітання.
• Додавати контекстну інформацію, наприклад, деталі гарантії, коли відповідаєте на запитання про продукт.

Це все одно, що дати кожному ШІ-агенту посібник зі стилю бренду — і вони дійсно будуть йому слідувати.

Конфіденційність, яка виходить за рамки дотримання законодавства

Довіра — це все, і Zendesk піднімає планку, коли мова йде про конфіденційність і безпеку даних.

🔐 Розширене шифрування на ваших умовах

Завдяки доповненню Advanced Data Privacy and Protection (ADPP) Zendesk тепер пропонує розширене шифрування конфіденційної інформації користувачів, як-от імена, псевдоніми та підписи, у розділах Support, Guide, Talk та Admin Center, за допомогою вашої власної системи керування ключами.

Приклад: Медична установа тепер може шифрувати всі поля, які ідентифікують пацієнта, за допомогою власних ключів, що відповідає вимогам HIPAA та внутрішнім нормам.

👀 Розумне та багатомовне редагування

Пропозиції тепер можуть виявляти ще більше типів даних, за якими можна ідентифікувати особу (PII), та інформації, що стосується індустрії платіжних карток (PCI) — і робити це більшою кількістю мов. Це робить гігієну даних розумнішою та глобальнішою (постачається в комплекті з доповненням Advanced Data Privacy and Protection).

🧹 Автоматичне очищення даних користувачів

Адміністратори та агенти в спеціальних ролях тепер можуть створювати графіки видалення кінцевих користувачів. Це дозволяє автоматично вилучати юзерів, які не взаємодіяли з вашим брендом протягом певного періоду часу, допомагаючи вам дотримуватися законів про зберігання даних, таких як GDPR.

2️⃣ Примусова двофакторна автентифікація

Ще один спосіб, за допомогою якого Zendesk посилює безпеку, — це двофакторна автентифікація (2FA), обов’язкова для кінцевих користувачів при вході до Центру підтримки. Якщо цю функцію ввімкнено, кожен повинен буде ввести код, який з’являється у вибраному додатку-автентифікаторі, після пароля.

🛡️ Керування ризикованими файлами

Агенти зі спеціальними дозволами тепер можуть переглядати та скасовувати попередження про шкідливі вкладені файли.

Інструменти для адміністраторів, які не заважають

Якщо ви адміністратор, оновлення останнього кварталу допоможуть вам заощадити час:

• Керуйте масовим членством у групах безпосередньо зі сторінки Team Members.
• На сторінці Custom Object Records тепер відображається більше даних.
• Dynamic Content Search тепер працює за заголовком і плейсхолдером, а не лише за вмістом варіантів.

Крім того, для тих, хто використовує Intelligent Triage, Zendesk спростив деактивацію небажаних інтентів прямо зі списку — без необхідності кодингу або запитів до служби підтримки.

Оновлення омніканальності: Будьте всюди, краще

Багатоканальність стала розумнішою, взаємопов’язанішою та простішою в управлінні, незалежно від того, звідки звертаються ваші клієнти.

💬 Обмін повідомленнями у Facebook, перебудований для реальної підтримки

Усі коментарі до постів у Facebook — як окремі, так і ті, що в ланцюжках — тепер автоматично створюють тікет, якщо він іще не існує (підказка: вам потрібно ввімкнути параметр ‘Comments on a post are added to the same ticket’). Це дозволяє легше відстежувати кожну взаємодію та швидше відповідати.

Приклад: Бренд одягу, який публікує нову колекцію, тепер може перетворити кожен коментар клієнта на кшталт «Чи є це в наявності?» або «Скільки це коштує?» на тікет і відповісти безпосередньо з Zendesk.

🍏 Apple Messages для бізнесу повертається

Кінцеві користувачі можуть знову зв’язатися з вами через нативний застосунок Apple Messages, який повністю підтримує агентів-людей, а також тих, що побудовані на основі штучного інтелекту.

🧭 Перемикання каналів для неактивних повідомлень

Із точки зору обробки запитів клієнтів із різних каналів, Zendesk також оновив логіку перемикання для неактивних повідомлень, аби переконатися, що до цих повідомлень і відповідей електронною поштою тепер застосовуються налаштування конфіденційності за замовчуванням.

🧩 Розумніша автоматизація обміну повідомленнями

Відтепер ви можете:

• Використовувати адреси електронної пошти клієнтів як умови в тригерах.
• Видаляти мітки з тікетів за допомогою тригерів.
• Налаштовувати тригери для автоматичного додавання заздалегідь написаного повідомлення (автовідповідь) або примітки (внутрішня нотатка) до будь-якого тікета при виконанні певних умов.
• Отримувати детальні сповіщення з кодами помилок SMTP за одержувачем, аби точно знати, який вихідний лист не було доставлено і чому.

Ці оновлення дають вам більше контролю над маршрутизацією, відстеженням і автоматизацією потоків.

Zendesk Talk: Голосовий зв’язок отримав оновлення

Talk стає більш потужним за лаштунками — з кращою підтримкою, транскрипцією та інтеграцією.

Лінії SIP-IN тепер працюють з IVR, аби ви могли створювати голосові меню та маршрутизувати дзвінки на основі введених даних. Служба транскрибування:

• Позначає, хто говорить (агент чи клієнт).
• Виділяє важливі ключові слова (наприклад, «повернення коштів» або «не можу ввійти»).
• Автоматично приховує PII та PCI.

Приклад: Туристична агенція може сканувати дзвінки за такими ключовими словами, як «скасування рейсу» або «проблема із паспортом», і автоматично сортувати їх у звітах із контролю якості.

На додаток, Talk Partner Edition тепер інтегрується з Five9, надаючи командам доступ до готової телефонії, яка напряму з’єднується з Zendesk QA.

Звітність: Продуктивність поєднується з практичністю

Наведені нижче зміни пришвидшать завантаження звітів та спростять їхній аналіз у довгостроковій перспективі. Із огляду на це, нові ліміти зберігання становлять:

• 90 днів для щоденних даних про стан Omnichannel Agent (набирає чинності 21 квітня 2025 року).
• 37 місяців для всіх наборів даних Explore (з 7 липня 2025 року).

Крім того, QA-дашборди тепер використовують локалізовані формати, тому цифри відображаються так, як звикла ваша команда — де б вона не знаходилась.

📊 Дізнайтеся, що робить ваш ШІ (і як добре)

Нова вкладка Ticket Details на інформаційній панелі Performance Overview дає чітке уявлення про діяльність штучного інтелекту в тікетах електронної пошти. Подивіться, де автоматизація виграє, де відбувається передача функцій людині, і як ваші боти вдосконалюються з часом.

Сендбокси та інструменти для розробників

Ви просили безпечніше тестування.

Пробні сендбокси (доступні для таких ліцензій Zendesk, як Suite Growth і Support Enterprise) тепер віддзеркалюють ваші дані та налаштування на проді, що ідеально підходить для тестування змін до їхнього запуску.

Тим часом LMS Conversation Simulator генерує імітаційні тікети, використовуючи ключові слова та минулі дані, допомагаючи вам тренувати агентів за допомогою реалістичних сценаріїв.

Приклад: Використовуйте реальні фрази, як-от «моя посилка відсутня», щоб змоделювати тікети та допомогти новим представникам служби підтримки ввійти в курс справи.

Геймдев-індустрія також може радіти: Zendesk SDK тепер підтримує прямий доступ до довідкового центру в застосунках на основі Unity — браузер не потрібен. Це означає, що гравці можуть отримати підтримку, не виходячи з гри.

Платежі та внутрішні процеси

Пряме дебетування (ACH), яке раніше було доступне лише для облікових записів sales-assisted, тепер може використовуватися як спосіб оплати клієнтами self-service в Сполучених Штатах.

Zendesk також випустив пакет Employee Service (ES) для внутрішніх команд, який ідеально підходить для відділів, що підтримують співробітників у межах компанії — наприклад, HR, ІТ, юридичний або фінансовий.

Workforce

Автоматичне відстеження тепер дозволяє менеджерам вирішувати, які користувачі можуть реєструвати свій час вручну, що забезпечує більший контроль і гнучкість в тайм-менеджменті.

Що стосується планування, то тут є невелика, але корисна зміна: тепер ви можете сортувати агентів за часом початку зміни на спеціальній сторінці, що значно полегшує ротацію персоналу.

Zendesk також зробив ще більш доступним функціонал для паралельних розмов. Тепер вони знаходяться безпосередньо в контекстній панелі для користувачів, у яких увімкнено Side Conversations та Agent Workspace. Ба більше, ця функція активується автоматично.

Нарешті, Zendesk Auto-Assist зробив великий крок вперед, отримавши можливість читати конкретні поля тікетів, дозволяючи вам писати процедури простою мовою, які посилаються на ці поля, і використовувати цю інформацію, щоб рекомендувати найбільш релевантні відповіді. Ось короткий огляд полів, до яких тепер може отримати доступ автоасистент:

• Електронна адреса того/тієї, кому призначено завдання
• Бренд
• Пріоритет
• Адреса електронної пошти того/тієї, хто надіслав(-ла) звернення
• Ім’я заявника(-ці)
• Поточний статус
• Тема
• Тип

Хто ми такі

Оновлення Zendesk у першому кварталі 2025 року — це не про додавання функцій.

Від агентів зі штучним інтелектом, які звучать як ваш бренд, до розумних голосових транскриптів і випробувань у сендбоксах, платформа розвивається з урахуванням сучасних реалій підтримки. І це саме те, що повинні робити хороші CX-технології: працювати настільки непомітно, що ваші клієнти навіть не здогадуються, скільки всього насправді відбувається за лаштунками.

Як Premier-партнер Zendesk, Cloudfresh надають наступні професійні послуги:

• Аудит стратегічного рівня для досягнення максимального ефекту.
• E2E-впровадження Zendesk відповідно до ваших бізнес-критеріїв.
• Точно розроблені інтеграції зі сторонніми розробниками.
• Персоналізовані онбординг і навчання, синхронізовані з роллю кожного співробітника.
• Поглиблені консультації з питань штучного інтелекту та практична підтримка, щоб перетворити модне слово на чіткі результати.

Зв’яжіться з нами за допомогою короткої форми нижче, щоб обговорити, як ми можемо допомогти вам отримати максимальну користь від кожного оновлення, про яке ви щойно дізналися!