5 стилей общения с клиентами

При работе с клиентами, взаимоотношениях с коллегами или в обслуживании потенциального покупателя самых главных рычагом давления является умение правильно выстраивать общение. 

Навыки общения могут помочь вам не только в работе, но также и при знакомстве с новыми люди и при получении новых связей. Что касается агентов по продажам, навык общение является важнейшей составляющей их работы. Разговаривая с клиентами, агенты должны наперед понимать что и как правильно сказать человеку, чтобы расположить его к себе.  

Zendesk распределяет общение по пяти характеристикам: 

• пассивное, 
• агрессивное, 
• пассивно-агрессивное, 
• манипулятивное 
• и напористое. Последний стиль общения считается самым эффективным, поэтому давайте разберемся почему это так. 

Напористый собеседник  

Напористый собеседник всегда готов выслушать и принять сторону оппонента. В то же время, он говорит коротко и по делу, может легко убедить собеседника с помощью фактов. Еще одна особенность напористых собеседников — при разговоре смотреть в глаза оппоненту и говорить спокойным тихим голосом. От них часто можно услышать такие выражения, как: “Я бы предпочел не…”, “Я вас услышал, но рассматривали ли вы…” и т.д. 

Такой собеседник обязательно выслушает в первую очередь вас, а уже потом будет оглашать свое мнение. Именно поэтому напористый стиль общения приносит больший успех, так как клиенты любят быть услышанными.

Агрессивный собеседник 

Резкое высказывания своего мнения и отрицание точки зрения собеседника являются основными признаками агрессивного собеседника. Такие коммуникаторы выражают свои мысли эмоционально, резко и остро. Как правило, агрессивные собеседниками не будут выслушать ваше мнение и будут доказывать свою правоту, поэтому от них можно услышать такие высказывания, как: “Я прав, а вы нет”, “Потому что я так сказал” и “Все будет по-моему”. 

Не каждому может понравиться общение с агрессивными собеседниками, так как найти общий язык с ними бывает очень сложно.

Пассивный собеседник 

Если агрессивный собеседник будет доказывать свою правоту, то пассивный всегда соглашается с более доминантным мнением. Такие люди не склонны отстаивать свою точку зрения, выражать свое мнение и свои потребности. Пассивный собеседник также может часто извиняться, даже когда этого не требуется, но за пассивностью скрывается разочарование и обида от того, что их мнение не учли. Поэтому с такими людьми тяжело сотрудничать. От них часто можно услышать: “Мне все равно”, “Это не важно”, “Я не знаю, что можно сделать” и так далее. 

Пассивный собеседник лучше выберет избежать конфликта, чем спорить или что-то доказывать. 

Пассивно-агрессивный собеседник 

Пассивно-агрессивный тон общения подразумевает использование сарказма, чтобы избежать конфликта или намекнуть о своих предпочтениях. Вместо того чтобы решать проблемы, они просто отмахиваются от них, а в случае проблемной ситуации — просто отступят, а не попросят о помощи. Пассивно-агрессивные коммуникаторы могут выражаться такими фразами, как: “Как хочешь”, “Я думал, ты знаешь” и “Если ты хочешь, то…”. 

Свое название эти собеседники получили из-за скрытого проявления агрессии. Например, в случае конфликта, они не начнут выяснять отношения, а просто будут избегать встречи с человеком, даже если встреча деловая. 

Манипулятивный коммуникатор 

Исходя из названия, уже можно понять, что манипулятивные коммуникаторы действуют методом влияния на людей, часто в негативном ключе. Такие люди часто контролируют разговоры, а также говорят неприятные комментарии, чтобы снять с себя вину, с помощью таких фраз, как: “Я этого не говорил”, “Это не моя вина”, “Если бы ты этого не сделал, то…”, “Я же говорил” и т.д. 

Манипулируя людьми, они предпочитают обвинить в чем-то другого человека. 

В заключении

Customer success менеджер самостоятельно выбирает, какой стиль общения использовать со своими клиентами. Просто представьте себе классическую ситуацию, в которой клиент звонит вам с жалобами и просит о помощи. Пройдитесь по разным сценариям в зависимости от того, какой стиль общения вы выберете, и решите для себя, какой лучше.

Напористый стиль общения считается самым подходящим при общении с клиентами в любых ситуациях, так как вы принимаете позицию клиента, при этом не теряя своего мнения. Подумайте об этом, когда в следующий раз будете отвечать на звонок клиента.

Как официальный Premier-партнер и Implementation-партнер Zendesk, мы даем возможность эффективно реагировать на изменение ожиданий клиентов и настраивать ваши команды и технологии в соответствии с потребностями.

Наша команда стремится помочь вам создать исключительное взаимодействие с клиентами, используя полный спектр продуктов Zendesk, включая Zendesk Support, Sell, Sunshine Platform, программы Marketplace и интеграции.

Давайте сотрудничать, чтобы создавать лучшие решения в соответствии с требованиями вашей компании.