5 советов по эффективной работе Zendesk

Если вы читаете этот текст, тогда вы наверняка знакомы с функционалом Zendesk CRM системы. В этой статье мы хотим рассказать вам о полезных функциях платформы и действиях, которые помогут сделать вашу работу еще более эффективной.

Лидеры рынка выбирают Zendesk в первую очередь для предоставления профессионального и оперативного омниканального клиентского сервиса. Платформа имеет широкий функционал и определенные “рычаги” и потайные функции, которые могут не только ускорить вашу работу, но и сделать поддержку более качественной.

Сейчас мы раскроем вам пять советов по использованию Zendesk для выхода вашей работы с программой на новый уровень. Готовы?

Очистите свою электронную почту

Здорово, когда в первые дни после установки Zendesk вам приходят письма на почту. Но в дальнейшем, это может только нагружать, сбивать с толку да и просто засорять вашу почту триггерами. Существует сразу несколько способов избежать этого.

Главный способ очистить вашу почту от лишних писем, это подключить Zendesk к другим платформам, которые используете вы или ваши коллеги. Например, вы можете настроить оповещения в вашем канале Slack и все триггеры будут приходить вам как уведомления от мессенджера. Также, вы можете подключить такую функцию через приложение Notify. Вы даже можете сделать это исключительно для уведомлений о важных событиях из Zendesk. Если же вы не используете дополнительные мессенджеры или каналы связи, тогда вы можете настроить такие же уведомления только через SMS. Тогда уведомления из CRM будут приходить вам на мобильный телефон.

Зачем вам забивать почту уведомления из платформы Zendesk, если вы можете освободить ее для рабочих писем? Все ваши уведомления из CRM будут поступать в любой другой канал связи.

Загружайте и распределяйте макросы

Макросы – это как маленькие дополнения, которые ускоряют вашу работу с Zendesk. Вы можете применять макросы, для того, чтобы использовать сокращенные ответы на сообщения. Если вы все еще не начали работать вместе с ними, тогда очень рекомендуем! Это действительно в большей мере сэкономит вам время при общении с клиентами. Более того, вы можете сами распоряжаться, как будут выглядеть ваши макросы и где находиться. Вам наш совет: организуйте все макросы в отдельные папки с разными названиями. Это поможет вам быстро и оперативно находить нужный макрос. Выделить название для макроса вы можете с помощью двух двоеточий, и это будет выглядеть следующим образом:

ДЕМО::Макросы::Как разделять макросы

Главное, вводите название макроса именно в ту папку, в которую вам надо, не меняя название. Далее, в окне выбора макроса просто найдите нужный вам и дело сделано!

Используйте сочетание клавиш

Все мы знаем, что для того, чтобы заново открыть случайно закрытую вкладку браузера, нужно нажать Ctrl + Shift + T. А чтобы скопировать текст, Ctrl+С. Но что нажимать, когда случайно закрыл билет в Zendesk? На этот случай тоже есть решение и оно называется сочетание клавиш. Да, в CRM платформе тоже есть такая функция. Вы даже можете посмотреть все сочетания у себя в профиле, нажав на его иконку, а затем выбрав раздел “Сочетание клавиш” в правом верхнем углу.

Но пока вы еще не добрались до этого раздела в Zendesk, вот вам список самых часто используемых функций:

• Перейдите на главную страницу: Ctrl + Alt + H
• Следующий билет: Ctrl + Alt + вниз
• Открыть макробокс: Ctrl + Alt + M
• Сохранить комментарий как внутреннее примечание: Ctrl + Alt + X
• Сохранить или обновить билет в ожидании: Ctrl + Alt + P

Упростите создание Базы Знаний

База Знаний – очень полезный раздел на платформе Zendesk, который дает возможность клиентам самостоятельно находить ответы на свои вопросы. Но если в вашей команде нет копирайтера или свободного агента, чтобы создавать эти статьи, вы можете обратиться за помощью к приложению Zendesk Knowledge Capture. Как это работает: если агенту понадобилось создать статью по новому запросу клиента, он переходит в уже готовый шаблон для заполнения информации в Базу Знаний. Больше не нужно писать с нуля статьи, подробно все описывать и каждый раз придумывать велосипед. Достаточно просто заполнить шаблоны в приложении и вуаля, статья готова за короткое время.

С помощью этого приложения вы также сможете помечать или удалять статьи, которые уже не актуальны, а также размещать свои отзывы. Отзывы, в свою очередь, перейдут на проверку руководства, поэтому все честно и проверенно.

Настройте маршрутизацию тикетов

Еще одна уникальная функция Zendesk, о которой мало кто знает – это настройка пути тикета. Вы можете настроить эту функцию таким образом, чтобы тикет с определенной темой, направлялся агенту, который специализируется на ней. Или же вы можете настроить отправку билетов конкретному агенту в зависимости от отправителя или названия организации. Благодаря этой функции, вы можете быстрее справляться с тикетами, без лишних рассуждений и очередей.

Агенты, которые уже работали с определенными организациями больше знают о том, как им помочь, поэтому могут оперативнее закрыть тикет. То же самое касается и агентов, специализирующихся на определенной теме. Маршрутизация тикетов поможет им избежать очереди на обслуживание, а значит ускорить процесс обработки запроса клиента.

Постоянно совершенствуйте вашу поддержку клиентов

Иметь просто хорошую клиентскую поддержку недостаточно. Это как отношения с клиентом, которые постоянно нужно улучшать. Так и с поддержкой, которую периодически нужно совершенствовать. Узнавайте новое в нашем Cloud Блоге и следите за последними новостями в мире CX.

Вы также можете всегда обращаться к нашим менеджерам с вопросами или если нужна помощь. Команда Cloudfresh — единый центр экспертизы Google Cloud, Zendesk и Asana. По этим продуктам мы можем предоставить вам:

• Настройку;
• Разработку;
• Интеграцию;
• Обучение;
• Лицензию;
• Поддержку.

Специалисты нашей компании помогут оптимизировать вашу IT инфраструктуру, разработать интеграции для лучшего взаимодействия систем, а также создать полностью новые структуры и процессы для команд, в то время, как наш центр поддержки обеспечит вам лучший клиентский опыт!

Cвяжитесь с Сloudfresh