ШІ в телекомунікаціях: Модне слово чи реальний прорив?

Коли більшість людей намагається описати телекомунікаційний сектор, вони використовують слово «застій». І, очевидно, це було так протягом десятиліть, що робить загальну картину не надто привабливою. Ми ж думаємо інакше. Із появою генеративного штучного інтелекту телекомунікаційні оператори по всьому світу — як MNO, так і MVNO та інших — попри свою схильність до консерватизму масово звернули увагу на нову технологію. Чому ж ШІ у телекомунікаціях спровокував такі зміни, і чому саме зараз?

Стан ШІ у телекомунікаціях

McKinsey, одна з трьох найбільших стратегічних консалтингових компаній, оцінює, що сукупний економічний вплив ШІ на телекомунікації дорівнює вражаючим 450–680 млрд дол. США. Виходячи з багаторічного досвіду роботи в галузі, компанія стверджує, що генеративний ШІ має всі можливості значно підвищити EBITDA телекомів:

• Зростання на три-чотири відсоткові пункти у доходності на приріст маржі протягом двох років.
• Зростання на вісім-десять відсоткових пунктів у доходності на приріст маржі протягом п’яти років.

Ключовим драйвером є дохід від клієнтів, який, за даними McKinsey, суттєво виграє завдяки покращеному управлінню життєвим циклом і зниженню міждоменних витрат — все це завдяки генеративному ШІ.

У своєму звіті «Створення цінності в телекомунікаціях-2024», інша компанія з трійки лідерів, Boston Consulting Group (BCG), заявляє, що у майбутньому генеративний ШІ буде достатньо розвиненим, щоб зменшити кількість взаємодій із представниками служби підтримки клієнтів удвічі, зберігаючи високий рівень задоволеності та знижуючи витрати на обробку таких запитів.

Обидві консалтингові фірми підкреслюють, що ШІ допоможе телекомунікаційним компаніям переосмислити свої ланцюжки створення вартості. Цю думку підтримує й член «Великої четвірки» PricewaterhouseCoopers (PwC), який з’ясував, що на початку 2024 року 69% генеральних директорів галузі вважали генеративний штучний інтелект руйнівною силою, яку можна застосувати для реалізації, виробництва та поширення цінності їхніх компаній протягом наступних 36 місяців. За даними опитування Ernst & Young (EY), виконавчі керівники також вірять, що ШІ в телекомунікаціях загалом залишиться надовго, і його значення буде тільки зростати протягом найближчих п’яти років.

Як це працює на практиці

Замість того щоб спекулювати про вплив технології на сектор, давайте подивимося на реальні приклади використання ШІ в телекомунікаціях.

Bell Канада

Заснована в 1880 році, Bell є найбільшим постачальником телекомунікаційних послуг у Канаді. Зараз компанія здійснює масштабну цифрову трансформацію, намагаючись стати організацією, що керується штучним інтелектом. Використовуючи Google Cloud (Vertex AI & Gemini), Accenture і системи Pega, Bell звертається до штучного інтелекту для покращення взаємодії з клієнтами, оптимізації мережевих операцій і підвищення загальної ефективності бізнесу.

Дані, керовані аналітикою та діями

ШІ-стратегія компанії Bell побудована на п’ятиетапному процесі, основною метою якого є отримання цінної інформації з комплексних даних клієнтів і мережі. Завдяки поєднанню двох типів подій — пов’язаних із клієнтською подорожжю та таких, що стосуються самої мережі — Bell здатна:

• Визначати складні події: Bell виявляє та аналізує критичні події в клієнтській подорожі та інфраструктурі мережі.
• Об’єднувати дані клієнтів і мережі: Компанія інтегрує різнорідні джерела даних, щоб отримати єдине уявлення про взаємодії клієнтів і ефективність мережі.
• Отримувати інсайти: Bell звертається до передової аналітики для розшифровки патернів, тенденцій та кореляцій у зібраних даних.
• Оцінювати та пріоритезувати: Bell також присвоює оцінки подіям і інсайтам на основі їхньої важливості та терміновості.
• Діяти: І нарешті, телекомунікаційний оператор вживає цілеспрямованих заходів для усунення проблем і вдосконалення взаємодії з клієнтами. Цей процес також включає усунення вузьких місць у роботі мережі.

Основні цілі та досягнення

Bell Canada поставила перед собою амбітні цілі щодо своєї трансформації у телекомунікаційну компанію, керовану штучним інтелектом:

• Збільшити EBITDA на 19% за три роки: Bell прагне досягти значних фінансових результатів (що, до речі, перевищують прогнози McKinsey) завдяки підвищенню операційної ефективності та покращенню рівня задоволеності клієнтів.
• Автоматизувати мережеві операції: Компанія має на меті автоматизувати рутинні завдання, зменшити кількість помилок і зробити мережу більш надійною.
• Діагностувати та усувати проблеми в мережі: Bell також зосереджується на виявленні та усуненні мережевих проблем до того, як вони негативно вплинуть на клієнтів.
• Підвищувати продуктивність агентів: Bell Canada прагне надати агентам з обслуговування клієнтів інструменти на основі ШІ для швидкої та точної підтримки.
• Створювати персоналізовані взаємодії з клієнтами: Оператор прагне забезпечити, щоб усі взаємодії та пропозиції відповідали унікальним потребам і вподобанням кожного окремого клієнта.

Роль ШІ у телекомунікаціях

Генеративний ШІ є центральним елементом стратегії Bell, виступаючи як «обгортка», що дозволяє компанії:

• Створювати правильний настрій: Персоналізація повинна відображати бренд компанії та відповідати очікуванням клієнтів.
• Вибудовувати довіру та лояльність: Емпатійна та високозалучена взаємодія сприятиме міцним відносинам із клієнтами.
• Покращувати досвід клієнтів на кожній точці взаємодії: Безперешкодна та персоналізована підтримка повинна полегшити подорож клієнтів.

Висновок

Минулого року всі зосередилися на доходах і гіперперсоналізації. Bell Canada зразка 2024-го розширює ці інсайти щодо ШІ у телекомунікаціях автоматизацією мережі, зосереджуючи увагу на повнішому баченні. Головний аспект тут — це чисті дані; на їхній основі будується предиктивний та адаптивний ШІ, а генеративний ШІ завершує цю систему.

MASMOVIL

Після злиття з Orange у березні 2024 року MASMOVIL стала найбільшим телекомунікаційним оператором в Іспанії. Але навіть до злиття її розгалужена мережа забезпечувала покриття для значної частини іспанських мешканців. Фіксована мережа охоплювала 18 мільйонів домогосподарств завдяки технології ADSL та вражаючих 28 мільйонів домогосподарств завдяки волоконно-оптичним з’єднанням. Окрім того, мобільна мережа 4G MASMOVIL забезпечує національне покриття для 98,5% населення Іспанії.

На ранньому етапі партнерства з Google Cloud компанія використовувала передову аналітику та машинне навчання для класифікації клієнтів, оцінки ризиків, ймовірності конверсії, причинно-наслідкових зв’язків, сегментації та тригерів. Без цього підходу, що базується на даних, було б складно зрозуміти поведінку споживачів і адаптувати маркетингові стратегії.

Із моменту розширення доступності даних у межах Google Cloud компанія MASMOVIL стала готовою до впровадження інновацій, керованих ШІ. Компанія зосередилася на оптимізації мережі та виявленні аномалій, використовуючи штучний інтелект для швидкого виявлення та реагування на проблеми. MASMOVIL також почала використовувати генеративний ШІ у телекомунікаціях, щоб зробити взаємодію з клієнтами цікавішою та релевантнішою.

Із Google Cloud і Vertex AI компанія MASMOVIL отримала значно більше гнучкості. Тепер оператор може навчати моделі машинного навчання різними способами: від попереднього навчання до створення індивідуальних рішень. Vertex AI також полегшив експериментування та ітерації під час процесу розробки, що дозволило MASMOVIL покращувати свої моделі крок за кроком. Крім того, методологія MLOps дала можливість автоматизувати процеси генерації та перекалібрування прогнозів і постійно вдосконалювати моделі ШІ в експлуатації.

Результати, досягнуті за допомогою Google Cloud загалом і його функцій для телекомунікацій у сфері штучного інтелекту зокрема, виявилися дуже обнадійливими:

• Понад 200 процесів досягають виробництва щотижня.
• Понад 50 000 подій генеруються та споживаються щосекунди.
• Зниження затримки на 90%.
• Покращення бізнес-результатів завдяки послугам просунутої аналітики та машинного навчання.
• Посилене зобов’язання щодо практик ESG.

O2 Telefónica Німеччина

Telefónica обслуговує колосальні 44 мільйони клієнтів на німецькому ринку. Логічно, що після досягнення певного рівня трафіку компанія вирішила, що настав час працювати над більш екологічною мережею. Nokia, визнаний лідер галузі, прагнула розробити рішення, яке дозволило б Telefónica досягти цих цілей.

Дует обрав Google Cloud за його передові можливості штучного інтелекту та розробив новий, хмарно-орієнтований ШІ-двигун, який ефективно керує ресурсами мережі, продуктивністю та надійністю. Завдяки вбудованим функціям енергозбереження Telefónica змогла контролювати всю систему, тоді як сам AI-двигун допоміг зменшити споживання енергії.

У свою чергу Google Cloud забезпечує необхідну інфраструктуру та інструменти для підтримки впровадження цього рішення. Прозора співпраця між трьома сторонами сприяла позитивним змінам як у процесі розробки, так і в часі виведення продукту на ринок (TTM). Крім того, цілі Telefónica ідеально узгоджувалися з власними зобов’язаннями Google Cloud щодо ESG (екологічної, соціальної та управлінської відповідальності), оскільки останній оперує однією з найчистіших хмарних інфраструктур у галузі.

Завдяки поєднанню свого досвіду та використанню рішень Google Cloud, Telefónica і Nokia змогли розгорнути стійке мережеве рішення, яке не лише відповідає їхнім бізнес-цілям (5–10% сукупної економії енергії), але й сприяє більш екологічно відповідальному майбутньому. І все це всього за два місяці!

Orange Польща

Orange, постачальник телекомунікаційних послуг для 17 мільйонів B2C- та B2B-клієнтів у Польщі, зіткнувся з серйозними викликами, пов’язаними з його величезним сховищем даних, дотриманням нормативних вимог і безпекою, а також з необхідністю отримання розширених інсайтів за допомогою штучного інтелекту. Щоб вирішити ці проблеми, компанія уклала партнерство з Google Cloud, Accenture і Teradata для перенесення своїх процесів аналітики даних і активів у хмару.

Перехід на Google Cloud зробив Orange Poland більш гнучкою, масштабованою та економічно ефективною порівняно з використанням локальних рішень. Компанія також впровадила BigQuery, Vertex AI та Teradata VantageCloud; метою було створення єдиного підходу до управління даними та інсайтами, керованими ШІ.

Успішна міграція та впровадження нових рішень принесли Orange Poland кілька важливих переваг:

• Компанія тепер має більш надійні та захищені дані й може краще дотримуватися галузевих нормативних вимог (включно з тими, що стосуються ШІ у телекомунікаціях).
• Інфраструктура на основі хмари зробила IT-інфраструктуру більш гнучкою, що дозволяє швидко масштабуватися та адаптуватися.
• Крім того, Orange Poland отримала можливість підтримувати проєкти, спрямовані на клієнтів, такі як прогнозування відтоку, оптимізація маркетингу та рекомендації щодо наступної кращої пропозиції.

Завдяки аналітиці, керованій ШІ, Orange Poland тепер краще оснащена для ухвалення рішень на основі даних, ніж будь-коли раніше. Суть цих рішень охоплює ціноутворення, маркетинг, інвестиції, управління відносинами з клієнтами тощо. Наприклад, компанія тепер фіксує поведінкові сигнали, що свідчать про задоволеність або незадоволеність її послугами, та швидше реагує для утримання клієнтів.

Тенденції ШІ у телекомунікаціях 2024 року

Практичні приклади, наведені вище, ведуть нас до наступних висновків щодо останніх тенденцій у впровадженні ШІ у телекомунікаціях:

• По-перше, штучний інтелект наразі використовується для підвищення ефективності роботи агентів з обслуговування клієнтів; однак, у майбутньому, коли моделі будуть достатньо розвинені, ситуація може змінитися, і вони замінять працівників.
• Генеративний ШІ використовується для досягнення рівня персоналізації, який раніше був просто неможливий. Більше того, ця персоналізація є омніканальною, тобто вона може досягати клієнтів на будь-якій платформі, яку вони використовують, і адаптуватися до унікальних вимог цієї платформи (наприклад, зміна тону спілкування).
• Штучний інтелект забезпечує роботу аналітичних платформ та індивідуальних панелей інструментів, надаючи телекомам безпрецедентну видимість поведінки, звичок витрат, уподобань і скарг клієнтів.
• Оскільки світ справедливо рухається до екологічної стійкості, ШІ має значний потенціал для підтримки зусиль телекомунікаційних компаній зі зменшення вуглецевого сліду та досягнення інших, більш детальних екологічних, соціальних і управлінських цілей.
• У червні цього року деякі з найбільших гравців на ринку телекомунікацій, що заснували альянс Global Telco AI Alliance — а саме Deutsche Telekom, SK Telecom, e&, Singtel та SoftBank Corp., — взяли на себе зобов’язання спільно розробити та випустити багатомовну велику мовну модель (LLM), яка відповідатиме специфічним потребам, пов’язаним із використанням ШІ у телекомунікаціях.

Про нас

Cloudfresh — це глобальний Google Cloud Premier Partner, чиї інженери мають одні з найновіших сертифікацій у сфері ШІ. Незалежно від того, чи вас цікавить Vertex AI, Gemini (обидва згадані у цій статті), Dialogflow або Gemini Code Assist, ми можемо допомогти вам використати сервіси Google AI з максимальною користю.

У рамках нашого партнерства ми розробимо концепцію, прототип, Proof-of-Concept і Proof-of-Value, щоб допомогти вам зорієнтуватися в змінах перед початком проєкту. Щоб дізнатися більше про всі можливості, які ви можете отримати під час співпраці з Cloudfresh, заповніть коротку форму нижче.