Создание Эффективного Процесса Онбординга Новых Клиентов для Вашего Бизнеса

Тщательное ознакомление покупателя с товаром называется онбординг клиента. Эта процедура подразумевает детальное изучение продукта со всеми его положительными и отрицательными качествами. Клиент должен понимать, как пользоваться этим ресурсом и насколько он полезен. Кроме того, понятие “онбординг» включает создание длительного производительного общения с пользователем. Используя этот метод, мы заинтересуем клиента продуктом и показываем ему все его весомые преимущества.

Основные цели онбординга включают в себя:

• определение перспектив применения продукции;
• переключение внимания клиента на товар сразу при посещении веб-ресурса;
• оказание помощи и решение наболевших вопросов;
• определение преимуществ товара конкретно для клиента.

Благодаря оптимальному использованию клиентского онбординга потенциальные покупатели могут быстро стать вашей целевой аудиторией. Это приведет к увеличению количества успешных транзакций и, как следствие, увеличению прибыли вашей компании.

Из-за обилия рекламной информации и разнообразия товаров на рынке покупатели перестают замечать товары, которые они продают. Поэтому участники бизнеса, занимающиеся продажей товаров и желающие сделать маркетинговый процесс более эффективным, должны прибегать к дополнительным способам привлечения внимания к своим предложениям.

Задание онбординга клиентов

Рассматриваемый процесс решает две основные задачи:

1. Акцентирует внимание покупателя на основных преимуществах предлагаемой продукции и побуждает его совершить покупку.
2. Поощряет повторные покупки товаров или услуг после первой сделки с продающей компанией.

Разница между онбордингом клиентов до и после первого внедрения иногда не заметна из-за отсутствия прозрачного процесса оплаты. К примеру, если вы идете в банк, чтобы подать заявку на кредит или открыть счет.

Если потенциальный клиент имеет серьезные проблемы на этапе исследования продукта, он, вероятно, предпочтет купить его в другом месте. Более 70% клиентов покидают веб-сайты, на которых отсутствует подробная, понятная информация о предлагаемых товарах и не указана цель применения продукта. Поэтому предоставление подробной полезной информации о продукте имеет важное значение для онбординга.

Какие существуют известные разновидности процесса онбординга клиентов?

Если говорить об онбординге по программным продуктам, то следует отметить, что многие пользователи отказываются от того или иного программного обеспечения после регистрации. Такая закономерность характерна для SaaS-решений. Если после того, как клиент создал аккаунт в сервисе, прошло больше недели, вряд ли стоит ожидать его возвращения. Такое поведение пользователей имеет много веских причин.

Основные мотивы отказа от продуктов после регистрации:

• клиент не понял, как использовать систему;
• пользователь признал функционал программы слишком сложным и потому пошел к конкурентам;
• продукт характеризовался неудобным интерфейсом или отталкивающим дизайном;
• существуют другие подобные программы, которые являются более популярными на рынке и более качественными.

Эффективно осуществляя онбординг новых клиентов, компании все чаще прибегают к разным процедурам, чтобы конкурировать за своих клиентов. Новые пользователи услуг нуждаются в помощи в изучении и работе с предлагаемым программным обеспечением. Для быстрого решения этой проблемы подходят не только информационные материалы, но и хорошо отлаженные каналы коммуникации.

Информировать пользователей о продукте можно с помощью различных методов онбординга. Самые популярные на сегодняшний день:

• Email-рассылка. Это отдельные рекламные сообщения или группы однотипных объявлений, подробно рассказывающие о предложениях компании, продающей товары или услуги. Такое письмо может прийти сразу после создания аккаунта на сайте продавца. Оно может содержать информацию об особенностях данного продукта и его применении.
• Всплывающие подсказки – контент, содержащий полезную информацию о продукте. Такие сообщения появляются в самостоятельно открывающихся окнах. Они помогают пользователям освоить полезный функционал и узнать больше о доступных возможностях.
• Контекстное меню. Открываются при наведении курсора на ссылку или заголовок. Позволяют закрепить знания и получить дополнительную информацию.
• Учебные окна. Реализованы в основном в программах для смартфонов и других подобных устройств. После создания профиля пользователя всплывающее окно предложит владельцу гаджета ценную информацию о продукте, которым он пользуется. Если клиент не требует подробных инструкций, он может быстро закрыть любое из всплывающих окон, нажав соответствующие функциональные клавиши.
• Видео. Особой популярностью среди целевой аудитории пользуется подача информации в видеоформате. Видео должно быть уникальным и особенно интересным для покупателей товара или услуги. Его основная цель – предоставить как можно больше полезной информации о продукте, а также его преимущества и недостатки. Также полезно ознакомить покупателя с основными функциями товара. Если после просмотра видео ресурс понравился целевой аудитории, значит одна из главных целей онбординга достигнута.
• Чаты и мессенджеры. Коммуникация с компанией-владельцем ресурса важна для взаимодействия с пользователем. Удобнее всего организовать такое общение через специальный чат или чат-бот с обратной связью.
• База знаний. Это популярное бизнес-решение, которое широко используется для онбординга. Суть заключается в том, что на специальной странице веб-ресурса публикуется самая важная информация о продукте, его характеристиках и преимуществах. Такой контент должен включать определенный раздел вопросов пользователей и сопровождаться визуальными иллюстрациями.

Инструкция к продукту также является ключевым источником информации о том, что такое клиентский онбординг. Пользователю будет гораздо удобнее ознакомиться с ним вместо того, чтобы сразу обращаться к представителю службы поддержки.

Создание онбординга для клиентов

Планирование онбординга должно сопровождаться исследованием потенциальной аудитории клиентов для определения их желаний и стремлений. Это поможет им сделать свой выбор позже. Качественный онбординг должен вызывать у покупателя только положительные эмоции.

Чтобы создать правильную стратегию для процесса онбординга клиента, нужно:

1. Тщательно спланировать «карту путешествия клиента», где можно указать ожидания от потенциального покупателя и как наладить с ним производительные отношения.
2. Дополнительные сведения о пользователях можно получить через опросы или другие методы сбора данных. Вы должны знать, что целевая аудитория делает в своей жизни. Такая информация поможет вам разделить покупателей на отдельные группы по их предпочтениям и решить задачи адаптации к сегментам.
3. Выберите наиболее эффективные методы адаптации на основе предпочтений клиентов.
4. Не перегружайте пользователей ненужным контентом. Информация о продукте должна быть не только полезной, но и краткой.

Предоставляя клиенту информацию о продукте, вы должны быть готовы завершить процесс в любое время. Не считая того, следует оценить производительность собственной работы на всех промежуточных этапах адаптации.

Преимущества привлечения новых клиентов

Интеграция новых потребителей товаров или услуг в бизнес-процессы вашей организации имеет ряд неоспоримых преимуществ. Основными плюсами такой деятельности являются:

• улучшение первого впечатления о компании, являющейся результатом успешного онбординга;
• увеличение количества лояльных клиентов, которые видят, что компания прислушивается к их мнению и предпочтениям;
• более эффективное взаимодействие с клиентами на основе их заранее изученных желаний и стремлений;
• поощрение повторных транзакций – стратегия онбординга поощряет клиентов постоянно пользоваться предлагаемым продуктом или покупать у компании;
• повышение узнаваемости и популярности бренда благодаря вниманию участников процесса онбординга новых клиентов даже до мельчайших деталей;
• улучшение коммуникации с клиентами путем изучения их отзывов о продукте и проведения специальных опросов.

Привлечение новых клиентов сегодня следует считать важной задачей. Выявление предпочтений потребителей позволяет построить с ними взаимовыгодное сотрудничество и повысить эффективность продаж вашего товара.

Причины неудачного онбординга

Воздействие онбординга на клиента зависит от многих элементов. Однако этот процесс может не достичь конечных целей по следующим причинам:

1. Перегруженность клиента слишком большим количеством текста. Вместо этого лучше использовать визуальные элементы, например изображения с короткими метками.
2. Неверное определение предпочтений и потребностей клиентов. Дополнительные интервью и усовершенствованные методы сбора данных могут помочь решить эту проблему.
3. Попытка провести онбординг, когда нет необходимости. Для очень стандартизированного, простого продукта подробный вводный инструктаж может разочаровать клиентов.

После того, как вы завершите исходные меры по привлечению клиентов, найдите немного времени, чтобы отправить новым клиентам приятное поздравительное сообщение. Такое мотивационное обращение укрепляет партнерство.

Как Cloudfresh может помочь?

У вас все еще есть вопросы о том, как внедрить онбординг новых клиентов? Тогда обратитесь к экспертам Cloudfresh с любыми вопросами. Как ведущий Zendesk Premier и Implementation Partner, мы специализируемся на предоставлении компаниям возможности улучшить управление клиентским сервисом с помощью индивидуальных решений Zendesk.

Наши профессиональные услуги Zendesk включают:

• Внедрение.
• Аудит та консалтинг.
• Разработка интеграций.
• Настройка основ.
• Обучение и демонстрационные сессии.
• Решения для клиентской поддержки и чат-ботов на основе искусственного интеллекта.

Наша команда готова помочь вам с функционалом, необходимым для реализации клиентского онбординга, который включает различные каналы связи, телефонные системы, CRM-платформы, базы данных и т.д. Свяжитесь с нами сегодня.