Как создать команду по работе с клиентами и почему это важно для вашего бизнеса?

Успех клиентов является ключом к их удержанию и лояльности. Согласно Zendesk Customer Experience Trends Report 2022, компании сосредотачиваются на потребностях своих клиентов, чтобы привлечь больше клиентов в будущем и возможности для их стабильного роста.

Таким образом, создание команды по работе с клиентами важно не только для стартапов, но и для любого бизнеса, который хочет увеличить свою прибыль, количество клиентов и качество предоставляемых ими услуг.

Что такое  customer success команда ?

Команда по работе с клиентами — это один из отделов вашей компании, который занимается построением долгосрочных отношений с клиентами. Эта группа напрямую общается с клиентами, чтобы решить их проблемы и предоставить им максимальную выгоду от ваших продуктов и услуг. Очень важно поддерживать клиентов в течение длительного времени, всегда узнавать о текущих проблемах и потребностях, а также не прекращать сотрудничество при покупке товаров или оказании услуг.

Когда вы должны начать создавать свою команду по работе с клиентами?

Никогда не рано начинать, если в вашей компании нет команды по работе с клиентами. По словам директора Zendesk по развитию стартапов Сэма Чендлера, чем быстрее вы это сделаете, тем меньше времени вы потратите на то, чтобы привлечь клиентов и заинтересовать их. Удержание клиентов должно быть конкретной обязанностью некоторых команд. В противном случае, если ответственность за это лежит на всех — то ни на ком.

Какими должны быть обязанности команды?

Обязанности вашей команды по работе с клиентами будут зависеть от особенностей ваших бизнес-продуктов и услуг. Тем не менее, мы можем выделить несколько обязанностей, которые являются общими и могут подходить для разных групп:

• Привлекать, удерживать и развивать клиентов.
• Сотрудничать с отделом продаж, продуктов и другими отделами, чтобы убедиться, что ваш продукт или услуга обеспечивают клиенту рентабельность инвестиций.
• Выявлять проблемы клиентов и решать их.
• Поддерживать экспертизу продукта.
• Поддерживать клиентов на разных этапах жизненного цикла клиента.
• Проводить встречи с клиентами.

Как создать команду по работе с клиентами?

Если вы чувствуете, что готовы создать команду по работе с клиентами, давайте ответим на следующие вопросы, рекомендованные Сэмом Чендлером.

1. У вас есть высшее руководство?

Было бы полезно, если бы у вас была поддержка руководства, чтобы сделать команду по работе с клиентами хорошо организованной и целеустремленной. Они должны отслеживать, анализировать и поощрять работу вашей команды и участвовать в процессах.

2. Кто ваш клиент?

Определение ваших основных групп клиентов и, в конечном итоге, глубокое понимание их потребностей — один из первых важных шагов к созданию вашей команды по работе с клиентами. Вы можете использовать портреты клиентов, фокус-группы и опросы, чтобы идентифицировать своих клиентов и лучше узнать их.

Вы также можете провести анализ сегментации своих клиентов и разделить их на разные группы людей с общими характеристиками. Это помогло бы лучше анализировать интересы и потребности клиентов и повысить их удовлетворенность.

3. Почему клиенты нуждаються именно в вас?

Чтобы понять цели и болевые точки ваших клиентов, вам необходимо проанализировать этапы, которые они проходят при сотрудничестве с вашим бизнесом. Здесь вы можете создать mapping journey клиента, который он проходит до получения вашего продукта или сервиса и посмотреть на его путь со стороны. Это поможет вам понять, что нужно клиентам на разных этапах и как достичь их целей, предоставляя лучший сервис.

4. Почему вы хотите создать команду по работе с клиентами сейчас?

По словам Сэма Чендлера, ответ на этот вопрос очень важен. Знание того, почему вам нужно создать команду по работе с клиентами сейчас, поможет вам приступить к дальнейшим действиям по ее созданию.

5. Как будет измеряться эффективность команды?

Чтобы лучше анализировать результаты работы вашей команды по работе с клиентами, важно настроить некоторые метрики их эффективности. Вы также можете попросить их предоставлять регулярные обновления руководству, чтобы оно могло отслеживать и измерять производительность команды. Также можно предоставить команде программное  обеспечение, которое позволит легко анализировать работу и действовать в соответствии с потребностями клиентов.

6. Кто должен нести ответственность за вашу программу успеха клиентов?

Чтобы создать команду по работе с клиентами, процесс найма является важным шагом. Во-первых, подумайте, нужен ли вам человек для создания этой команды. Если это так, вам следует начать с менеджера по работе с клиентами и нанять человека, который мог бы управлять созданием программ по обеспечению успеха клиентов и следить за коллегами. Этот человек должен взять на себя полную ответственность за все операции, связанные с работой команды по работе с клиентами, разработать концепцию и иметь возможность создать такую команду ее с нуля.

Как построить команду по работе с клиентами

Создание новых функциональных групп и определение того, кому они подчиняются, — сложная задача, которая должна зависеть от структуры, целей и потребностей вашей компании.

Определяя роли, которые вам нужны для вашего отдела по работе с клиентами, вы должны понимать, что каждый не может обладать глубоким знанием всех частей работы. Одни люди становятся профессионалами в одной части процесса, другие — в другой.

Определение ролей также дает людям точный карьерный путь в будущем. Это может сделать людей более удовлетворенными, потому что они лучше поймут, куда идет их карьера и подходит ли им этот путь.

Таким образом, создание команды по работе с клиентами — это важнейший этап роста вашей компании, который поможет вам привлечь новых клиентов и предоставить наилучшие услуги существующим. Как мы видели, требуется проделать много работы, чтобы сделать команду хорошо организованной и эффективно работать согласно целям  для вашего бизнеса и прибыли ваших клиентов.

Zendesk может предложить удобные и простые в использовании инструменты для обеспечения наилучшего сustomer success менеджмента и мониторинга результатов вашей customer success команды, а также для построения долгосрочных отношений с вашими клиентами.

Команда Cloudfresh — это уникальный экспертный центр Zendesk, Google Cloud и Asana. Для этих продуктов мы можем предоставить вам следующие услуги:

• Настройка;
• Разработка;
• Интеграция;
• Подготовка;
• Лицензия;
• Поддержка.

Наши специалисты помогут вам оптимизировать вашу ИТ-инфраструктуру, разработать интеграцию для лучшей совместимости систем, а также помогут создать совершенно новые структуры и процессы для ваших команд. В то же время наш центр поддержки предоставит вам лучший клиентский опыт!

Cвяжитесь с Сloudfresh