Как создать качественную Базу Знаний

Каждый бизнес, который не перестает постоянно развиваться, сталкивается с одинаковой проблемой – необходимость в более продвинутой и оперативной службе поддержки. При этом в CRM-систему начинает поступать все больше и больше тикетов с вопросами для агентов, а это прямо влияет на повышение стресса у отдела поддержки. Одни клиенты задают простые короткие вопросы, в то время как запросы других требуют детальное объяснение. 

Если вы только что узнали работу своего  отдела поддержки в этой коротком описании, тогда предлагаем ознакомиться вам с понятием База Знаний. В этой статье мы уже объясняли, что такое База Знаний Zendesk и как использовать ее для улучшения своей поддержки и облегчения работы агентам. В этом материале мы расскажем, как создать удобную Базу Знаний, которая действительно поможет вашим клиентам в поиске информации. 

Преимущества создания Базы Знаний 

Согласно статистике Zendesk, 69% всех пользователей предпочитают находить ответы на свои вопросы самостоятельно. Именно поэтому, База Знаний является неотъемлемой частью вашей службы поддержки. В этом разделе клиенты могут найти для себя актуальную информацию от простой информации по работе с продуктом, до сложных запросов об устранении неполадок. 

Основное преимущество Базы Знаний – это предоставление возможности клиентам самостоятельно искать актуальную информацию и решать свою проблему в любое время. Это значительно помогает и облегчает работу агентам поддержки, поэтому хорошо продуманная База Знаний может принести хорошую выгоду. Даже если клиент уже обратился к агенту с вопросом, вместо того, чтобы тратить время на обьяснение темы, агент может отправить ссылку на уже готовую статью. По мере увеличения компании и, соответственно, увеличении клиентов, служба поддержки должна расширяться вместе с Базой Знаний, предоставляя клиентам всю необходимую информацию. 

Иногда просто страницы со статьями на сайте может быть недостаточно. В таком случае, у вас должна быть качественно продуманная и сконструированная База Знаний, которая будет удобная в использовании. Ведь если клиент не найдет необходимую ему информацию на сайте, он все равно обратится к агенту. 

Как создать качественную Базу Знаний 

Собрать все свои знания, которые могут пригодиться вашим клиентам с первого раза сложно. Поэтому мы предлагаем вам ознакомится с пятью простыми советами по созданию Базы Знаний с нуля.

Определите структуру  

Количество вопросов у ваших клиентов зависит в первую очередь от того, сколько услуг или продуктов вы предоставляете/продаете. Поэтому первый совет при построении Базы Данных – создавайте разделы для каждого продукта или услуги отдельно. Например, как это выглядит в Zendesk.

Если же у вас электронный магазин и для выделить отдельную секцию для каждого продукта будет проблематично, тогда разделите информацию на странице в зависимости от самой популярной информации. Например, создайте на страницах блок для частозадаваемых вопросов, информацию о доставке, оплате или обмене и т.д.

Если говорить о визуальной составляющей Базы Знаний, тогда стоит также обратить внимание на следующее: 

• Заметная строка поиска в верхней части экрана. Дайте возможность клиентам находить информацию как в браузере. 
• Отдельный блок для частозадаваемых вопросов. Желательно разместить его в верхней части экрана или одним из самых первых разделов. 
• Контактная информация внизу экрана. Добавляйте контакты ваших агентов поддержки, на тот случай, если клиент не найдет ответ на свой вопрос. 

Определите вопросы, на которые вы хотите ответить 

Проведите небольшой анализ или сбор данных, чтобы понять, какие вопросы интересуют ваших клиентов чаще всего. Начните с самых популярных вопросов и затем перейдите к тем, которые задаются реже всего. Для того чтобы собрать информацию о самых частых вопросах, вам потребуется провести анализ среди всех тикетов и заявок, которые поступают вашим клиентам поддержки. Сделать это вручную очень сложно, поэтому воспользуйтесь функцией выявления тенденции в Zendesk. Вы также можете использовать и другие инструменты для определения самых частопосещаемых страниц на вашем сайте. 

Для более точной информации соберите встречу с вашими сотрудниками из отдела работы с клиентами, и вынесите на обсуждение, какие вопросы или темы интересуют ваших клиентов больше всего. 

Создайте принцип написания материала 

Контент, создающийся разными агентами без единой структуры или набора правил может быть непоследовательным, хаотичным или содержать ошибки. Для того чтобы упорядочить весь материал на сайте, создайте чек-лист, гайд или готовую структуру для каждого нового материала. Создайте единые правила написания для всех и включите в них следующее: 

• Пишите просто и понятно. Постарайтесь писать информацию максимально простым языком без использования профессиональной лексики. Представьте, что вы объясняете материал детям. 
• Добавляйте иллюстрации или скриншоты, чтобы не только объяснять, но и показывать. 
• Разбивайте контент пробелами и абзацами для легкочитаемости. 
• Добавляйте в материал SEO ключи, для легкого поиска материала. 

Также не забывайте использовать приложения для проверки правильности написания материала и не забывайте переводить материал на языки, на которых говорит большинство ваших клиентов. 

Добавьте участников для работы с Базой Знаний 

Базу Знаний Zendesk можно и нужно регулярно обновлять. Для этого определите ответственных за это людей. Это могут быть ваши агенты поддержки, люди, ответственные за контент или сотрудники, специализирующиеся на определенном продукте или услуге. 

Отлично, если у вас в команде есть копирайтеры или ответственные за контент. В таком случае, вы сможете постоянно обновлять материал и добавлять свежую информацию на сайт. 

Публикуйте и обновляйте контент 

База Знаний – это не блог сайта, куда постоянно необходимо добавлять информацию или новые статьи. Тем не менее следить за актуальностью информации на сайте или добавлять актуальные материалы необходимо. Также необходимо позаботиться об обязательных технических составляющих вашей Базы Знаний, а именно: 

• Наличие ИИ для оптимизации обслуживания и обнаружения необходимых ресурсов. 
• Возможность управлять контентов, для постоянного обновления актуальной информации. 
• Аналитика и обратная связь, чтобы понимать, как вы можете улучшать ваш продукт или на что обращают внимание ваши клиенты на сайте больше всего. 

3 совета по оптимизации Базы Знаний

Чтобы заранее избежать ошибок при создании своей первой Базы Знаний, воспользуйтесь тремя простыми советами от Zendesk и Cloudfresh.

1. Создавайте категории под продукты. Оформление информации о ваших продуктах или услугах может сбивать с толку ваших клиентов. Если вы предоставляете своим клиентам большое разнообразие услуг, тогда клиенты будут теряться у вас на сайте в поиске необходимой информации.
   Создавайте отдельные категории для ваших продуктов, чтобы клиент быстрее мог находить необходимую для него информацию. Таким образом, вы предоставляете своим клиентам уникальный опыт при получении поддержки. Также вы можете подключить к вашей Базе Знаний чат-бот на основе искусственного интеллекта. 
2. Используйте аналитику. Аналитика Базы Знаний может дать понять вашим агентам поддержки где нужно добавить, актуализировать или заменить информацию. Некоторые вопросы при создании Базы Знаний могут быть пропущены, и аналитика может это показать.
   Для обнаружения пропущенной информации на сайте вы можете использовать инструмент Zendesk Cues. С помощью ИИ (искусственного интеллекта) ваши агенты поддержки легко найдут пробелы информации на вашей странице.
3. Создайте интуитивно понятную навигацию. Ваши клиенты хотят быстро найти ответы на свои вопросы. Вы можете предоставить им такую возможность создав максимально удобную и понятную навигацию на сайте. Начните от самых популярных запросов и четко распределяйте информацию в разделах. И не забывайте о кнопке обратной связи на страницах поддержки. 

Улучшайте вашу Базу Знаний и keep it fresh

Качественная База Знаний требует постоянного обновления и улучшения материала на сайте. Чтобы улучшить вашу страницу поддержки, вы можете использовать такие показатели, как просмотры страниц, показатели закрытия страницы и так далее, чтобы понять, какой материал более популярен. Начните с малого, создав несколько самых необходимых на ваш взгляд статей. 

Развивая свою служба поддержки, вы развиваете ваши отношения с клиентами. Поэтому не стоит пренебрегать любыми возможностями помочь. Для качественной работы с клиентами воспользуйтесь CRM системой Zendesk. Она поможет вам быстро справляться с запросами от клиентов и настраивать вашу Базу Знаний. За всеми вопросами по работе с платформой Zendesk обращайтесь в Cloudfresh. Команда Cloudfresh — единый центр экспертизы Google Cloud, Zendesk и Asana. По этим продуктам мы можем предоставить вам:

• Настройку;
• Разработку;
• Интеграцию;
• Обучение;
• Лицензию;
• Поддержку. 

Специалисты нашей компании помогут оптимизировать вашу IT инфраструктуру, разработать интеграции для лучшего взаимодействия систем, а также создать полностью новые структуры и процессы для команд, в то время, как наш центр поддержки обеспечит вам лучший клиентский опыт!

Cвяжитесь с Сloudfresh