Как Построить Компанию, Ориентированную на Клиента

Ориентация на клиента является важным компонентом организаций, которые занимаются различными отраслями производства и услуг. Это необходимо для повышения рейтинга и увеличения прибыли такого участника бизнеса.

Лучше всего иметь специальную стратегию для удовлетворения потребностей клиентов, что требует глубокого знания принципов обслуживания. Необходимо придерживаться четких правил и настойчиво идти к цели, чтобы ваша компания приобрела ориентацию на клиента.

В этой статье мы рассмотрим основные подходы к привлечению клиентов и построению конкурентоспособного, безупречного сервиса, который удовлетворяет их потребности. Кроме того, мы рассмотрим конкретные примеры ориентированных на клиента подходов, которые с успехом реализуют известные крупные корпорации, добивающиеся успеха на рынке.

Концепция ориентации на обслуживание клиентов

Учет интересов клиента означает приоритетное решение его проблем. При этом компания откладывает на задний план другие вопросы. Поддержка потребностей клиента должна быть главной задачей организации, которая занимается продажей товаров или услуг. Однако решение такой задачи должно быть достаточно экономичным, чтобы оптимизировать существующие расходы.

Некоторые участники бизнеса считают максимизацию доходов единственной действительной целью, забывая учитывать потребности своих клиентов. Фокусируясь на прибыльности и увеличении количества отделений, многие оставляют конечному клиенту определять свои потребности и нести убытки. Еще одна распространенная ошибка руководителей заключается в чрезмерном акценте на продукт, который производится или продается. Если компания не уделяет должного внимания своим клиентам, все их усилия, как правило, проходят впустую.

Необходимо четко понять, что любая предпринимательская деятельность возможна только на потребительском рынке. Поэтому ведущие компании удовлетворили своих клиентов, предоставив им значительную поддержку. Стратегия, основанная только на эффективных продажах (см. кросс-селл vs апселл) и модернизации предлагаемого продукта, часто является убыточной.

Владельцы бизнеса, которые осознали эту истину, строят свой бизнес исключительно на основе ориентации на обслуживание клиентов.

В связи с этим особая ответственность лежит на сотрудниках отделов, занимающихся обслуживанием клиентов. Ведь успех команды, которая решила полностью ориентировать свои потребности на своих клиентов, полностью зависит от ее усилий. Не только те, кто взаимодействует с клиентами по своей профессии, но и все другие сотрудники компании должны участвовать в этой задаче. Для успешной реализации подхода ориентации на клиента в организации необходимо:

• узнать об основных потребностях покупателей товаров или клиентов услуг в вашем сегменте рынка;
• определить наиболее важные предпочтения клиентов;
• определить роль клиентов на конкретных этапах вашего бизнеса компании;
• установить общение с ними, чтобы непосредственно выяснить их ожидания и потребности;
• обеспечить клиентов необходимыми им продуктами или услугами.

При решении любой проблемы всегда учитывайте интересы ваших потребителей. Ваши усилия несомненно окупятся, и вы быстро увеличите свой доход.

Примеры успешных стратегий ориентации на клиента

Лучший способ направить ваш бизнес в правильном направлении — это узнать о примерах организаций, которые уже внедрили ориентированный на клиента подход. Ниже мы рассмотрим несколько известных крупных компаний, которые внедрили стратегию ориентации на клиента и достигли ощутимых успехов.

Стратегия Netflix

Заслуга Netflix заключается в том, что ее ведущие специалисты разработали и успешно внедрили эффективную и выгодную для всех стратегию диалога с клиентами, которая позволяет быстро выявить их потребности. Обнаружение желаний покупателя в момент покупки намного лучше, чем просто разрешить ему купить и уйти.

Netflix успешно удовлетворяет потребности клиентов и создает стабильную клиентскую аудиторию, используя сочетание передовых подходов стратегии ориентации на клиента.

В течение своего существования компания применяла ряд эффективных стратегий, суть которых заключалась в следующем:

• применение более понятных описаний интерфейса;
• сокращение времени доставки медиа путем предложения большего количества точек распространения;
• улучшение качества видеопродукции, поставляемой клиентам.

Такой клиентоориентированный подход распространяется и на обслуживание клиентов.

UPS – отличный способ победить в конкуренции

В конце прошлого века компания UPS начала ощущать интенсивное давление со стороны многочисленных конкурентов на рынке. Кроме того, клиенты хотели получать товары с помощью быстрой и удобной доставки. Из-за этого факта корпорация вынуждена была переоснастить себя, чтобы удовлетворить желания многочисленных покупателей. Чтобы понять, где можно улучшиться, UPS должна была детально изучить, чем обычно недовольны их клиенты.

Для этой цели было создано более десятка профильных групп, главной задачей которых было проведение такого поиска. В результате деятельности каждой группы появился новый стандарт предоставления услуг. Таким образом, UPS смогла успешно изменить свою деловую тактику с учетом потребностей прямого клиента.

Основой стратегии UPS является глубокое понимание того, что нужно клиентам. Ориентация на клиента позволяет предложить именно тот продукт, который им действительно нужен. Таким образом, компания увеличивает свою прибыльность и создает все условия для роста спроса на свою продукцию, ориентируясь на удовлетворенного потребителя.

Ritz Carlton и ориентация на клиента

Это известная сеть люксовых отелей, которая добилась успеха, предоставляя своим клиентам безупречное качественное обслуживание. Организация известна своим уважительным отношением к гостям и стремлением удовлетворить их потребности в комфорте и благополучии. Сотрудники корпорации старались учесть все, начиная от их хобби и предпочтений в еде и алкоголе до желания отпраздновать праздник или годовщину, чтобы достичь своей конечной цели.

В то же время суть примеров ориентации на клиента заключалась не только в накоплении такой информации. Сотрудники Ritz Carlton должны были предпринимать конкретные меры. Каждый получал сумму, иногда до 2 000 долларов, за успешное разрешение ситуации. Сотрудник мог использовать эти деньги более одного раза, если это помогало устранить проблемы клиентов и обеспечить им комфорт при предоставлении услуг.

Поэтому ориентация на клиента — это больше, чем просто выявление предпочтений и склонностей клиента. Это также об умелом воплощении этой информации в жизнь, предоставляя клиентам именно то, что они хотят.

Основные принципы стратегии, ориентированной на клиента

Как отмечалось выше, компания может удовлетворить потребности своих клиентов, лишь эффективно выяснив, какие именно это потребности. Итак, чтобы ответить на вопрос, что такое ориентация на клиента, вам сначала нужно выяснить истинные желания потребителей ваших товаров или услуг. Как только эта задача будет выполнена, клиенты все чаще будут получать то, что хотят. В результате спрос на вашу продукцию будет довольно высоким. Чтобы быстро узнать о предпочтениях клиентов, компания должна придерживаться нескольких основных принципов. Они будут подробно описаны ниже.

Сосредоточьтесь на обратной связи

Необходимо узнать у клиентов мнение о вашем сервисе. Затем вы поймете, что можно сделать, чтобы сделать ваше обслуживание более эффективным. Существует много способов это сделать. Простейший вариант — отправить клиентам конкретный опрос CSAT, показывающий их удовлетворенность деятельностью вашей компании.

В рамках создания клиентоориентированности пользователи должны иметь возможность оценивать работу менеджера в баллах. Также не лишним будет внедрение определенной формы, где клиенты могут в произвольном формате оставлять отзывы о работе вашей компании, описывая ее сильные и слабые стороны.

Ставьте реальные задачи

Вы можете решить проблему совершенствования обслуживания после просмотра конкретных отзывов клиентов. Необходимо провести дополнительное обучение для менеджеров с относительно низким средним рейтингом клиентов. Также стоит уделить внимание способам взаимодействия с клиентами и выбрать наиболее подходящие. Например, если вы видите, что клиенты охотнее общаются с вами в чате в реальном времени, вы должны больше внимания уделить клиентам, которые выбирают этот метод общения. Со временем вы также можете отказаться от методов общения с клиентами, которые сегодня не пользуются спросом.

Всегда следите за тем, что люди пишут о компании в социальных сетях

Узнать мнения о вашей организации можно не только отправляя опросы. Вы также можете получить много ценной информации об основных преимуществах и недостатках вашего сервиса на социальных платформах. Когда вы читаете отзывы в социальных сетях, стоит обратить внимание на следующее:

• недовольные высказывания и открытые жалобы клиентов;
• вопросы, которые клиенты задают о вашем продукте;
• другие вопросы, которые касаются обслуживания.

Если вы замечаете, что разные клиенты повторяют одни и те же пожелания, именно эти пожелания вы должны учесть в своих усилиях по исправлению ошибок. Только тогда ваши действия будут иметь достаточный эффект, и ваша стратегия ориентации на клиента начнёт приносить плоды.

Будьте терпимы к недовольству клиентов

Жалобы потребителей не всегда справедливы. Но в любом случае вы должны выслушать недовольного клиента и поблагодарить его за комментарии. Принимайте оплату за консультационные услуги, только если их предоставление является вашим основным доходом. Если вы хотите, чтобы ваши сотрудники уважали интересы потребителей, подайте им пример, оценивая их работу и индивидуальные качества.

Кроме того, необходимо наладить полный контакт между вашей командой продаж и отделом взаимоотношений с клиентами вашей компании. Эти два отдела должны иметь общие цели и эффективно их достигать. Прежде всего они должны применять общие стратегии, ориентированные на клиента.

Как Cloudfresh может вам помочь?

Если вам нужна дополнительная помощь или консультация наша команда готова помочь. Начните своё путешествие с инновационным инструментом для поддержки клиентов Zendesk и профессиональными сервисами Cloudfresh, включающих:

• Внедрение;
• Аудит и консалтинг;
• Разработку интеграций;
• Настройку основ;
• Тренинги и демонстрационные сессии;
• Решения для поддержки клиентов и чат-ботов на основе ИИ.

В Cloudfresh мы создаем исключительный опыт для клиентов, обеспечивая поддержку соблюдения соответствующих норм (GDPR, HIPAA и т.д.) во всем спектре продуктов Zendesk: Support, Sell, Sunshine Platform, приложения Marketplace и интеграции.

Для бесперебойного опыта наша команда готова помочь вам по функциям ИИ, различным каналам связи, телефонным системам, платформам CRM, базам данных и прочим.