Главный тренд 2024 года – первоклассная клиентская поддержка

Ведущие компании мира активно инвестируют в разнообразные бизнес-инструменты для повышения качества своей работы и автоматизации своих процессов. В то же время, важность наличия быстрой и качественной клиентской поддержки зачастую бывает недооценена. Именно через клиентскую поддержку происходит взаимодействие бизнеса с клиентами и формирование впечатления. CX (Customer Experience) – лицо компании, и одновременно самый быстро растущий тренд 2024 года. 

Почему именно клиентская поддержка? Со времени начала дистанционной работы и социальной изоляции человеческие взаимоотношения стали цениться сильнее. Теперь клиенты требуют больше и не готовы прощать ошибки, что и делает клиентский опыт важным как никогда ранее. Сейчас мы разберемся, какие факторы влияют на качество CX и чего на самом деле ожидают клиенты от вашего бизнеса. 

CX и его влияние на прибыль компании 

Если еще 10 лет назад предоставление некачественной поддержки было не столь катастрофичным, новые реалии пандемии изменили данное положение вещей. Теперь, согласно проведенному исследованию Zendesk, более 60% клиентов обратятся к вашему конкуренту после одного неудачного опыта. В условиях всемирной пандемии большинство покупок перешло на удаленный формат, а значит клиенты больше не могут проконсультироваться у представителя компании при личной встрече. В данном случае значительно повышается важность CX – клиентского опыта, при котором вы сопровождаете вашего покупателя от начала и до конца сделки, а также продолжаете поддерживать с ним связь после, будучи готовым ответить на любые вопросы. 

Ожидания потребителей к поддержке растет, а качество вашего отдела работы с клиентами остается прежним. Это никак не зависит от того, сколько тикетов вы обслуживаете в системе работы с клиентами ежедневно. Если страдает работа с клиентами – страдает и прибыль компании. Именно поэтому в 2024 году важно сделать акцент на инвестировании и улучшении своего CX. 

Улучшение качества клиентской поддержки – это о поддержании лидерства в условиях высокой конкуренции. Согласно исследованию, указанному выше, 64% крупных компаний после улучшения клиентской поддержки заметили положительный эффект на рост компании и еще 60% подтвердили, что такая тактика помогает удерживать клиентов в долгосрочной перспективе. Преимущество всегда будет у той компании, которая лояльно и с уважением относится к своим клиентам.  

Ожидания клиентов от обслуживания 

Что такое хорошая клиентская поддержка? Ответ на этот вопрос может быть разным, в зависимости от того, кому вы его задаете. Спросите это у бизнеса и ответ будет в предоставлении скидок и бесплатных услуг. Но спросите это у клиентов и ответ будет совсем другим. 

Главные тренды CX 2022, а значит и качественная поддержка состоит из следующих факторов: 

• Оказание лояльности на каждом этапе. Не забывайте, что каждый клиент – это человек, к которому нужно относиться в первую очередь с уважением и пониманием;
• Поддержка через любой канал связи. Всегда обращайте внимание на то, через какую платформу связался с вами клиент. Обязательно отвечайте ему там же, предоставляя таким образом поддержку где и когда необходимо. Голосовые сообщения и текстовые, чат на сайте или социальная сеть – будьте начеку везде;
• Совершенствуйте другие отделы компании. Часто бывает такое, что клиента перенаправляют из отдела поддержки в другой отдел для оказания помощи. В таких случаях не только ваши агенты должны уметь обращаться с клиентами, но и остальные сотрудники, с которыми клиент может контактировать. Окружив своего потребителя заботой, вы получите лояльного клиента.

Создайте такой клиентский опыт, который заставит ваших клиентов выбирать впоследствии только вашу компанию. Ничто так не влияет на имидж компании, как положительные отзывы довольных клиентов. 

Качество, а не количество 

Чтобы понять, чего хочет клиент – поставьте себя на его место. Вам наверняка было бы неприятно, если бы вам пришлось повторять суть своего запроса разным агентам поддержки. 73% клиентов предпочитаются начинать общение с представителем клиентской поддержки в одном канале связи, а повторно обратиться через другой канал, не желая при этом рассказывать суть своего обращения заново. 

Также 68% клиентов предпочитают чувствовать себя уникальными. Рассылка на все группы клиентов не вызывает ощущения персонализации, однако ваши клиенты предпочитают чувствовать, что их ценят. Это еще одна причина, почему чат-боты уступают живому общению с агентами. Скорость и удобство в общении остаются главными факторами в CX, но для качественной поддержки уже не достаточно и этого. Многоканальная поддержка является еще одним трендом, на который стоит обращать внимание при улучшении отдела работы с клиентами. 

Если вы все еще не уверены или инвестирование в CX стоит своих денег, тогда спешим заверить вас еще одним фактом: 93% потребителей готовы продолжать сотрудничать с компанией, которая предоставит им не только качественные услуги или товар, но и гарантируют приятный CX. 

Выстраивайте качественный клиентский опыт 

2024 год будет годом совершенствования CX и выстраивания новых бизнес моделей. То, какую прибыль будет приносить ваш бизнес зависит только от того, на чем вы решили расставить акценты. Адаптируйте, улучшайте и будьте в ногу с тенденциями вместе с Cloudfresh. Наши агенты помогут вам внедрить все необходимые функции и инструменты для качественной работы отдела поддержки. А если у вас остались вопросы – вы можете обратиться за помощью в любое время, через любой удобный для вас канал связи!

Команда Cloudfresh — единый центр экспертизы Google Cloud, Zendesk и Asana. По этим продуктам мы можем предоставить вам:

• Настройку;
• Разработку;
• Интеграцию;
• Обучение;
• Лицензию;
• Поддержку. 

Специалисты нашей компании помогут оптимизировать вашу IT инфраструктуру, разработать интеграции для лучшего взаимодействия систем, а также создать полностью новые структуры и процессы для команд, в то время, как наш центр поддержки обеспечит вам лучший клиентский опыт! 

Cвяжитесь с Сloudfresh