Перекрестные продажи vs. Дополнительные продажи: Увеличение стоимости предложения

Согласно отчету HubSpot О состоянии продаж в 2024 году, в котором было опрошено более 1 400 специалистов из трех континентов, средняя доля дохода, полученного в результате дополнительных продаж, составляет 21%. По данным отчета перекрестные продажи в среднем также составляют 21% от общего дохода организаций респондентов.

В этой статье мы рассмотрим понятия дополнительных (апселл) и перекрестных (кросселл) продаж, обсудим преимущества и недостатки каждого из них, а также предложим инструмент для внедрения.

Что такое перекрестные продажи (Кросс-селлинг)?

Перекрестные продажи — это предложение дополнительных товаров или услуг существующему клиенту. Можно представить это как развитие уже отлаженных отношений. Вместо того чтобы сосредотачиваться исключительно на первичном продукте или услуге, вы определяете дополнительные предложения, которые могут помочь обеспечить соблюдение трендов клиентского опыта и удовлетворить новые потребности.

Влияние перекрестных продаж: Взгляд на метрики

Эта тактика может значительно посодействовать прибыльности бизнеса, положительно влияя на несколько ключевых показателей эффективности.

1. Средний чек заказа (AOV) является прямым бенефициаром перекрестных продаж. После того как вы предложите клиенту дополняющие товары или услуги до первоначальной покупки, вы можете значительно увеличить общую стоимость каждой транзакции. К примеру, человек, покупающий новый ноутбук, может также заинтересоваться защитным чехлом, пакетом производительного программного обеспечения или продлением гарантийного обслуживания. Эти дополнительные товары оказывают непосредственное влияние на увеличение среднего чека заказа.
2. Пожизненная ценность клиента (CLTV) — еще одна метрика, которая растет благодаря перекрестным продажам. Когда клиент удовлетворен первоначальной покупкой и ему предлагаются соответствующие и ценные дополнительные товары, он с большей вероятностью продолжит сотрудничество с компанией. Такое повторное привлечение и увеличение затрат со временем способствует повышению CLTV. Например, клиент, первоначально купивший план облачного хранилища, может получить предложение о продвинутых механизмах шифрования для защиты этого хранилища, что приведет к увеличению доходов со временем.
3. Уровень удержания клиентов (CRR) также значительно выигрывает от усилий по перекрестным продажам. Обеспечивая продукты или услуги, отвечающие на нерешенные потребности, можно укрепить лояльность клиентов и уменьшить отток. Например, финтех-компания может предложить инвестиционные услуги клиентам, которые уже некоторое время пользуются сберегательным счетом, углубляя отношения и уменьшая вероятность перехода к конкуренту.
4. Наконец, удовлетворенность клиентов (CSAT) также подвергается положительному влиянию эффективных перекрестных продаж. Когда клиенты воспринимают рекомендации по перекрестным продажам как действительно полезные и соответствующие их потребностям, это улучшает общий опыт. Это положительное восприятие превращается в более высокие показатели удовлетворенности клиентов. К примеру, компания-разработчик ПО может предложить следующий уровень тренинга или поддержки клиентам, которые недавно приобрели новый продукт, демонстрируя приверженность их успеху и удовлетворенности.

Недостатки перекрестных продаж

Хотя перекрестные продажи могут принести значительные преимущества, если выполнять их неэффективно, они могут иметь негативные последствия.

Снижение доверия — это значительный риск. Если клиенты воспринимают перекрестные продажи как чрезмерно агрессивные или манипулятивные, их доверие к компании может пошатнуться. К примеру, настойчивое предложение нерелевантных или низкокачественных продуктов может создать впечатление, что бизнес больше заинтересован в прибыли, нежели в удовлетворенности клиентов.

Неудовлетворенность клиентов — еще один потенциальный недостаток. Если предложенные в рамках перекрестных продаж товары или услуги не отвечают ожиданиям клиентов или не решают их проблем, это может привести к разочарованию и недовольству. Классический пример — рекомендация продукта, несовместимого с существующей конфигурацией клиента.

Снижение вероятности будущего привлечения — прямое следствие неудовлетворенности клиентов. Когда клиенты имеют отрицательный опыт с перекрестными продажами, они с меньшей вероятностью будут совершать будущие покупки или рекомендовать компанию другим. Результат? Снижение лояльности клиентов и негативное влияние на репутацию компании.

Потеря прибыли может показаться нелогичной, но неэффективные перекрестные продажи могут привести и к ней. Расходы, связанные с неудачными попытками перекрестных продаж, могут превышать полученный доход. Иными словами, потеря клиентов из-за негатива может привести к значительному снижению прибыли в долгосрочной перспективе.

Чтобы уменьшить эти риски, необходимо выбрать клиентоориентированный подход, гарантируя, что рекомендации по перекрестным продажам действительно ценны и отвечают потребностям.

Что такое дополнительные продажи (Апселлинг)?

Простыми словами, дополнительные продажи — это предложение потенциальному клиенту (узнайте больше о разнице между лидами, потенциальными клиентами и возможностями) выбрать более премиальный вариант вместо изначального.

К примеру, фирма-разработчик программного обеспечения может сначала предложить базовый проект разработки веб-приложения. После дальнейшего исследования проблемных точек клиента отдел продаж может выявить возможности для дополнительных продаж, предложив пакет сопутствующих функций, таких как интеграция платежной системы, разработка мобильного приложения или расширенные аналитические возможности.

Преимущество дополнительных продаж в увеличении LTV

Дополнительные продажи — это еще один прямой путь к увеличению доходов. Убедив клиента приобрести продукт высшего уровня, можно значительно улучшить средний чек заказа. В свою очередь это приведет к увеличению общего объема продаж без необходимости привлекать новых покупателей. К примеру, фирма-разработчик программного обеспечения может предложить клиенту обновиться с базовой лицензии на премиум-версию с расширенным функционалом, что приведет к ощутимому росту дохода в пересчете на одного клиента.

Говоря о привлечении новых покупателей, это часто дорого и трудоемко. Дополнительные продажи сосредоточены на превращении существующих клиентов в клиентов с более высоким уровнем оплаты, что значительно снижает затраты на привлечение.

Кроме того, предлагая продукты или услуги, лучше отвечающие потребностям, ваш бизнес может обеспечить большую ценность. К примеру, клиенту, покупающему базовый веб-сайт, может быть предложена более сложная платформа электронной коммерции, которая может стимулировать продажи и рост, что приведет к повышению лояльности и в некоторых случаях даже адвокации.

Осторожно

Дополнительные продажи, хотя и являются мощным драйвером доходов, несут в себе характерные риски.

Эффективные дополнительные продажи требуют изменения традиционного подхода к продажам на консультативный. Если сейлзы сосредотачиваются только на продвижении продукции без понимания конкретных потребностей клиента, они рискуют оттолкнуть потенциальных покупателей. Консультативный подход, с другой стороны, строит доверие и позиционирует продавца в качестве осведомленного советника, увеличивая вероятность успешных дополнительных продаж.

Глубокое понимание продукта или услуги является ключевым для эффективных дополнительных продаж. Без этого знания продавцы могут столкнуться с трудностями при объяснении ценностного предложения высшего уровня или решении возражений клиентов. Отсутствие экспертизы продукта может привести к упущенным возможностям и неудовлетворенности клиентов.

И, наконец, краткосрочные выгоды от агрессивных дополнительных продаж могут быть контрпродуктивны в долгосрочной перспективе. Давление на клиентов, чтобы они приобрели те или иные продукты или услуги, не отвечающие их реальным потребностям, может привести к неудовлетворению, снижению лояльности и снижению CLTV. Помните: построение долгосрочных отношений путем продуманных дополнительных продаж намного полезнее для бизнеса.

В некоторых случаях дополнительные продажи клиентам продуктов или услуг более высокого уровня могут снизить вероятность повторных покупок. К примеру, если клиент приобретает высококлассный продукт со всеми желаемыми функциями, ему могут не потребоваться дальнейшие обновления или дополнения. Поэтому важно сбалансировать преимущества немедленных дополнительных продаж с потенциальным влиянием на будущие продажи.

Как я могу внедрить дополнительные и перекрестные продажи?

У нас есть ответ: Zendesk! Но сначала давайте рассмотрим, как компании используют его программное обеспечение для дополнительных и перекрестных продаж.

Как мы уже обсуждали, апгрейды обладают всем необходимым для увеличения доходов. Но их нужно своевременно предложить. Отслеживая поведение пользователей, можно определить моменты, когда обновление соответствует потребностям клиента. К примеру, если пользователь пытается получить доступ к премиум-функции в базовом плане, ненавязчивая подсказка о его повышении может превратить намерение в действие. Нью-Йоркская компания UPSTACK применяет эту стратегию, анализируя данные о клиентах и ​​их поведении для определения возможностей дополнительных продаж. Результаты впечатляют: их годовой доход удвоился.

Другая компания, Mizzen+Main, предлагает своим агентам полный обзор каждого клиента, включая историю покупок, преимущества по размеру одежды и статусы заказов. Эти богатые данные позволяют агентам заниматься персонализированными рекомендациями, предлагая дополняющие товары, отвечающие вкусам и потребностям клиентов.

Часть лицензии Zendesk, которая делает это возможным, называется Zendesk Sell. Некоторые быстрые статистические данные:

• Две из трех сейлз-команд сообщают о положительном коэффициенте рентабельности инвестиций (ROI) в течение первых шести месяцев внедрения.
• Больше половины всех организаций демонстрируют двузначный рост доходов.

Cloudfresh является консультантом Zendesk, который может помочь вам внедрить это решение и наконец положить конец дебатам о перекрестных и дополнительных продажах.

Также мы предоставляем следующие услуги:

• Тщательные аудит и консультирование.
• Полноценная имплементация.
• Интеграция сторонних систем.
• Онбординг и обучение сотрудников.
• ИИ-поддержка.

Чтобы начать, пожалуйста, заполните форму.