Кейс клиента: BetterBro

Как BetterBro в 5 раз быстрее обрабатывает запросы клиентов из Zendesk и Cloudfresh

О компании

BetterBro – это финтех-компания, предоставляющая платежные решения для бизнеса, помогая компаниям быстро и безопасно осуществлять финансовые операции. Главная миссия BetterBro — усовершенствование процесса перевода и приема денег между бизнесом и клиентом.

Компания предлагает больше 25 готовых платежных решений и кастомные интеграции,  предоставляя услуги более 460 клиентам из разных сфер бизнеса в Европе, Азии и странах Латинской Америки..

Вызовы

BetterBro обеспечивает многоканальное взаимодействие с клиентами и партнерами, обрабатывая множество запросов ежедневно. Перед переходом на Zendesk команда BetterBro сталкивалась с несколькими ключевыми проблемами в процессе обслуживания клиентов:

1. Длительное время обработки запросов: Ранее значительная часть службы поддержки выполнялась вручную, что замедляло коммуникацию с клиентами.
2. Ограниченные возможности автоматизации: Предыдущие решения не позволяли настраивать триггеры и кастомные правила для обработки обращений
3. Отсутствие единого централизованного решения: Поддержка клиентов осуществлялась через разные каналы, в частности групповые и частные чаты, однако большинство платформ не поддерживали такой формат взаимодействия.
4. Недостаточная аналитика: У компании нет четкой картины производительности своей службы поддержки, поскольку предыдущие системы не предоставляли расширенных возможностей сбора и анализа данных.

Решения

Команда BetterBro протестировала более 10 платформ для поддержки клиентов, среди которых Zoho Desk и Dao Desk, но в конце концов выбрала Zendesk благодаря его широким возможностям автоматизации и гибкости настроек. Одним из ключевых преимуществ стало возможность сегментировать клиентов по типу – B2B и B2C, что позволило более эффективно распределять обращения и адаптировать процессы обслуживания.

Автоматизация сыграла немаловажную роль в выборе Zendesk. Благодаря триггерам и кастомным правилам компания значительно снизила количество рутинной работы для своих агентов поддержки. Кроме того, Zendesk предлагает интеграцию с AI, что, хоть и находится на начальном этапе внедрения, уже открывает перспективы еще более эффективной обработки запросов в будущем.

Еще одним важным фактором стала аналитика. В отличие от предыдущих решений Zendesk предоставляет подробные отчеты и возможность отслеживать ключевые показатели производительности команды поддержки Кроме этого, BetterBro разработали собственное API-решения для интеграции Zendesk и Slack, поскольку стандартное подключение не полностью отвечало их потребностям.

Результаты

После перехода на Zendesk и поддержки от Облакосвежий, компания BetterBro получила следующие улучшения:

✅ Время ожидания ответа сократилось почти в 5 раз, обеспечивая значительно более быстрое реагирование на запросы пользователей.

✅ Автоматизация процессов – благодаря триггерам и кастомным условиям большинство рутинных задач выполняется автоматически.

✅ Ввод KPI для поддержки – компания смогла четко отслеживать производительность команды поддержки, контролируя количество закрытых запросов и среднее время их обработки.

✅ Гибкая интеграция – BetterBro адаптировали Zendesk под свои специфические бизнес-потребности, включая работу с групповыми чатами.

Роль Cloudfresh

Как Ведущий партнер Zendesk, Cloudfresh оказал BetterBro комплексную поддержку на всех этапах внедрения, обеспечивая как техническую, так и стратегическую помощь.

• Консультации – Наши специалисты всегда были на связи, предоставляя детальные разъяснения по поводу функционала Zendesk, помогая команде BetterBro быстро освоить платформу и настроить ее под бизнес-процессы.
• Тестирование и настройка – Команда Cloudfresh организовала пробный период использования Zendesk, во время которого помогала настроить систему в соответствии с потребностями компании, протестировать ее возможности и внести необходимые корректировки.
• Техническая поддержка – В случае сложностей с работой триггеров или интеграциями наши технические специалисты оперативно находили решение, обеспечивая стабильную работу Zendesk.
• Настройка автоматизаций – Команда Cloudfresh помогла настроить триггеры и автоматические правила, значительно упростившие работу службы поддержки и сократившие время обработки запросов.
• Гибкость оплаты – Благодаря сотрудничеству с партнером, компания BetterBro получила возможность оплачивать свою Zendesk подписку в криптовалюте.

Благодаря поддержке Cloudfresh, BetterBro смогли не только эффективно внедрить Zendesk, но и адаптировать систему к своим уникальным бизнес-процессам, что позволило значительно улучшить качество и скорость обслуживания клиентов.